Die Facility-Abteilung von DPG Media setzt auf Zendesk, um allen Mitarbeitern ein optimales (internes) Kundenerlebnis zu bieten. Dies hat zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und einer gesteigerten Effizienz innerhalb des Support-Teams geführt. Zudem hat das Team bessere Einblicke gewonnen, was für weitere Verbesserungen erforderlich ist. Der Erfolg dieser Initiative veranlasste die Kundensupport-Abteilung dazu, diese Plattform ebenfalls für die Bearbeitung von Kundenanfragen und -problemen einzuführen.
Vor einigen Jahren nutzte die Facility-Abteilung bei DPG Media veraltete Methoden zur Bearbeitung von Mitarbeiteranfragen und -beschwerden, sagt Teamleiter Stijn Van den Acker:
„Anfragen gingen per E-Mail ein und wurden in verschiedenen Posteingängen mit einer farbigen Markierung versehen, um sie zu organisieren und zu verteilen. Jeder Mitarbeiter der Facility-Abteilung war für eine bestimmte Farbe zuständig. Diese Methode verteilte zwar die Arbeit, aber es gab keine Nachverfolgung oder Vorgaben zu Antwortzeiten oder zur Lösung von Problemen. Wir brauchten eine Lösung, um die Kommunikationsabläufe zu optimieren, die Serviceeffizienz zu verbessern und – nicht zuletzt – die interne Kundenzufriedenheit zu steigern, also die aller Mitarbeiter von DPG Media.“
DPG Media entschied sich für die Zendesk-Plattform in Kombination mit den Services von Premium Plus. „Der größte Vorteil der Zendesk-Plattform ist ihre Benutzerfreundlichkeit, sowohl für den Endnutzer als auch für den Administrator. Wir finden regelmäßig Möglichkeiten, die Benutzeroberfläche zu verbessern, und können diese in der Regel selbst umsetzen, ohne eine ganze Armee teurer Experten beauftragen zu müssen“, sagt Van den Acker. „Auch Zendesk selbst strebt kontinuierlich nach Innovation und erweitert die Plattform regelmäßig um neue Funktionen. Das bedeutet, dass unsere Mitarbeiter ein immer besseres internes Kundenerlebnis erhalten.“
Bei dieser fortlaufenden Softwareoptimierung spielt der Zendesk-Partner Premium Plus eine wichtige Rolle, betont Van den Acker: „Thomas, unser Ansprechpartner bei Premium Plus, kennt unser Unternehmen in- und auswendig und ist zudem ein technischer Zendesk-Experte. Er kann jederzeit proaktiv Verbesserungen vorschlagen, sodass wir die Software noch effektiver nutzen können – oft ohne langwierige Upgrade-Prozesse oder hohe Investitionen.“
Anfangs lag ein starker Fokus auf der Erstellung eines umfangreichen FAQ-Bereichs, in dem alle Antworten auf häufig gestellte Fragen gesammelt werden. Dieser Bereich wird täglich aufgerufen und verzeichnet durchschnittlich 4.000 Aufrufe pro Monat. Van den Acker erklärt: „Unsere Mitarbeiter bei DPG Media wissen, wie wertvoll diese Seiten als Informationsquelle sind. Typische Fragen wie ‚Wie buche ich ein Meeting?‘, ‚Wie lautet der WLAN-Code?‘ oder ‚Wo kann ich mein Auto während meines Urlaubs parken?‘ werden alle auf unseren FAQ-Seiten beantwortet. So können sich die Mitarbeiter vor Ort auf komplexere Themen konzentrieren.“
Die Bearbeitung und Nachverfolgung von Anfragen und Problemen ist zudem wesentlich intelligenter und benutzerfreundlicher, was zum Teil dem Workflow zu verdanken ist, den Premium Plus mit Zendesk eingerichtet hat, erklärt Van den Acker: „Wenn beispielsweise ein Kollege einen defekten Türgriff im System meldet, weist Zendesk diesen automatisch unserem Wartungskollegen zu und plant einen Termin in dessen Kalender ein. Bei einer defekten Klimaanlage kontaktiert die Software den externen Techniker. Anschließend können wir genau sehen, wie viel Zeit zwischen der Anfrage und der Reparatur verstrichen ist, und – dank der Integration mit dem Zeiterfassungssystem – wird mühelos die richtige Kostenstelle zugeordnet. Und natürlich erhält die Person, die das Problem gemeldet hat, eine Benachrichtigung, dass es behoben wurde. In einigen Fällen geschieht dies sogar automatisch, was viel manuelle Arbeit und wertvolle Zeit spart.“
