TUI gehört zu den größten Tourismuskonzernen weltweit und verfügt über ein Netzwerk eigener Aktivitäten. Mit einer breiten Palette an Reisedienstleistungen ist TUI dafür bekannt, Reisen für Menschen weltweit zugänglich und angenehm zu gestalten.
TUI benötigte eine interne Knowledge-Base-Plattform mit maßgeschneiderten Zugriffsebenen je nach Profil (Call Center, Agenturen, Hauptsitz-Mitarbeitende), abgesichert durch Single Sign-On (SSO). Gesucht wurde eine Plattform mit einfacher Bedienung und Wartung zur Optimierung interner Prozesse. Ergonomie stand im Fokus, um Teams eine komfortable und effiziente Benutzeroberfläche zu bieten. Eine Open API war zudem essentiell für die nahtlose Integration in bestehende Systeme und Tools.
Die Reise begann mit einer Open-Source-Lösung, die erste Anzeichen einer Verschlechterung zeigte. Daraufhin wurde ein Proof of Concept (POC) mit SharePoint gestartet, aber es wurde deutlich, dass SharePoint nicht alle spezifischen Anforderungen erfüllen konnte.
Obwohl das TUI-Team nicht sehr vertraut mit der gesamten Produktpalette von Zendesk war, wählte es Zendesk für seine Guide-Plattform aufgrund der maßgeschneiderten Optionen, die das Team von P+ anbot. Diese Entscheidung wurde von drei Schlüsselfaktoren beeinflusst: der Einfachheit von Zendesk, der Verfügbarkeit verschiedener benutzerfreundlicher Admin-Optionen in Guide und dem zugänglichen und effizienten Support des P+ Teams, das ihre Anfragen stets prompt und umfassend bearbeitete.
"Der Wechsel zur neuen Plattform erwies sich als einfacher als erwartet. „Aufgrund der vorherigen Erfahrung von Premium Plus beim Einrichten von Ticketplattformen wie unserer verstanden sie unsere spezifischen Bedürfnisse sehr gut", sagt Izzy James. „Sie erklärten vollständig, wie das volle Potenzial von Zendesk ausgeschöpft werden kann, was uns half, eine noch bessere Umgebung zu schaffen. Letztendlich resultierte dies in dem reibungslosesten Migrationsprojekt, das ich je erlebt hatte. Sie kümmerten sich um alle Migrationsprobleme, sodass wir uns auf die wachsende Anzahl von DICE-Kund:innen mit einem ebenso wachsenden Team von Customer Support-Mitarbeitenden konzentrieren konnten. Sie wählten auch einige Videos aus, die wir ansehen konnten, um uns auf die Nutzung der Zendesk-Umgebung vorzubereiten, was einen enormen Unterschied bei der Nutzerakzeptanz machte. Wir hätten wahrscheinlich immer noch nicht migriert, wenn Premium Plus nicht die Führung bei dieser Migration übernommen hätte."
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Mitarbeitende, die sich auf die Knowledge Base verlassen 62.000 |
Premium Plus ging die Herausforderung durch mehrere Verbesserungen gezielt an. Zunächst integrierte Premium Plus alle erforderlichen Bilder in das Theme und verbesserte so die visuelle Erfahrung für Nutzende. Premium Plus entwarf außerdem ein sauberes und minimalistisches Layout und Design, um sicherzustellen, dass wichtige Inhalte im Mittelpunkt stehen, ohne Nutzende mit unnötigen Elementen zu überlasten. Zusätzlich fügte Premium Plus Links zu Partner-Portalen in Bereichs- und Kategorieboxen hinzu und optimierte so den Zugang zu Partner-Ressourcen. Damit Nutzende informiert bleiben, führte Premium Plus einen speziellen Block auf der Homepage für die Ankündigung anstehender Seminare und Veranstaltungen ein.
Unser Werkzeugkasten umfasste HTML, CSS, JavaScript und den Zendesk Guide. Mit diesen Tools konnten wir eine nahtlose und effektive Lösung erstellen.
Das Resultat ist ein höchst zufriedener Kunde. TUI nahm das neue Theme nicht nur begeistert an, sondern empfand auch die Verwaltung der Inhalte über Zendesk Guide als reibungslos und effizient.
Besonders beeindruckend war die Integration zahlreicher Bilder und die nahtlose Weiterleitung zu externen Links in einer komplexen Content-Struktur mit bis zu fünf Hierarchieebenen. Diese anspruchsvolle Konfiguration wurde präzise umgesetzt und sorgte für eine benutzerfreundliche, ansprechende User Experience.
"Wir sind sehr zufrieden mit unserem Premium Plus-Theme und mit dem Zendesk Guide-Backend zur Verwaltung der Inhalte!"
Mehment Sagnac, Data Protection Officer bei TUI