Wie Accor mit Zendesk Copilot seine Abläufe vereinfachte und die Effizienz steigerte

Geschrieben von Yannick van den Bergen | 11.06.2026 13:37:13

In der heutigen Hotellerie sind die Erwartungen der Kunden extrem hoch. Für einen weltweit führenden Anbieter wie Accor hat die Bereitstellung eines schnellen, personalisierten und mehrsprachigen Kundensupports oberste Priorität. Doch als das Ticketvolumen stieg und die Teams über verschiedene Kontinente verteilt waren, hatten selbst die Besten Mühe, Schritt zu halten. Bis Zendesk Copilot, implementiert von Premium Plus, alles veränderte.

Erfahren Sie, wie Accor die fortschrittliche AI Copilot-Technologie nutzte, um neue Effizienzstandards zu erreichen, seine Mitarbeiter zu stärken und neue Maßstäbe im Kundenerlebnis zu setzen.

Die Herausforderung: Warum Accor Zendesk Copilot benötigte

Accor stand in seiner Kundensupport-Abteilung vor mehreren zentralen Herausforderungen:

Anforderungen an den mehrsprachigen Support: Als internationales Unternehmen muss Accor seine Kundensupport-Mitarbeiter in die Lage versetzen, Anfragen in mehreren Sprachen zu bearbeiten. Eine nahtlose Übergabe zwischen Teammitgliedern in verschiedenen Regionen war unerlässlich, um hohe Servicestandards aufrechtzuerhalten.
Zeitaufwändige Ticket-Triage: Die Vorgesetzten verbrachten jeden Tag viel Zeit damit, Tickets manuell zuzuweisen und zu priorisieren, was die Fähigkeit des Teams, schnell zu reagieren, einschränkte.
Befähigung der Mitarbeiter: Das wachsende Volumen an Kundenanfragen bedeutete, dass die Mitarbeiter intelligente Support-Tools benötigten, um präzise und zeitnahe Antworten zu geben und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Accor benötigte eine robuste Lösung, die Arbeitsabläufe optimieren, sich wiederholende Aufgaben automatisieren, den mehrsprachigen Betrieb unterstützen und sich an die Besonderheiten des Unternehmens anpassen konnte. Dabei sollte die persönliche Note, die die Gäste erwarten, erhalten bleiben. Die Antwort war Zendesk Copilot, eine leistungsstarke, KI-gestützte Lösung, die speziell für Kundenserviceteams entwickelt wurde.

Die Lösung: Implementierung von Zendesk Copilot durch Premium Plus

Premium Plus begleitete Accor bei einer umfassenden Implementierung von Agent Copilot und nutzte dabei die Vorteile der KI-Technologie, um die Abläufe zu transformieren. Die Schritte umfassten:

Gemeinsame Workshops

Accor arbeitete gemeinsam mit Premium Plus und einem engagierten Customer Success Manager daran, die bestehende Zendesk-Umgebung zu erfassen, die wichtigsten Prioritäten zu ermitteln und Zendesk Copilot an die geschäftlichen Anforderungen anzupassen.

KPI-basierte Strategie

Das Team legte klare Leistungskennzahlen fest, wie beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und die Geschwindigkeit der Ticketzuweisung, um die Auswirkungen von Zendesk Copilot vor und nach der Einführung objektiv zu messen.

Kontinuierliche Optimierung

Während der Proof-of-Concept-Phase führte Accor regelmäßige Feedback-Gespräche mit Premium Plus durch. Gemeinsam werteten wir das Feedback der Agenten aus und verfeinerten die Automatisierungsauslöser, die Entitätserkennung und die Automatisierungsregeln, um eine optimale Leistung und Akzeptanz bei den Agenten sicherzustellen.

