BrightLocal, ein führender Anbieter von Tools für die lokale Suchmaschinenoptimierung, erkannte den Bedarf an einem effizienten Kundenservice rund um die Uhr und entschied sich für den Zendesk-KI-Chatbot (ehemals Ultimate Bot), um sein Team von sich wiederholenden Aufgaben zu entlasten. Durch die Zusammenarbeit mit Premium Plus, dem führenden Zendesk-Partner für die Implementierung und Optimierung von KI-Agenten, steigerte BrightLocal die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die betriebliche Effizienz.
Als Vicky Chandler, Leiterin für Kundenerfolg und Support, zum Unternehmen kam, war die Zendesk-Konfiguration noch recht einfach. Das Unternehmen nutzte nicht das volle Potenzial der Software, nicht einmal Gruppen und Ansichten. Mit 70.000 Tickets pro Jahr und einem Team von 24 Mitarbeitern war das Unternehmen mit sich wiederholenden Anfragen wie Passwort-Zurücksetzungen und allgemeinen FAQs überlastet. Dies verlangsamte nicht nur die Antwortzeiten, sondern hinderte das Support-Team auch daran, sich auf sinnvollere Interaktionen zu konzentrieren, die die Kundenbeziehungen hätten verbessern können.
Vicky machte sich auf die Suche nach einer KI-Lösung, die sich nahtlos integrieren ließ. Nachdem mehrere Demos bei verschiedenen Anbietern gebucht worden waren, entschied sich BrightLocal für Ultimate Bot (jetzt Zendesk AI Agents) aufgrund der engen Anbindung an Zendesk und der Möglichkeit, den Prozess zu vereinfachen, ohne aufwendige Workflows erstellen zu müssen.
BrightLocal erkannte, dass sie jemanden mit mehr Erfahrung brauchten, der ihnen beim Aufbau von Abläufen für allgemeine Antworten helfen und sie in die zweite Phase der Bearbeitung spezifischerer Anfragen begleiten konnte.
So begann die Zusammenarbeit mit Premium Plus auf Empfehlung von Zendesk und Ultimate. Dieses Projekt war nicht ohne Herausforderungen – das einzigartige Geschäftsmodell von BrightLocal brachte spezifische Anforderungen mit sich, die eine sorgfältige Planung und Umsetzung erforderten.
Um das Beste aus ihrer Kundensupport-Software herauszuholen, war BrightLocal klar, dass sie Zendesk auf einen höheren Standard bringen mussten. Mit seiner bewährten Expertise half Premium Plus ihnen nicht nur bei der Implementierung eines KI-Chatbots, sondern auch bei der Optimierung ihrer Zendesk-Funktionen.
„Bruno hat unser Zendesk umgekrempelt. Es ist unglaublich, was er alles geschafft hat.“
Vicky Chandler, Leiterin Kundenerfolg & Support bei BrightLocal
Die Auswirkungen waren erheblich. Die Zufriedenheitsrate mit dem Bot von BrightLocal stieg von 50 % auf 100 %, und die Antwortrate wächst stetig. Vicky beschreibt die Zendesk-Einrichtung ihres Unternehmens nun als „beeindruckend“ – dank der gemeinsamen Anstrengungen und der Beharrlichkeit ihres Teams und ihrer Partner.
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Automatisierungsrate 46 % |
Umleitung 51 |
Zufriedenheit der Bots 100 % |
Phase 1 konzentrierte sich auf Chat-Interaktionen und bearbeitete monatlich 2500 Tickets (40 % aller Tickets). In Phase 2 wurde das Projekt auf alle Ticket-Antworten ausgeweitet, wobei für Phase 3 geplant ist, KI über eine API in die Datenbank von BrightLocal zu integrieren, um kontospezifische Anfragen zu bearbeiten.
Die Bot-Zufriedenheitsrate stieg sprunghaft auf 100 %
Die Bot-Zufriedenheitsrate (BSAT) stieg innerhalb von vier Monatenvon 48,57 % auf 100 % und spiegelt die verbesserte Fähigkeit des KI-Chatbots wider, Kundenanfragen präzise und effizient zu lösen.
Support rund um die Uhr
BrightLocal bietet nun Supportrund um die Uhran , was die Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit deutlich verbessert, da schnelle Hilfe jederzeit verfügbar ist.
Kosten- und Zeiteffizienz
Durch die Automatisierung von Anfragen konnte BrightLocal erhebliche Kosteneinsparungen erzielen und wertvolle Zeit für das Support-Team freisetzen, um sich auf wichtigere Kundeninteraktionen zu konzentrieren.
Anstieg der Antwortrate
Die Antwortrate steigt stetig an. Seit der Einführungist sie von 10 % auf 20 %gestiegen .
Das Team hatte sich für das letzte Quartal ein konservatives Ziel von 20 % für die Ablenkungsrategesetzt , das erreicht wurde, sowie ein Ziel von 75 % für die Bot-Zufriedenheit, das übertroffen wurde. Diese Ergebnisse waren entscheidend für die Genehmigung der Phase 2 des Projekts.
Die Reise von BrightLocal mit AI for Zendesk endet hier nicht. Mit dem Start von Phase 3 sind Pläne im Gange, den KI-Chatbot über eine API in die Datenbank zu integrieren, um kontospezifische Anfragen wie Zahlungsinformationen und Abonnementdetails zu klären. Diese erweiterte Integration wird die Kundenservice-Fähigkeiten weiter verbessern und den Support von BrightLocal persönlicher und effizienter machen.
Die Erfolgsgeschichte von BrightLocal mit dem Zendesk-KI-Chatbot ist ein Beweis für die transformative Kraft von KI im Kundensupport. Durch die Partnerschaft mit Premium Plus haben sie nicht nur anfängliche Herausforderungen bei der Implementierung gemeistert, sondern auch neue Maßstäbe in Sachen Effizienz und Kundenzufriedenheit gesetzt.
„Alle, mit denen ich zu tun hatte, sind wirklich kompetent und sehr gut.“
Vicky Chandler, Leiterin Kundenerfolg & Support bei BrightLocal