Unternehmen: Parakar
Branche: Personal- und Lohnbuchhaltungsdienstleistungen
Umfang: 24 Teams in 10 Ländern
Herausforderung: Fragmentierte Kommunikation, mangelnde Transparenz, ineffiziente Arbeitsverteilung
Lösung: Zendesk-Implementierung mit Unterstützung durch Premium Plus
Schwerpunkte: Betrieb, interne Zusammenarbeit, Skalierbarkeit, zukünftige Automatisierung
Vor der Einführung von Zendesk stützte sich Parakar stark auf gemeinsam genutzte Postfächer für mehrere Teams. Dies führte zu mehreren operativen Herausforderungen:
Ineffiziente Arbeitsverteilung: Die Teams hatten Schwierigkeiten, eingehende Anfragen effektiv aufzuteilen
Mangelnde Transparenz: Es fehlte ein klarer Überblick über die Art und das Volumen der eingehenden Anfragen
Komplexe interne Zusammenarbeit: Lange E-Mail-Verläufe zwischen Abteilungen (z. B. Betrieb, Finanzen) verlangsamten die Problemlösung
Eingeschränkte Dateneinblicke: Es gab keine strukturierte Methode, um die Ursachen für die Arbeitsbelastung oder wiederkehrende Probleme zu verstehen
Wie Niki Janssen, Projektmanager bei Parakar, erklärt:
„Wir wussten, dass die Teams sehr beschäftigt waren, aber es war sehr schwer zu erfassen, was tatsächlich hereinkam und was sie so beschäftigt machte.“
Parakar entschied sich für Zendesk, um die Kommunikation zu zentralisieren und ein strukturiertes Ticket-System einzuführen.
Eine eigenständige Implementierung von Zendesk wurde jedoch als unrealistisch angesehen:
Die Flexibilität der Plattform erforderte fachkundige Unterstützung
Konfigurationsentscheidungen hatten langfristige Auswirkungen auf den Betrieb
Den internen Teams fehlte es an Zeit und Fachwissen, um die richtige Konfiguration zu entwerfen
„Wir hätten das niemals alleine schaffen können … die Grundlagen zu schaffen und es richtig zu implementieren.“
Premium Plus wurde von Zendesk empfohlen und aufgrund folgender Gründe als Implementierungspartner ausgewählt:
Umfassende Zendesk-Expertise
Lokale Präsenz und sprachliche Eignung
„Dies war ein sehr kooperatives Projekt. Parakar war eng in die Definition der Arbeitsabläufe eingebunden, und gemeinsam haben wir diese in Zendesk umgesetzt. Dieser Austausch ist unerlässlich, insbesondere wenn Standardkonfigurationen nicht vollständig zutreffen.“
Saskia Clappers – Premium Plus, Zendesk-Expertin
Der Anwendungsfall von Parakar unterschied sich von Standard-Kundensupportumgebungen:
Laufende Kundenbeziehungen statt einmaliger Tickets
Mehrere Abteilungen (Finanzen, Lohnbuchhaltung, Betrieb, Vertrieb)
Länderspezifische Teams mit unterschiedlichen Arbeitsabläufen
Komplexe interne Prozesse und Ausnahmesituationen
Dies erforderte einen maßgeschneiderten Implementierungsansatz anstelle der Anwendung von Standard-Best-Practices.
Wichtige Elemente der Implementierung:
Erfassung und Dokumentation einer Vielzahl von Anwendungsfällen
Entwurf von Workflows für einfache und komplexe Szenarien
Strukturierung von Teams und Gruppen (insgesamt 24 Teams)
Konfiguration der Routing- und Zuweisungslogik
„Die Best Practices, die Sie normalerweise anwenden, sind vielleicht nicht die besten für uns … wir mussten im Laufe der Zeit herausfinden, wie die richtige Konfiguration aussehen würde.“
Premium Plus arbeitete eng mit Parakar zusammen, um die Konfiguration während des gesamten Projekts zu optimieren und zu verfeinern.
Der Wechsel von gemeinsamen Posteingängen zu Zendesk erforderte eine Verhaltensänderung im gesamten Unternehmen.
Wichtigste Herausforderungen:
Anfänglicher Widerstand seitens einiger Teams
Unterschiedliche Akzeptanzgrade in den Abteilungen
Notwendigkeit, den Nutzen strukturierter Arbeitsabläufe zu erklären
Was funktioniert hat:
Interne „Botschafter“, die die Akzeptanz vorantreiben
Schrittweise Einführung in allen Teams
Beibehaltung des externen Kundenerlebnisses während der Umstellung
„Einige Teams waren anfangs skeptisch … aber viele haben sich sehr schnell daran gewöhnt.“
Nach vier bis fünf Monaten mit Zendesk verzeichnet Parakar bereits operative Verbesserungen:
„Die Zusammenarbeit mehrerer Teams an einem Ticket ist viel einfacher … das spart eine Menge Zeit.“
Parakar konzentrierte sich bewusst zunächst auf Datenqualität und -struktur, anstatt auf die sofortige KPI-Berichterstattung.
„Wir brauchten diese Monate, um die Zahlen richtig hinzubekommen … jetzt bauen wir die Basis auf, um Verbesserungen zu verfolgen.“
Dieser Ansatz stellt sicher, dass die zukünftige Berichterstattung aussagekräftig und umsetzbar ist.
Parakar tritt nun in die nächste Phase seiner Zendesk-Reise ein:
Wichtigste Prioritäten:
„Wir möchten einfache, wiederkehrende Fragen reduzieren und unsere Zeit für komplexere Fragen nutzen, bei denen wir unseren Kunden wirklich helfen können.“
Die Kombination aus KI und strukturiertem Wissen soll:
Während des gesamten Projekts stellte Premium Plus Folgendes bereit:
Was am meisten hervorstach:
„Die Kommunikation war unkompliziert … und wir hatten stets Einblick darin, was gerade getan wurde und von wem.“
„Was mir an diesem Projekt gefällt, ist, dass das Team Zendesk als etwas betrachtet, das sich weiterentwickelt. Wir haben mit den Grundlagen begonnen, dafür gesorgt, dass das Fundament solide ist, und arbeiten nun gemeinsam an Dashboards, Automatisierung und KI. Dieser schrittweise Ansatz macht einen großen Unterschied für den langfristigen Erfolg.“
Saskia Clappers – Premium Plus, Zendesk-Expertin
Für Führungskräfte in den Bereichen CX, EX, Operations und IT verdeutlicht die Erfahrung von Parakar einige wichtige Punkte:
1. Gemeinsame Posteingänge sind nicht skalierbar
Wenn Unternehmen wachsen, führt mangelnde Struktur zu Ineffizienz und eingeschränkter Transparenz.
2. Die Qualität der Implementierung ist entscheidend
Eine frühzeitige korrekte Einrichtung beugt langfristigen betrieblichen Problemen vor.
3. Eine Einheitslösung passt nicht für alle
Zendesk muss an die Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens angepasst werden, nicht umgekehrt.
4. Konzentrieren Sie sich zuerst auf die Datenbasis
Zuverlässige Erkenntnisse hängen von sauberen, strukturierten Daten ab.
5. Automatisierung und KI erfordern Vorbereitung
Wissensdatenbank und Kategorisierung sind entscheidend, bevor die Automatisierung skaliert wird.
Parakar empfiehlt dringend, mit einem Implementierungspartner zusammenzuarbeiten:
„Vor allem am Anfang … machen Sie es sich leichter und holen Sie sich Hilfe, um alles richtig einzurichten.“