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Experten von Premium Plus, Zendesk und Next Matter haben sich zusammengetan, um Ihnen zu zeigen, wie AI Copilot:

komplexe Support-Szenarien bewältigt
die Leistung der Agenten verbessert
das Kundenerlebnis transformiert

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Die Ergebnisse: Zendesk Copilot sorgt für messbaren Erfolg

Agentenproduktivität

+11 %

Zeit bis zur ersten Antwort

-66 %

Zeit bis zur vollständigen Lösung

-11 %

Schnellere Bearbeitungszeit

50 %

Die Ergebnisse der Einführung von Zendesk Copilot in Verbindung mit dem Fachwissen von Premium Plus waren hervorragend:

50 % schnellere Ticket-Zuweisung: Die Vorgesetzten konnten ihre tägliche Triage-Zeit von einer Stunde auf nur 30 Minuten reduzieren, wodurch Ressourcen für komplexere Aufgaben frei wurden.
Geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit: Kundenprobleme wurden schneller gelöst, was sowohl die Produktivität der Agenten als auch die Antwortraten der Kunden verbesserte.
Breitere KI-Nutzung: Neun Prozent aller Support-Tickets profitieren nun von generativer KI. Es wird erwartet, dass diese Zahl steigen wird, wenn die Agenten weitere Schulungen und Unterstützung erhalten.
Verbesserte Mitarbeitererfahrung: Die Mitarbeiter berichteten von positiven Erfahrungen und gaben an, dass Zendesk Copilot ihre Arbeit durch intelligente Vorschläge, automatisierte Übersetzungen und sofortigen Zugriff auf Kundendaten erleichtert habe.
Skalierbarer mehrsprachiger Support: Dank automatisierter Übersetzungen und intelligenter Weiterleitung ermöglichte AI Copilot nahtlose Übergänge zwischen Agenten mit unterschiedlichem sprachlichem Hintergrund und stellte sicher, dass kein Kunde warten musste.

„Wenn ein polnischsprachiger Mitarbeiter abwesend war, konnte ein spanischsprachiger Kollege dank automatisierter Übersetzungen und intelligenter Weiterleitung die Konversation nahtlos übernehmen.“

Mathilde Rasoanaivo-Pereira, Beraterin für Anwendungssupport bei ACCOR

Accor baut den Einsatz von Agent Copilot für komplexere Szenarienweiter aus und arbeitet eng mit Premium Plus zusammen, um in den kommenden Monaten noch mehr Mehrwert, Innovation und eine breitere Akzeptanz zu erzielen.

„Für uns ist Zendesk Copilot nicht nur ein Tool. Es ist ein echter Game-Changer. Es hilft uns, manuellen Aufwand zu reduzieren, unterstützt unsere Agenten und bringt uns letztendlich näher an unsere Kunden heran. Die Zusammenarbeit mit Premium Plus verlief reibungslos, und dank ihres Fachwissens konnten wir das Beste aus der Plattform herausholen.“

Mathilde Rasoanaivo-Pereira, Beraterin für Anwendungssupport bei ACCOR

Agenten, die KI als nützlich empfinden

90 %

Von generativer KI bearbeitetes Ticketvolumen

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

+11

Warum Zendesk Copilot und KI-gestützter Support sich von anderen abheben

Zendesk Copilot ist mehr als nur ein Automatisierungstool. Dieser fortschrittliche Assistent hilft Ihnen dabei:

Wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, um Arbeitsabläufe zu beschleunigen und den manuellen Aufwand zu reduzieren.
Agenten mit KI-gestützten Empfehlungen in Echtzeit, mehrsprachigem Support und automatisierter Ticket-Weiterleitungzu unterstützen.
die Leistung durch leistungsstarke Analysen, umsetzbare Erkenntnisse und KPI-Trackingzu messen und zu optimieren.

Für Unternehmen, die ihre Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessern und Support-Abläufe optimieren möchten, bietet Zendesk Copilot mit fortschrittlicher KI-Technologie einen bewährten Weg zum Erfolg.

Sind Sie bereit, Zendesk Copilot in Ihrem Team einzusetzen?

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