„Het land van Ooit“ ist ein in Kontich ansässiges Unternehmen, das Kinder- und Babykleidung sowie weitere Produkte für die Kleinsten anbietet. Frischgebackene Eltern und werdende Eltern finden sowohl online als auch im Ladengeschäft alles, was sie für ihre Kleinen benötigen. Freunde und Familie können im Laden vorbeischauen, um ein passendes Geschenk von einer Geburtsliste auszuwählen. Seit seiner Gründung im Jahr 1997 hat sich das Familienunternehmen zu einem florierenden Betrieb entwickelt. Jeden Tag geben 35 Mitarbeiter ihr Bestes, um die schönste Zeit im Leben von Müttern und Vätern noch schöner zu machen.
Das Unternehmen war in jeder Hinsicht gewachsen: Umsatz, Kundenzahl und Mitarbeiterzahl. Infolgedessen war es zunehmend schwieriger geworden, jedem Kunden bei jeder einzelnen Frage optimal zu helfen. Bei den Geburtslisten beispielsweise, die 60–70 % der Einzelhandelsaktivitäten ausmachen, kommen Kunden mit sehr unterschiedlichen Fragen und Wünschen auf uns zu, sagt Dieter Ceulemans, Omnichannel-Manager bei Het land van Ooit: „Anfragen zum Hinzufügen von Produkten, praktische Fragen dazu, wann sie ein bezahltes Geschenk abholen können … All diese Fragen wurden an unsere info@-Mailbox gesendet, und alle unsere Mitarbeiter hatten Zugriff darauf. Das führte zu einem unübersichtlichen Durcheinander. Niemand wusste, welche Fragen bereits bearbeitet worden waren und von wem.“
Das Unternehmen benötigte dringend ein Tool, um all diese Anfragen zu verwalten. Dieses Tool sollte ihnen einen Überblick darüber verschaffen, wer was tat oder ob ein Kunde dieselbe Frage über drei verschiedene Kanäle gestellt hatte. „Wir wollten außerdem sicherstellen, dass jeder, der heute eine Geburtsliste erstellt, im nächsten Jahr als derselbe Kunde erkannt wird, auch wenn seine Geburtsliste bereits geschlossen wurde“, fügt Dieter Ceulemans hinzu, „und dass jemand mit einem defekten Produkt ebenfalls mit einer Geburtsliste verknüpft werden kann, selbst wenn er über eine andere E-Mail-Adresse oder einen anderen Kanal Kontakt aufnimmt.“
„Wir wussten, welches Potenzial diese Plattform hatte, daher hatten wir vollstes Vertrauen in sie. Aber uns fehlten die richtigen Leute, um sie einzurichten und in unsere bestehenden Kommunikationskanäle zu integrieren. Ein guter Implementierungspartner war entscheidend, und Premium Plus erwies sich sofort als die richtige Wahl: Ihr Ansatz und ihr Fachwissen passten perfekt zu unseren Anforderungen.“
Dieter Ceulemans, Omnichannel-Manager
Dieter Ceulemans war überzeugt, dass Zendesk als Plattform die Anforderungen von Het land van Ooit voll und ganz erfüllen konnte: „Wir wussten, welches Potenzial diese Plattform hatte, und hatten daher vollstes Vertrauen in sie. Aber uns fehlten die richtigen Leute, um sie einzurichten und in unsere bestehenden Kommunikationskanäle zu integrieren. Ein guter Implementierungspartner war daher entscheidend.“ Dank einiger Kontakte aus der Vergangenheit und weil Dieter bereits viel über deren Projekte gehört hatte, beschlossen sie, Premium Plus um Hilfe zu bitten: „Sie erwiesen sich sofort als die richtige Wahl: Ihr Ansatz und ihr Fachwissen passten perfekt zu dem, was wir brauchten.“
Premium Plus sorgte für eine reibungslose Integration mit den erforderlichen Kanälen. Aber sie arbeiteten auch daran, die richtigen Abläufe und Prozesse für jedes mögliche Szenario zu schaffen. Zum Beispiel: Was soll passieren, wenn ein Kunde nach x Stunden noch keine Antwort erhalten hat? „Sie haben auch eine Zufriedenheitsumfrage beim Schließen eines Tickets hinzugefügt“, fügt Dieter Ceulemans hinzu. „Wir hielten das für sehr wichtig, schon allein, um unsere Motivation zu steigern, wenn wir die hohen Bewertungen sehen.“
Het land van Ooit war sofort von der neuen Plattform überzeugt, weshalb man sich entschied, Zendesk als internes Ticketingsystem zu nutzen und einen FAQ-Bereich für die internen Dienste einzurichten. „Und auch das hat bereits Früchte getragen“, stellt Dieter Ceulemans zufrieden fest.