Die neue Plattform hat auch das Berichtswesen revolutioniert, sagt Van den Acker: „Dank der Berichte, die bei den vierteljährlichen Besprechungen vorgestellt werden, haben wir einen perfekten Überblick über unsere internen SLAs. Dabei haben wir auch Erkenntnisse gewonnen, die zu enormen Effizienzsteigerungen geführt haben. Zum Beispiel gingen in unserem Lager viele private Pakete für unsere Mitarbeiter ein. Ein Bericht zeigte, dass einer unserer Lagermitarbeiter die Hälfte seines Arbeitstages damit verbrachte, diese Pakete zu scannen. Also haben wir eine App eingeführt, die diesen Prozess automatisiert. Das hat uns viel kosteneffizienter gemacht, und die Mitarbeiter sind nicht mehr auf das Lager angewiesen, um ihre Pakete zu erhalten. Das nennen wir eine Win-Win-Situation.“
Um zu verstehen, wie wichtig die Mitarbeitererfahrung für DPG Media ist und wie Premium Plus und Zendesk dazu beitragen, erzählt Stijn Van den Acker die Geschichte der Kaffeemaschinen: „Bei DPG Media ist Kaffee, wie in jedem Unternehmen, ein wichtiger Vorteil. Eine kaputte Kaffeemaschine sorgt zwar für Ärger, aber nicht genug, um sofort eine E-Mail darüber zu schreiben. Diese E-Mail wird erst verschickt, wenn die Frustration zu groß wird. Jetzt haben wir dafür gesorgt, dass eine defekte Maschine sofort gemeldet werden kann, indem man einen QR-Code mit dem Smartphone scannt. Nach Auswahl der richtigen Fehlerkategorie wird die Meldung sofort an den zuständigen Partner gesendet, sodass das Problem viel schneller behoben wird. Gleichzeitig wird er im Backoffice sauber mit den richtigen Anlagen und Verträgen verknüpft, was uns einen klaren Überblick über die Anzahl und Art der im Laufe der Zeit gemeldeten Probleme verschafft. Sie glauben gar nicht, wie sehr dies zur höheren Mitarbeiterzufriedenheit beiträgt“, lächelt Van den Acker.
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Premium Plus-Kunde seit 2012 |
Mitarbeiter 92 % |
Mitarbeiter 1500 |
Tickets/Monat 2000 |
Seit die Facility-Abteilung bei DPG Media Zendesk eingeführt und eine Partnerschaft mit Premium Plus geschlossen hat, ist die Abteilung wesentlich effizienter geworden. Mit einem Team von nur vier Mitarbeitern kann sie dank effizienter und automatisierter Bearbeitung sowie der Zuweisung an die richtige Person einen Aufkommen von 1.500 Tickets pro Monat bewältigen. „Und die Mitarbeiter, unsere internen Kunden, sind ebenfalls begeistert. Nicht nur von der Effizienz, sondern auch von dem persönlichen und menschlichen Ansatz, den dieses System ermöglicht“, fügt Van den Acker hinzu. „Für uns ist es wichtig, dass alles in einem System optimiert ist. Aber wir wollen nicht, dass unsere Kunden das Gefühl haben, mit einem Ticketingsystem zu sprechen. Deshalb kommunizieren wir keine ‚Ticketnummern‘, die E-Mails haben ein ansprechendes Layout, und wir verfügen über eine Reihe von Standardantworten, die freitags automatisch ein schönes Wochenende wünschen. Wenn ein lockererer Ton angebracht ist, können wir auch ganz einfach ein ‚GIF‘ hinzufügen. Das ist im Kontext von Gastfreundschaft und Kundenerlebnis wichtig.“ Dies erklärt das sehr hohe Ergebnis der Mitarbeiterzufriedenheitsumfrage von 92 %.
Der Erfolg dieses Projekts ist bei DPG Media nicht unbemerkt geblieben. Der externe Kundenservice für 12 Medienmarken von DPG Media nutzt nun ebenfalls Zendesk. Auch die Finanzabteilung nutzt diese Plattform und die Dienste von Premium Plus.
All diese reibungsloser ablaufenden Dienste tragen zu einem höheren Wohlbefinden der Mitarbeiter im Büro bei. „Das passt zu der Mission, die wir uns als Facility-Management-Abteilung gesetzt haben“, fasst Van den Acker zusammen: „In Zukunft kommt man nur noch ins Büro, wenn es einen Mehrwert bietet. Der Besuch im Büro wird zu einem Erlebnis, und wir müssen sicherstellen, dass dieses Erlebnis optimal ist. Deshalb wollen wir auch unser Ticketingsystem so benutzerfreundlich wie möglich gestalten, damit selbst das Melden eines Problems zu einer positiven Erfahrung wird. Dank Zendesk und Premium Plus gelingt uns das weitgehend.
Im Jahr 2024 wurde Stijn Van den Acker von der Facility Federation mit dem Preis „Facility Manager des Jahres“ ausgezeichnet.