Mit rund 250.000 ankommenden und abfliegenden Flügen und mehr als 25 Millionen Passagieren pro Jahr (im Jahr 2019) ist der Flughafen Brüssel mit Abstand der größte Flughafen Belgiens. 74 Fluggesellschaften verbinden den Flughafen – lokal als „Zaventem“ bekannt – mit 236 Zielen weltweit. Der Flughafen wird von der Brussels Airport Company betrieben.
Als einer der wichtigsten Verkehrsknotenpunkte Europas bedient der Flughafen Brüssel ein sehr vielfältiges Publikum an Kunden und Besuchern, von denen jeder seine eigenen spezifischen Fragen hat, was bedeutet, dass das Flughafenpersonal auch eine Vielzahl unterschiedlicher Aufgaben erfüllt. All dies macht den Flughafen zu einem faszinierenden, aber unvorhersehbaren Umfeld, in dem der Druck auf den Kundenservice (neben anderen Abteilungen) zeitweise enorm hoch sein kann.
Im Jahr 2018 ereignete sich eine Reihe von Vorfällen – darunter betriebliche Probleme und außergewöhnlich schlechtes Wetter – in rascher Folge, während die Zahl der vom Flughafen abgefertigten Passagiere stetig stieg. Höchste Zeit für das Customer-Care-Team, bestimmte Engpässe anzugehen und eine Lösung dafür zu finden.
„Wir brauchten einen Partner, der uns dabei hilft, mit unvorhergesehenen Ereignissen wie Infrastrukturproblemen oder außergewöhnlichen Wetterbedingungen umzugehen“, erklärt Alexandra Debandt, Koordinatorin des Welcome Centers am Flughafen Brüssel. „Denn wann immer sich eine solche Krise abzeichnete, stand unser Customer-Care-Team plötzlich unter enormem Druck. Die Bearbeitung der schieren Menge an Fällen wurde dann zu einer schweren Belastung, und wir hatten Mühe, innerhalb einer angemessenen Zeitspanne zu antworten.“
Das Kundendienstteam wollte zudem seinen „Customer First“-Ambitionen gerecht werden, indem es allen Passagieren eine garantierte 24/7-Erreichbarkeit bot. Die Tatsache, dass der Kundendienst bis 2018 nachts geschlossen war, wollte der Flughafen Brüssel als internationaler Hub unbedingt ändern, um sicherzustellen, dass auch Passagiere in anderen Zeitzonen zeitnah eine Antwort auf ihre Fragen erhalten.
„Nicht zuletzt wollten wir ein einziges System einführen, um alle unsere Kanäle (Telefon, E-Mail, Social Media) zu vereinen. In der Vergangenheit nutzten wir für jeden Kanal ein anderes Tool, was bedeutete, dass das Team ständig zwischen den Tools wechseln musste – alles andere als effizient oder benutzerfreundlich“, erklärt Alexandra.
Auf der Suche nach dem richtigen System, um alle Kanäle miteinander zu verknüpfen, wandte sich der Flughafen Brüssel an mehrere Kontaktzentren, um zu prüfen, wie externe Partner und verschiedene Tools dazu beitragen könnten, das Ziel des Flughafens zu erreichen, rund um die Uhr erreichbar zu sein. „Die besten Bewertungen, auch von den Kontaktzentren, mit denen wir Kontakt aufgenommen hatten, empfahlen immer Zendesk und Premium Plus“, erinnert sich Alexandra.
Premium Plus schlug eine innovative Lösung für ein Omnichannel-System vor, das auf die Bedürfnisse von Alexandra und ihrem Team zugeschnitten war. Durch die Nutzung eines integrierten CX-Ökosystems mit Chatbot, WhatsApp, Facebook Messenger und Sunshine Conversations (SunCo) könnte der Flughafen Brüssel große Ströme eingehender Nachrichten problemlos bewältigen und gleichzeitig die Support-Teams entlasten. „Nach einigen Demos und Tutorials waren auch wir vollkommen überzeugt!“ Die Skalierbarkeit der Lösung von Premium Plus war eines der wichtigsten Verkaufsargumente für den Flughafen Brüssel. „Wir suchten nach einem leistungsstarken Omnichannel-System mit hervorragenden Berichtsfunktionen. Zendesk erfüllte all diese Anforderungen.“
Im zweiten Quartal des Jahres begann der Flughafen Brüssel in Zusammenarbeit mit Premium Plus mit den Vorbereitungen für den Wechsel zu Zendesk. Sie vereinheitlichten die gesamte Kommunikation in einer benutzerfreundlichen Oberfläche und begannen, den Support mit einem Chatbot zu skalieren. Mit Zendesk Sunshine Conversations konnten sie einen einzigen Bot für mehrere Kanäle wie WhatsApp und Twitter nutzen. Auf diese Weise ist das Hinzufügen neuer Kanäle zum Ökosystem ein Kinderspiel. Im September 2019 erfolgte die Inbetriebnahme der Social-Media-Kanäle (Twitter, Facebook), gefolgt von E-Mail (November 2019) und Telefonie (Januar 2020). Während des gesamten Prozesses verlief die Zusammenarbeit zwischen dem Flughafen Brüssel und Premium Plus reibungslos, betont Alexandra Debandt: „Ich gebe zu, dass wir nicht jeden Monat einen solchen Prozess durchlaufen. Dennoch hätte ich nie erwartet, dass es so angenehm, unterhaltsam und lehrreich sein würde.“