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Kundenzufriedenheit 94,2 % |
One-Touch-Tickets 89 % |
Bearbeitungszeit 2 Std. |
Heute sind die Prozesse zur Bearbeitung von Fragen und Anfragen viel schneller und systematischer, erklärt Dieter Ceulemans: „Besucher mit Fragen werden zunächst auf die FAQ-Seiten geleitet, oft sogar nach dem Kontakt mit dem Chatbot. Nicht weniger als 80 % der Besucher finden auf diesen Seiten eine Antwort. Wer noch eine Frage hat, kann ein Formular auf unserer Website ausfüllen. Dieses landet zentral in Zendesk, wo jede Frage in ein Ticket umgewandelt wird. Und diese Tickets werden fast immer innerhalb von vier Stunden, meist sogar innerhalb von zwei Stunden, von jemandem aus dem Team bearbeitet – im Vergleich zu durchschnittlich sechs Stunden in der Vergangenheit. Das ist ganz und gar dem besseren Überblick und der besseren Kontrolle zu verdanken, die uns Premium Plus bietet.“
Für die weitere Bearbeitung kann jeder sehen, wer ein bestimmtes Ticket bisher bearbeitet hat und was bereits getan wurde. Dieser Überblick sorgt für eine viel schnellere und systematischere Bearbeitung als zuvor. Zudem werden 89 % der erstellten Tickets „one-touch“ gelöst, d. h. bereits beim ersten Blick darauf. „Wir arbeiten viel effizienter, weil wir ein engagiertes Team aufgebaut haben, in dem die Rollen gut verteilt sind“, sagt Dieter Ceulemans. „Das spart auch Zeit und sorgt vor allem für eine hohe Kundenzufriedenheit. Und genau das ist unser ständiges Ziel.“ Mit Erfolg, wie sich zeigt: Der Zufriedenheitswert ist mittlerweile auf 94,2 % gestiegen.
Zudem, so betont Dieter Ceulemans, haben Besucher nicht das Gefühl, an den Rand gedrängt zu werden, wenn sie auf die FAQ-Seiten weitergeleitet werden: „Diese Seiten fühlen sich wirklich wie ein integraler Bestandteil unseres Einkaufserlebnisses an. Premium Plus hat dafür gesorgt, indem der FAQ-Bereich das gleiche wiedererkennbare Erscheinungsbild wie der Rest der Website erhielt.
Das Kundenerlebnis hat sich dank Zendesk und Premium Plus bereits enorm verbessert. Dennoch denkt „Het land van Ooit“ bereits über die nächsten Schritte nach, um den Kunden ein noch besseres Gesamterlebnis zu bieten, erklärt Dieter Ceulemans: „Langfristig wollen wir alle unsere Kommunikationskanäle, sowohl physische als auch digitale, aufeinander abstimmen. Das bedeutet, dass Kunden jederzeit und auf jedem Kanal eine zufriedenstellende Antwort auf ihre Fragen erhalten – auch im Laden.“
Auch hier sieht das Unternehmen eine zentrale Rolle für die Zendesk-Plattform und für Premium Plus: „Wir wissen, dass es genau das tut, was wir wollen – nicht mehr und nicht weniger. Zendesk wird zum ‚Place to be‘ für das gesamte Support-Team. Schließlich wissen wir, dass es gut funktionieren wird, und zwar ohne Überfrachtung, im Gegensatz zu einigen anderen Systemen. Wenn wir beispielsweise die Verkaufshistorie aus Zendesk abrufen könnten, wäre das eine große Hilfe. Dann könnten wir den meisten Kunden schnell helfen, ohne unsere vertraute Zendesk-Umgebung verlassen zu müssen.“