Domiserve, ein Anbieter von Lösungen für Prepaid-Gutscheine und persönliche Betreuungsprogramme sowie eine Tochtergesellschaft von La Banque Postale, stand bei der Verwaltung seines Kundensupports vor erheblichen Herausforderungen. Angesichts einer überwältigenden Anzahl von Supportanfragen und einer schwerfälligen bisherigen Lösung suchte das Unternehmen nach einem effizienteren System.
Durch die Partnerschaft mit Premium Plus führte Domiserve Zendesk ein, transformierte damit seine Supportprozesse und erzielte bemerkenswerte Verbesserungen bei Effizienz und Kundenzufriedenheit.
Herausforderung: Bewältigung der Überlastung im Kundensupport
Domiserve hatte Schwierigkeiten, das hohe Volumen an Kundensupport-Tickets zu bewältigen, das das bisherige System nicht effektiv verarbeiten konnte.
„Wir hatten in der bisherigen Lösung sehr viele Tickets, und es war wirklich schwierig, diese zu bearbeiten.“
Valentin Finociety, Projektmanager bei Domiserve
Der Bedarf an einer robusten Lösung war offensichtlich. Domiserve benötigte eine Lösung, die den Kundensupport optimieren, aussagekräftige Daten liefern und die Bearbeitungszeiten verkürzen konnte. Die Komplexität der bestehenden Umgebung erschwerte die Herausforderung zusätzlich, sodass es entscheidend war, einen Partner zu finden, der das Unternehmen bei der Umstellung begleiten konnte.
Die Entscheidung für eine Partnerschaft mit Premium Plus bei der Implementierung von Zendesk markierte einen Wendepunkt in der Entwicklung von Domiserve. Trotz anfänglicher Bedenken hinsichtlich der Komplexität von Zendesk verlief der Übergang dank der fachkundigen Begleitung durch Premium Plus überraschend reibungslos.
Das Projekt war mehr als nur eine funktionale Zendesk-Implementierung. Es belebte den täglichen Betrieb neu und ermöglichte eine nahtlose Umgestaltung der Prozesse. Die Unterstützung durch Premium Plus ging über die Grundlagen hinaus und umfasste eine Unternehmensberatung, die den täglichen Kundensupport von Domiserve grundlegend veränderte.
Unter der Leitung von Bernard Moriau, einem engagierten CX-Berater, wurde der Übergang zu einer spannenden Lernerfahrung.
„Die Tatsache, dass wir uns jede Woche oder sogar zweimal pro Woche treffen konnten, hat mir sehr geholfen.“
Valentin Finociety, Projektmanager bei Domiserve
Dies war Valentins erstes Zendesk-Projekt, und einen Partner wie Premium Plus zu haben, der sie durch die Implementierung führte, war entscheidend. Es ging nicht nur um die technische Seite; die Unterstützung und der strukturierte Ansatz machten den Unterschied. Sie erlangten umfangreiches Wissen, was die Bedeutung eines begleitenden Partners unterstrich.
Valentin sagte: „Ich hatte anfangs Angst, weil es sich um eine wirklich komplexe Umgebung handelt, aber Bernard hat sein Wissen und seine Fähigkeiten hervorragend weitergegeben. Der gesamte Prozess verlief reibungslos, und jetzt liebe ich Zendesk.“
Bernard ging über die Rolle eines typischen Beraters hinaus und fungierte als vertrauenswürdiger Berater und Change Manager, der Domiserve dabei half, ihre Prozesse in effizientere Arbeitsabläufe umzugestalten.
„Was dieses Projekt wirklich auszeichnet, ist, wie Domiserve den Tool-Wechsel genutzt hat, um nicht nur die Integration mit Zendesk zu vollziehen, sondern auch ihre internen Arbeitsabläufe und die Teamdynamik grundlegend zu verbessern.“
Bernard Moriau, CX-Berater bei Premium Plus
Die Partnerschaft von Domiserve mit Premium Plus und die Implementierung von Zendesk führten zu einer Reihe bedeutender Verbesserungen im Kundensupport. Die SLA-Erfüllung verzeichnete einen erstaunlichen Anstieg.
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SLA +124 % |
Agenten 38 |
Tickets pro Monat 10.000 |
„Wir haben mit einer SLA von 33 % angefangen, was eigentlich ziemlich niedrig war. Im September haben wir es auf 63 % geschafft, und jetzt liegen wir bei 74 %.“
Valentin Finociety, Projektmanager bei Domiserve
Die Einführung von automatischer Routing-Funktionen und strukturiertem Ticketmanagement reduzierte Überschneidungen zwischen den Teammitgliedern.
„Heute können wir eine Person einer Gruppe und eine andere einer anderen Gruppe zuweisen, ohne dass sie miteinander interagieren.“
Valentin Finociety, Projektmanager bei Domiserve
Das Berichtssystem von Zendesk liefert wertvolle Daten, die es Domiserve ermöglichen, 10.000 Tickets pro Monat effizient zu bearbeiten. Anhand dieser Daten können sie ihre Arbeitsumgebung verbessern.
Das System ermöglichte eine bessere Nachverfolgung der Agentenleistung und identifizierte Bereiche, in denen Verbesserungen und Schulungen erforderlich waren. Wie Valentin sagte: „Wir wissen genau, was die Mitarbeiter tun. Wenn es also bei jemandem ein Problem gibt, wissen wir das sofort.“
„Zendesk hat in Kombination mit der strategischen Beratung von Premium Plus nicht nur die Prozesse von Domiserve optimiert, sondern auch den Ansatz des Kundensupports komplett neu belebt, was zu bemerkenswerten Verbesserungen im Betrieb geführt hat.“
Benoit Smagghe, Solutions Consultant bei Premium Plus
Die Zusammenarbeit zwischen Domiserve und Premium Plus bei der Implementierung von Zendesk hat eine solide Grundlage für zukünftiges Wachstum und Erfolg geschaffen.
Mit Blick auf die Zukunft bleibt die Partnerschaft mit Premium Plus ein wesentlicher Bestandteil der Kundensupport-Strategie von Domiserve.
„Ich möchte gerne einige Treffen ansetzen, vielleicht drei oder vier pro Jahr, um unser Zendesk zu verbessern.“
Valentin Finociety, Projektmanager bei Domiserve