De Lijn ist das staatliche Unternehmen der flämischen Regierung, das in Flandern den öffentlichen Nahverkehr mit Bussen und Straßenbahnen betreibt. Rund 3,5 Millionen Menschen nutzen die Dienste von De Lijn mindestens einmal im Jahr. Insgesamt legen die Busse und Straßenbahnen jährlich etwa 11 Millionen Fahrten zurück. Mit fast 8.000 Mitarbeitern ist De Lijn einer der größten Arbeitgeber des Landes.
Nur wenige belgische Organisationen müssen so viele Fragen bearbeiten wie De Lijn. Sie erhalten Anfragen zu Straßenbahn- und Busverbindungen, Fahrkarten und seit Anfang 2020 auch unzählige Fragen zum Coronavirus.
Es war zudem höchste Zeit, die komplexe Backoffice-Struktur zu vereinfachen und zugänglicher zu gestalten, damit jeder Helpdesk-Mitarbeiter herausfinden kann, wo und wie er dem Kunden bei jedem Problem am besten helfen kann. „Die Plattform musste zudem robust genug sein, um alle Kundenbesuche und Interaktionen mit den Helpdesk-Mitarbeitern problemlos bewältigen zu können“, fügt Stijn Van Oostveldt, Customer and Sales Manager, hinzu.
Auf der Suche nach der besten Plattform zur Erreichung dieser ehrgeizigen Ziele wurden zahlreiche Lösungen anhand einer Bewertung mit Scorecards für verschiedene Kriterien geprüft. „Es stellte sich heraus, dass Zendesk als Kunden-Helpcenter besser abschnitt und zudem die benutzerfreundlichste Plattform für die Helpdesk-Mitarbeiter war. Es bietet viele Funktionen, die über das übliche Maß hinausgehen, und lässt sich leicht erweitern, ohne dass jedes Mal eine ganze Armee von IT-Experten hinzugezogen werden muss“, erklärt Stijn Van Oostveldt.
Das Implementierungs- und Integrationsprojekt wurde im Oktober 2019 mit Premium Plus und einem Projektteam von De Lijn gestartet. Eine Pilotversion wurde im Mai 2020 bereitgestellt. „Wir haben in diesen acht Monaten Außergewöhnliches geleistet“, erinnert sich Stijn. „Alle Fragen wurden gesammelt, klassifiziert, gründlich aktualisiert und sorgfältig zu einer logischen Übersicht für den Kunden geordnet. Die FAQ-Seiten enthalten nun etwa 250 Fragen, alle in mehreren Sprachen und vollständig an die aktuelle Strategie und die Dienstleistungen von De Lijn angepasst. Außerdem wurden die erforderlichen Schulungen für die betroffenen Mitarbeiter durchgeführt, die gesamte interne Wissensdatenbank überarbeitet, Skripte zur Bearbeitung von Kundenanfragen und -wünschen entwickelt, die Formulare aktualisiert, eine Integration mit den Facebook-Seiten bereitgestellt und so weiter. All das rechtzeitig zu erledigen, war eine absolute Meisterleistung.“
„Ohne die gute Beziehung zwischen Premium Plus und De Lijn hätten wir dieses Projekt niemals in acht Monaten abschließen können“, räumt Stijn Van Oostveldt ein. „Als exklusiver Zendesk-Partner hatten sie viel Erfahrung gesammelt und ein Gespür für Best Practices entwickelt. Das bedeutete, dass sie die Fehler vermeiden konnten, die wir ohne sie sicherlich gemacht hätten.“
Obwohl die fertige Website, help.delijn.be, erst seit Anfang Juni 2020 verfügbar ist, hat De Lijn bereits eine deutliche Verbesserung der Konversionsrate festgestellt, wie Stijn Van Oostveldt bestätigt: „Konkret bedeutet das, dass Besucher der alten Website fast immer aufgaben, bevor sie eine Antwort auf ihre Frage fanden oder ihre Frage in das System eingaben. Jetzt stellen wir fest, dass die meisten von ihnen den Vorgang abschließen, wegen dem sie auf die Website gekommen sind.“
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Premium-Plus-Kunde seit 2019 |
Anzahl der Kunden 3,5 Mio. |
Aufrufe pro Monat für Helpdesk-Seiten 122.000 |
Fragen auf den FAQ-Seiten 250 |
Die neue Plattform wirkt inspirierend, wie Stijn festgestellt hat: „Wir fügen unserer Fragen-Datenbank weiterhin relevante Fragen hinzu, aber die neuen Projekte stehen bereits in den Startlöchern. Zum Beispiel wollen wir die De Lijn-Kioske auch für unsere Kunden in unsere Plattform integrieren. Es versteht sich von selbst, dass diese Plattform ebenfalls auf Zendesk basieren wird.“