Der Flughafen Edinburgh ist normalerweise der verkehrsreichste Flughafen Schottlands und der sechstgrößte Flughafen im Vereinigten Königreich – im Jahr 2019 wurden dort 14,7 Millionen Passagiere abgefertigt. Der Flughafen bedient mehr Ziele als jeder andere in Schottland und arbeitet mit einer Reihe von Fluggesellschaften zusammen, darunter Qatar Airways, Turkish Airlines, Virgin Atlantic, Jet2, easyJet, United Airlines, Delta Airlines und British Airways. Der Flughafen ist ein wichtiger Wirtschaftsmotor für Schottland und kündigte kürzlich den Bau eines elf Hektar großen Solarparkes auf seinem Gelände als Teil seiner Nachhaltigkeitsstrategie „Greater Good“ an.
Mit ihrem Slogan „Where Scotland meets the world“ verstehen sie sich als einer der ersten und wichtigsten Botschafter des schottischen Tourismus. Deshalb investiert der Flughafen kontinuierlich in seine Zukunft und setzt sich dafür ein, allen Kunden einen hervorragenden Service zu bieten – auch denen, die nicht reisen.
Ein Bereich, der für die Kundenzufriedenheit entscheidend sein kann, ist die Kundendienstabteilung. Im Fall des Flughafens Edinburgh war diese auf zwei Einheiten aufgeteilt: eine für den eigentlichen Flughafen und eine für das Flughafenparken. Früher handelte es sich um zwei eigenständige Einheiten, doch vor kurzem wurde das Parken in das Flughafenportfolio aufgenommen. „Beide Einheiten gehörten zwar zur selben Abteilung, hatten aber völlig unterschiedliche Arbeitsumgebungen und Prozesse. Das erschwerte nicht nur die Datenauswertung, sondern auch die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen oder -beschwerden“, sagt Jade McAlpine, Leiterin des Kundensupport-Teams am Flughafen Edinburgh.
Zudem waren die Kundensupport-Prozesse nicht intuitiv oder benutzerfreundlich, und es war für Kunden schwierig, den Flughafen zu kontaktieren. Zendesk war zwar bereits im Einsatz, aber nicht optimal eingerichtet, was dazu führte, dass das Tool für sie nicht so wertvoll war, wie sie es erwartet hatten.
„Die entgegenkommende und pragmatische Haltung von Premium Plus half uns dabei, die Lösung von Grund auf neu aufzubauen, um den vollen Nutzen aus der integrierten Lösung zu ziehen.“
Jade McAlpine, Leiterin des Kundensupport-Teams am Flughafen Edinburgh
Der Flughafen Edinburgh wandte sich an Zendesk, in der Überzeugung, dass er weitaus mehr von der Plattform profitieren könnte, wenn die Kundensysteme sowohl für den Flughafen als auch für den Parkplatz in einer einzigen Zendesk-Umgebung integriert und das System entsprechend den spezifischen Anforderungen richtig eingerichtet würde.
Als mit Zendesk über den richtigen Implementierungspartner gesprochen wurde, schlug Zendesk vor, sich an Premium Plus zu wenden, da man davon ausging, dass dies der ideale Partner für die Zendesk-Implementierung sein könnte. Zu Recht, meint Jade McAlpine: „Die entgegenkommende und pragmatische Haltung von Premium Plus half uns dabei, die Lösung von Grund auf neu aufzubauen, um den vollen Nutzen aus der integrierten Lösung zu ziehen.“
Das Implementierungsprojekt begann im Mai 2021, und die endgültige Fertigstellung erfolgte im August. „Das klingt vielleicht nicht besonders schnell“, kommentiert Ashley Bardal, Leiterin der Abteilung Business Analytics am Flughafen Edinburgh, „aber angesichts unseres sorgfältigen, schrittweisen Vorgehens bei diesem Projekt – wir haben jeden Schritt in enger Zusammenarbeit mit Premium Plus sorgfältig evaluiert und die erforderlichen Änderungen vorgenommen, bevor wir den nächsten Schritt unternommen haben – können wir mit Fug und Recht sagen, dass das Tempo der Implementierung mehr als zufriedenstellend war.“ Die Best Practices von Premium Plus wurden eingeführt und anschließend an die spezifischen Anforderungen des Flughafens angepasst. Diese Anforderungen wurden vor der Umsetzung der Änderungen in der Zendesk-Umgebung eingehend geprüft und besprochen.
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Anzahl der Tickets pro Monat 1500 |
Erreichte SLA-Reaktionszeit 97 % |
Bearbeitungszeit der Tickets um 20 % |
Beide Teams – Flughafen und Parkhaus – können nun in derselben Umgebung arbeiten. „Das erleichtert die Nutzung und den Support“, erklärt Jade McAlpine, „außerdem sind alle Daten an einem einzigen Ort zentralisiert, was eine gute Grundlage für Analysen und neue Erkenntnisse bildet. Die Teams fühlen sich wohler in dem Wissen, dass jeder rund um die Uhr oder jederzeit am Wochenende auf die relevanten Informationen zugreifen kann.“
Der einheitliche Ansatz erleichtert die effiziente Bearbeitung jeder Kundenanfrage oder -beschwerde erheblich: „Früher gingen Kundentickets verloren. Dank der klaren Struktur von Zendesk ist die Nachverfolgung jetzt viel einfacher und für unser Team effizienter“, sagt Jade McAlpine.
Kunden reichen Anfragen oder Wünsche nun über einheitliche Formulare ein. Dies liefert dem Kundensupport-Team nützliche Daten, die es sonst erst später im Prozess einholen müsste, kommentiert Ashley Bardal: „Spezifische Informationen wie das Flugdatum, welcher Bereich des Flughafens betroffen war, die Art der Anfrage oder des Anliegens … machen einen großen Unterschied, wenn es darum geht, den Kunden schnell und effizient zu bedienen, was wiederum zu weniger Stress für das Support-Team und letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.“
Die gesamte Implementierung war für alle Beteiligten eine großartige Lernerfahrung, fasst Ashley Bardal zusammen: „Auch wenn wir nicht alles umgesetzt haben, was wir ursprünglich in Betracht gezogen hatten, sind wir sowohl mit der Zusammenarbeit als auch mit dem Ergebnis zufrieden. Premium Plus hat uns auf eine Lernreise mitgenommen, was bedeutet, dass wir die Plattform noch viele Jahre lang nutzen können.“