SOFACOMPANY, eine dänische Möbelmarke, die für hochwertiges Design zu erschwinglichen Preisen bekannt ist, ist in acht europäischen Ländern tätig. Als Direktvertrieb kombiniert SOFACOMPANY Online- und Filialkanäle, um Kunden bei der Suche nach ihrem perfekten Sofa zu helfen. Um mit den sich verändernden Kundenerwartungen und internen Support-Anforderungen Schritt zu halten, beschloss das Unternehmen, seinen Kundenservice mit einer robusten Omnichannel-Strategie zu überarbeiten.
In Zusammenarbeit mit Premium Plus und Zendesk wechselte SOFACOMPANY von einem fragmentierten, komplexen System zu einer einheitlichen Support-Plattform, die auf einer umfassenden Omnichannel-Strategie basiert. Dieser Ansatz ermöglichte einen schnelleren Support, eine stärkere KI-Integration und eine bessere interne Zusammenarbeit.
Das Team von SOFACOMPANY erkannte mehrere zentrale Herausforderungen, die es mit seiner neuen Omnichannel-Strategie zu bewältigen galt:
Hohe Komplexität: Schwer zu navigierende und wartungsintensive Systeme standen den Zielen der Omnichannel-Strategie im Weg.
"Drei Jahre lang haben wir versucht, eine Integration mit unserem vorherigen Anbieter zu erreichen. Premium Plus lieferte sie innerhalb weniger Wochen."
Dennis Malmgren, SOFACOMPANY
"Wenn technisches Fachwissen auf Einfühlungsvermögen für Kund:innen trifft, entstehen Systeme, die echten Mehrwert bieten."
Shadi, Einzelhandelsleiter, SOFACOMPANY
Um diese Herausforderungen zu meistern und ihre Omnichannel-Strategie umzusetzen, entschied sich SOFACOMPANY nach einem achtmonatigen Evaluierungsprozess für Zendesk. Unter der Leitung von Premium Plus konzentrierte man sich bei der Implementierung auf die folgenden Säulen:
SOFACOMPANY etablierte eine Support-Konfiguration für fünf Länder und konsolidierte E-Mail, Messaging, Formulare und Telefon (über babelforce) in Zendesk Support.
Ein zentraler Baustein der Omnichannel-Strategie ist, dass Mitarbeitende jetzt aus einem einzigen System arbeiten, was Geschwindigkeit und Konsistenz spürbar verbessert. Kund:innen werden über ihre bevorzugten Kanäle betreut und das interne Team profitiert von einer deutlich optimierten Oberfläche.
Auf der Website wurde ein KI-Bot namens Phillow eingeführt, der auf der Advanced AI (Ultimate) von Zendesk basiert. Er unterstützt die Omnichannel-Strategie, verwaltet derzeit mehrsprachige Konversationen und nutzt ein privates Help Center als Inhaltsquelle.
Weniger als einen Monat nach der Einführung zeigen sich erste vielversprechende Ergebnisse:
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767 Bot-Konversationen insgesamt
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88.5% Generative Antworten
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301.6% Zunahme von generativen Konversationen |
60.8% Vom Bot bearbeitete Konversationen
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3. Kundenspezifische Integration
Premium Plus entwickelte eine benutzerdefinierte App, die SOFACOMPANYs lokales Navision ERP in Zendesk integriert. Diese Integration ist ein Schlüsselelement der Omnichannel-Strategie, da Mitarbeitende nun Kund:innen- und Auftragsdaten direkt in Zendesk abrufen können, was zu einem reibungsloseren Erlebnis führt und den Kontextwechsel reduziert.
Neben der Kundenbetreuung wurde Zendesk im Rahmen der Omnichannel-Strategie auch für die Unterstützung interner Teams (IT und E-Commerce) konfiguriert. Die Mitarbeitenden können sich nun über strukturierte Formulare an Zendesk wenden, so dass auch interne Anfragen effizient bearbeitet werden.
SOFACOMPANY betonte den Mehrwert des Onboarding-Supports von Premium Plus, einschließlich Demos, Zendesk-Schulungen und wöchentlichen Check-ins. Dank einer klaren Omnichannel-Strategie wurde aus einem zunächst riskant wirkenden Wechsel eine gut angenommene Umstellung.
"Die Umstellung stieß zunächst auf Skepsis, aber das positive Feedback der Mitarbeitenden nach der Einführung sprach für sich."
Sanne Lønvig, SOFACOMPANY
Die ersten Auswirkungen sind eindeutig:
"Die Zusammenarbeit mit SOFACOMPANY war eine Freude. Das Team war während der gesamten Implementierung engagiert, investiert und fokussiert."
Saskia Clappers, CX-Beraterin
SOFACOMPANY plant, die Omnichannel-Strategie durch folgende Maßnahmen weiter auszubauen:
Der Weg von SOFACOMPANY von mehreren Systemen zu einer einheitlichen Zendesk-Plattform wurde durch eine klare Omnichannel-Strategie getragen, die die Grundlage für einen reaktionsschnellen, modernen Kundenservice schafft. Mit Premium Plus als verlässlicher Partnerschaft hat die Umstellung zu messbaren Verbesserungen in Effizienz und Teamzufriedenheit geführt – und das ist erst der Anfang.