Auch nach etwa einem Jahr ist der Flughafen Brüssel noch genauso begeistert, fasst Alexandra zusammen: „Zendesk ist sehr benutzerfreundlich, sodass die Nachverfolgung und Lösung von Fällen für unser Team noch nie so einfach war. Das System hat uns in den letzten zwölf Monaten kein einziges Mal im Stich gelassen. Und Zendesk Explore ist zu einer sehr wichtigen Datenquelle für unsere Analysen geworden. Wir könnten ohne dieses Tool nicht mehr auskommen. Es vermittelt uns ein perfektes Bild von den Erfahrungen und Bedürfnissen der Passagiere über alle Kanäle hinweg. Diese Berichte sind ein fantastisch zuverlässiger Indikator, den wir zur Planung und Anpassung unserer Arbeit nutzen können.“
Das Team ist auch sehr zufrieden mit dem integrierten Chatbot Premium Plus, der auf den Social-Media- und Messaging-Kanälen des Flughafens installiert ist. Der Chatbot ist eine große Hilfe für Passagiere und Support-Teams. Er beantwortet häufig gestellte Fragen im Handumdrehen, sodass Kunden bei Verspätungen oder unvorhergesehenen Ereignissen so schnell wie möglich über die Situation informiert werden. Gleichzeitig müssen die Mitarbeiter nicht immer wieder dieselben Fragen beantworten. Das Ergebnis? Mehr Arbeit wird schneller erledigt.
Wenn der Bot das Problem nicht lösen kann, verbindet er die Passagiere zudem mit den Live-Chat-Mitarbeitern von Zendesk: „So können wir Reisenden noch schneller helfen. Das ist kein unwesentlicher Punkt, da einige Reisende uns kontaktieren, während sie sich beeilen, einen Anschlussflug zu erreichen. Obwohl wir einen Chatbot anbieten, können Kunden sich jederzeit dafür entscheiden, den Bot zu ignorieren und stattdessen mit einem Mitarbeiter im Live-Chat zu sprechen. Anschließend wird jede Kontaktanfrage sicher auf der zentralen Plattform von Zendesk gespeichert.“
Auch Alexandra Debandt hat nur Gutes über die Zusammenarbeit mit Premium Plus zu berichten: „Sie beantworten sofort jede Frage, die wir haben, und ergreifen die entsprechenden Maßnahmen. Wir sind froh, dass wir uns 2019 auf diese Reise mit ihnen begeben haben und bis Januar 2020 alles bereit war. Fast so, als hätten wir uns auf einen großen Sturm vorbereitet, der sich zusammenbraute.“ Es ist wohl unnötig zu erklären, welchen Sturm Alexandra damit meint…
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Durchschnittliche Anzahl Tickets/Monat 3000 |
Anzahl der 10 |
Anzahl der Fahrgäste im Jahr 2019 25 Mio. |
Verfügbarkeit des Support-Teams rund um die Uhr |
Um Aircall mit Zendesk zu integrieren, musste das Kundenserviceteam für alle telefonischen Anfragen weiterhin ein Festnetzanschluss nutzen. „Ohne das neue System wäre Covid-19 für das Team eine ganz andere Erfahrung gewesen“, gibt Alexandra zu. „Aber so konnten wir den Kundenservice während der Pandemie einfach wie gewohnt weiterführen. Selbst als sich das Volumen der eingehenden Anfragen im März 2020 verdreifachte, gelang es dem Team, alle innerhalb der von uns selbst gesetzten Zeit zu bearbeiten. Und das taten sie von zu Hause aus, ganz so, als wären sie im Büro gewesen.“
Im März richtete der Flughafen zudem eine Covid-19-Telefon-Hotline ein, da Berichte zeigten, dass insbesondere die Anzahl der Anrufe sprunghaft anstieg, fügt Alexandra Debandt hinzu: „Die Passagiere wollten unbedingt direkt mit einem anderen Menschen sprechen – also haben wir dafür gesorgt, dass sie das konnten. Zusammen mit unserem externen Helpdesk-Partner, der ebenfalls Zendesk nutzt, konnten wir dank dieser Covid-19-Hotline, die dank der schnellen Reaktion von Premium Plus in kürzester Zeit einsatzbereit war, alle Anrufe beantworten.“ Um den Passagieren korrekte Fluginformationen und weitere Unterstützung zu bieten, wurde im April 2020 zusätzlich ein WhatsApp-Passagier-Chat eingeführt, ohne dass es dabei zu nennenswerten Problemen kam.
Alexandra blickt zufrieden auf das Jahr 2020 zurück: „Dank der Einführung von Zendesk und Premium Plus konnten wir dieses außergewöhnlich herausfordernde Jahr gut überstehen. Wir haben volles Vertrauen in unsere Fähigkeit, das Jahr 2021 zu meistern. Jetzt verfügen wir über die Werkzeuge, um Krisen erfolgreich zu bewältigen.“