Eurabo ist ein Baustoffhändler, der sich auf hochwertige, umweltfreundliche und FSC®-zertifizierte Materialien für den Holzbau und die Gebäudedämmung spezialisiert hat – sowohl für Neubauten als auch für Renovierungen. Eurabo vertreibt rund 6.000 Artikel in verschiedenen Ausführungen und Größen. In den letzten Jahren ist das Unternehmen erheblich gewachsen und verfügt über zwei Niederlassungen, eine in Gent und eine in Ronse, in denen insgesamt etwa dreißig Mitarbeiter beschäftigt sind.
Im Laufe der Zeit war unsere Infrastruktur zu heterogen geworden, was unseren Kundenservice manchmal ineffizient machte. „Wir mussten oft mehrere Posteingänge überprüfen, und es war ziemlich schwierig, einen Überblick über alle offenen Kundenanfragen und etwaige Beschwerden zu gewinnen“, erinnert sich Peter Suys, Geschäftsführer von Eurabo. „Infolgedessen blieben manche Anfragen zu lange unbeantwortet, während andere von zwei Mitarbeitern gleichzeitig bearbeitet wurden.“
Die übergreifende Plattform sollte zudem die Qualität des professionellen Kundenservices von Eurabo auf ein höheres Niveau heben. Peter Suys: „Mit einem 360-Grad-Überblick über unsere Kunden, sowohl aktuell als auch in der Vergangenheit, und verschiedenen Kontaktkanälen für unsere Kunden. Nicht zuletzt wollten wir auch FAQs auf unserer Website einrichten, um die Arbeitsbelastung unseres Helpdesks zu verringern.“
Eurabo ist stets bestrebt, die Verwaltung und die Prozesse in allen Abteilungen zu vereinfachen. Das Unternehmen arbeitet seit 20 Jahren mit Microsoft Navision, einem unverzichtbaren Werkzeug für die Logistikprozesse. Eurabo nimmt zudem regelmäßig Verbesserungen vor oder nutzt neue Funktionen. Infolgedessen war die Suche nach einer Helpdesk- und Kundenkontaktlösung bereits einige Male auf Eis gelegt worden.
„Natürlich wollten wir nach der Einführung von Navision prüfen, ob wir diese Plattform auch für unsere Kundenkontakte und den Helpdesk nutzen könnten“, fügt Peter Suys hinzu, „aber das erwies sich für unsere Anforderungen schnell als überdimensioniert. Also suchten wir nach einem benutzerfreundlichen Tool, das wir in Microsoft Navision integrieren und dennoch alle unsere Ziele erreichen konnten.“
Eurabo sah in Zendesk eine effektive Lösung für die integrierte Helpdesk-Umgebung. „Da wir jedoch schon so lange mit Dynamics NAV arbeiteten, hatten wir ein zusätzliches Kriterium: Es sollte auch möglich sein, das Tool in diese ERP-Plattform zu integrieren“, sagt Peter Suys. „Obwohl Zendesk standardmäßig nicht in diese Umgebung integriert ist, versicherte uns der belgische Implementierungspartner Premium Plus, dass sie diese Aufgabe bewältigen könnten. Das war für uns Grund genug, uns für Zendesk und Premium Plus zu entscheiden.“
Zwischen dem ersten Kontakt mit Premium Plus und dem endgültigen Go-Live am 5. Dezember vergingen kaum vier Monate. „Alles verlief so reibungslos und intuitiv. Wenn doch nur alle Projekte so ablaufen könnten“, sagt Peter Suys. „Nach dem ersten Live-Meeting erfolgte die gesamte Feinabstimmung per E-Mail und Telefon. Schnell, effizient und immer glasklar. Premium Plus teilt unsere Philosophie bei solchen Prozessen: Es ist wichtig, stets das Gesamtbild im Blick zu behalten, aber die Lieferungen in kleinen Schritten zu erbringen, damit eventuelle Probleme oder Missverständnisse sofort aufgegriffen werden können. Die Kommunikation verlief jedoch während des gesamten Prozesses reibungslos.“
Vor der Inbetriebnahme des Systems wurden Schulungen durchgeführt. „Das dauerte für alle Nutzer nur ein paar Stunden – mehr brauchten sie nicht, um den Dreh mit der Software herauszubekommen.“ Peter Suys findet die Benutzerfreundlichkeit des Systems beeindruckend, was ebenfalls zum Erfolg der Geschichte beiträgt: „Anders als bei einigen anderen Neuerungen stießen wir bei den Endnutzern praktisch auf keinen Widerstand. In diesem Fall konnte die Umstellung gar nicht schnell genug gehen.“
Alle gewünschten Verbesserungen wurden effektiv umgesetzt:
All diese Verbesserungen tragen zu besseren Geschäftsprozessen bei, wie Peter Suys bemerkt: „Das Kundenerlebnis wird verbessert, die Vertriebsmitarbeiter arbeiten effizienter und dadurch auch motivierter, was insgesamt zu einer positiven Gesamterfahrung beiträgt, die uns von der Konkurrenz abhebt.“
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Premium Plus-Kunde seit 2020 |
Anzahl der Tickets 11.000 |
Median der ersten Antwort (Stunden) 17 |
Median der Lösungszeit (Stunden) 42 |
„Werden wir diese Plattform ausbauen? Ich bin mir sicher, dass wir das tun werden“, sagt Peter Suys, „aber zunächst einmal geht es darum, Fragen und Antworten hinzuzufügen, mit denen wir unsere Kunden noch besser bedienen können. Das Tolle daran ist, dass wir das selbst tun können, ohne jedes Mal externe Hilfe in Anspruch nehmen zu müssen.“