Das Damenmodemarkenlabel Cassis wurde 1992 gegründet und verzeichnet seitdem ein stetiges Wachstum. Paprika, eine der vom Unternehmen ins Leben gerufenen Marken (die inzwischen in „Cassis Paprika“ umbenannt wurde), wurde schnell beliebter als ihr Mutterunternehmen: Heute ist sie in fünf verschiedenen Ländern erhältlich. Die Beliebtheit der Marke ist zum Teil auf ihre klare Positionierung zurückzuführen: Paprika entwirft ausschließlich Kleidung in Übergrößen.
Teilweise aufgrund ihrer klar abgegrenzten Zielgruppe verkauft Paprika ihre Kollektion hauptsächlich online über verschiedene (soziale) Kanäle, darunter die eigene Website, Facebook und LinkedIn. „Natürlich freuen wir uns sehr über diese starken Online-Verkäufe, aber das macht die Sache auch etwas kompliziert“, erklärt Charlotte Feryn, Strategic Project Lead bei Cassis Paprika: „Unsere Vertriebs-, Distributions- und After-Sales-Prozesse verlaufen selten auf einem einzigen Weg, was die Nachverfolgung und Verwaltung zu einer ziemlichen Herausforderung machen kann.“
Insbesondere die Kundensupportprozesse und die Infrastruktur des Unternehmens mussten dringend modernisiert werden. „Wir erhalten Beschwerden und Fragen über verschiedene Kanäle. Sowohl unser eigenes Support-Team als auch der externe Anbieter, der unser Team unterstützt, benötigen Zugriff auf diese Fälle, um sie durchlesen, lösen und beantworten zu können. Eine komplexe Herausforderung, gelinde gesagt.“
Cassis Paprika benötigte eine Lösung, mit der diese breite Palette an Kundensupport-Fällen – unabhängig davon, ob es sich um Fragen oder Beschwerden handelte und wie sie eingereicht wurden – von dem oben genannten (erweiterten) Team bearbeitet werden konnte, ohne dass die Kunden die Plattform der jeweiligen Marke verlassen mussten.
Ein Vergleich verschiedener Anbieter ergab, dass Zendesk die beste Wahl wäre. Tatsächlich bot die Multibrand-Funktion von Zendesk genau das, wonach Cassis Paprika suchte: eine zentralisierte Umgebung, die alle Verwaltungsaufgaben und Workflows bündelt und es Kundensupport-Mitarbeitern ermöglicht, Kunden verschiedener Marken über ein einziges Zendesk-Konto zu betreuen. Darüber hinaus ermöglicht Zendesk Multibrand die Erstellung separater Kundenportale für verschiedene Marken mit einem eigenen Erscheinungsbild und individuellen Richtlinien für jedes Portal.
Von dem ersten Treffen zwischen Zendesk und Cassis im Oktober 2020 bis zum Go-Live vergingen nur etwas mehr als zwei Monate. „Ende Dezember konnten wir die Umgebung live testen und so lange optimieren, bis sie alle unsere Erwartungen erfüllte“, erinnert sich Charlotte Feryn. „Danach haben wir damit begonnen, es für unsere Flaggschiffmarke Paprika einzusetzen. Wir haben uns bewusst für diesen schnellen Ansatz entschieden, weil er zu unserer Arbeitsweise passt: Wir ziehen es vor, uns direkt ins kalte Wasser zu stürzen und Dinge im Laufe der Zeit anzupassen, anstatt ewig auf den Go-Live zu warten.“ Das alte System blieb während der gesamten ersten Implementierungsphase in Betrieb, um eine Unterbrechung des Kundensupports des Unternehmens zu vermeiden. „Dank des hervorragenden Supports von Premium Plus verlief die Implementierung zügig und ohne nennenswerte Probleme.“
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Tickets in 45 Tagen 3000 |
Verfügbarkeit rund um die Uhr |
Zufriedene Kunden 100 % |
Betreute Agenten 20 |
Der Kundensupport von Cassis Paprika ist alles andere als klassisch aufgebaut. Mehrere Marken werden von einem einzigen Team betreut, das sich sowohl aus internen Mitarbeitern als auch aus einem externen Kontaktzentrum zusammensetzt. Um all diese unterschiedlichen Anforderungen zu erfüllen, war mehr als eine Standard-Zendesk-Implementierung nötig, sagt Charlotte Feryn: „Da sich die Benachrichtigungsprozesse unseres externen Callcenters von denen unseres eigenen Teams unterschieden, bestand die Herausforderung darin, alle aufeinander abzustimmen und auf einer gemeinsamen Plattform zu vereinen. Der Beitrag von Premium Plus war entscheidend, um dies zu erreichen, sowohl während wir lernten, uns auf der Plattform zurechtzufinden, als auch bei der Anpassung der Plattform. Es erforderte tatsächlich einiges an kreativem Denken – glücklicherweise etwas, worin sich Premium Plus als sehr versiert erwies.“
Die neue Umgebung konnte die Anforderungen von Cassis sofort erfüllen. In den ersten anderthalb Monaten gingen fast 3.000 Support-Tickets ein, die von 15 bis 20 Agenten bearbeitet wurden. Über Facebook eingereichte Fragen konnten problemlos in das Zendesk-System eingespeist werden. „Und der neue Spamfilter hat sich bereits als sehr effektiv erwiesen“, fügt Charlotte zufrieden hinzu.
Obwohl Cassis bereits sehr zufrieden mit Zendesk ist, hat das Unternehmen das Potenzial noch nicht voll ausgeschöpft: „Wir werden alle drei bis vier Wochen Folgetreffen mit Premium Plus ansetzen, um Änderungen oder Ergänzungen zu besprechen, die wir an der Plattform vornehmen möchten“, erklärt Charlotte. „Zendesk bietet so viele verschiedene Funktionen, dass es unmöglich war, sie alle auf einmal zu nutzen, vor allem, weil wir so schnell wie möglich startklar sein wollten. Aber wenn sie unseren Kundensupport verbessern können, werden wir diese Funktionen sicher irgendwann auch nutzen.“