Jules, ein führender Modehändler, hat das Kundenerlebnis (CX) stets als zentralen Erfolgsfaktor betrachtet. Angesichts eines vielfältigen Kundenstamms stand Jules vor der Herausforderung, ein nahtloses Omnichannel-Einkaufserlebnis zu bieten, das sowohl den Erwartungen digital versierter Kunden als auch denen derjenigen gerecht wird, die traditionellere Supportkanäle bevorzugen. Unter der Leitung von CX-Managerin Emilie Serra und mit der Expertise von Premium Plus und Zendesk startete Jules eine Transformation des Kundenservices, um die Personalisierung, Effizienz und Omnichannel-Einzelhandelsstrategie zu verbessern.
Das Kundenservice-Team von Jules stand vor mehreren zentralen Herausforderungen:
„Das Ziel ist immer, Kunden wie JULES dabei zu helfen, ein Support-Konzept zu schaffen, das sich gemeinsam mit ihnen weiterentwickelt und nicht schon nach sechs Monaten überholt ist.“
Benoit Smagghe, Solutions Consultant
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, ging Jules eine Partnerschaft mit Premium Plus, einem Zendesk Premier Partner,ein , um einen strukturierten Ansatz umzusetzen, der sich auf folgende Kernsäulen konzentriert:
Jules stärkte seine Präsenz über traditionelle und moderne Supportkanäle hinweg und stellte so sicher, dass Kunden das Unternehmen über den Kanal ihrer Wahl erreichen konnten. Dazu gehörten:
Dank der Omnichannel-Funktionen von Zendesk konnte Jules all diese Interaktionen in einer einzigen Oberfläche bündeln und den Agenten so einen vollständigen Überblick über die Kundenhistorie bieten.
„Ein Kunde, der sich einzigartig und anerkannt fühlt, gibt mehr aus und kehrt leichter zurück. Deshalb sind Personalisierung und Anerkennung in unserer CX-Strategie unverzichtbar.“Emilie Serra
„Wir mussten unsere Teams über alle Kanäle hinweg effektiv planen. Mit Zendesk verfügen wir nun über eine optimale Struktur, die es uns ermöglicht, die Erwartungen unserer Kunden ohne lange Wartezeiten zu erfüllen.“
Emilie Serra
„Unser Kundenservice richtet sich nicht nur an Kunden, sondern auch an unsere Filialen. Es war entscheidend, sicherzustellen, dass sie direkten Zugang zum Support haben, und mit Zendesk werden sie sofort erkannt.“
Emilie Serra
„Kunden kontaktieren uns per E-Mail, Chat und über soziale Medien. Wenn wir nicht schnell reagieren, wenden sie sich über einen anderen Kanal an uns. Deshalb ist eine zentrale Ansicht in Zendesk für Effizienz und Konsistenz unerlässlich.“
Emilie Serra
„Kunden erwarten sofortige Antworten. Durch den Einsatz von KI und Self-Service verbessern wir nicht nur die Effizienz, sondern steigern auch die Kundenzufriedenheit.“
Emilie Serra
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Höhere SLA-Erfüllungsquote Verbesserung von 61 % auf 88 %, was schnellere Reaktionszeiten gewährleistet. |
Gesteigerte Kundenzufriedenheit Der NPS stieg von -20 auf +11, was eine deutliche Verbesserung der Kundenstimmung darstellt. |
Geringeres Kontaktvolumen Die Einführung von Self-Service und Automatisierung führte zu einem Rückgang der Supportanfragen im Zusammenhang mit den Filialen um 30 %. |
Verbesserte betriebliche Effizienz Agenten haben nun sofortigen Zugriff auf frühere Interaktionen, was die Lösungsgeschwindigkeit und das Kundenerlebnis verbessert. |
„Zendesk gab JULES die Flexibilität, mehrere Kanäle zusammenzuführen, ohne die Abläufe für das Team oder die Kunden zu verkomplizieren.“
Benoit Smagghe, Solutions Consultant
Ausblick: Kontinuierliche Optimierung der Kundenerfahrung mit Zendesk und PremiumPlus
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JULES setzt weiterhin neue Maßstäbe im Kundenservice und gewann denÉlection du Service Client de l’Année France (ESCDA) in der Kategorie Mode und Accessoires. Durch einen Omnichannel-Ansatz und die Fokussierung auf den Kunden bei jeder Interaktion bietet JULES nahtlosen, hochwertigen Support über alle Kanäle hinweg. Wir sind stolz darauf, JULES dabei zu unterstützen, jeden Tag herausragende Erlebnisse zu bieten. |
Durch die Einführung einer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie, die Priorisierung von Personalisierung und den Einsatz KI-gesteuerter Automatisierung hat Jules sein Kundenerlebnis deutlich verbessert. Die Verbesserungen bei der SLA-Erfüllung, dem NPS und der betrieblichen Effizienz zeigen die Wirksamkeit einer strategischen CX-Transformation.
Mit der fortgesetzten Unterstützung von Premium Plus und Zendesk ist JULES gut aufgestellt, um den sich wandelnden Kundenerwartungen gerecht zu werden und seinen Ruf für außergewöhnlichen Service zu wahren.
„Mit Premium Plus und Zendesk haben wir eine solide Grundlage für die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse geschaffen. Unsere Reise ist noch lange nicht zu Ende, aber wir freuen uns auf das, was vor uns liegt“, schloss Emilie Serra.