Sircle Collection a remplacé Outlook par Zendesk, avec le soutien de Premium Plus en matière de mise en œuvre et de conseil, afin de gagner en contrôle et en visibilité, et de mettre en place un service client évolutif.
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Ce que nous avons fait Nous avons mis en œuvre et optimisé Zendesk afin de centraliser la communication avec les clients entre les établissements, les canaux et les équipes. |
Services Mise en œuvre de Zendesk, AI Copilot, Voice. |
Client Sircle Collection (groupe hôtelier). |
Résultat Un service client structuré et traçable, avec une collaboration renforcée et une meilleure visibilité sur les volumes et les thèmes abordés. |
Sircle Collection est un groupe hôtelier dont les établissements sont situés dans les quartiers les plus inspirants d’Europe. Afin de dépasser le cadre d’une configuration basée sur Outlook et de développer la communication avec les clients, le groupe s’est associé à Premium Plus et Zendesk.
Grâce à la mise en place et à l’optimisation de Zendesk par Premium Plus, Sircle Collection est passé d’une gestion fragmentée des boîtes de réception à un service client structuré et traçable. Les équipes ont ainsi bénéficié d’une répartition des responsabilités plus claire, d’une collaboration inter-hôtels plus fluide et d’une meilleure visibilité sur les besoins des clients, ce qui leur permet de continuer à améliorer le service à mesure que leur portefeuille s’agrandit.
20hôtels |
5 000billets par mois |
Plusieurslangues prises en charge |
« Nous souhaitions disposer d’un système unique permettant de centraliser l’ensemble de nos communications. Ainsi, si un client dispose de suffisamment d’informations le concernant dans le système, nous pouvons suivre ses appels téléphoniques, ses e-mails, ses discussions en ligne et tout le reste. Et cela est devenu de plus en plus important pour nous, car nos clients sont de plus en plus souvent des voyageurs internationaux. »
Michael Verhoeven, chef de projet commercial chez Sircle Collection
Sircle Collection avait dépassé les limites de ce qu’une configuration basée sur Outlook pouvait raisonnablement prendre en charge. Les communications avec les clients étaient dispersées entre différentes boîtes e-mail et différents processus, ce qui créait des angles morts : une visibilité limitée sur les volumes, des responsabilités floues et un modèle opérationnel qui ne s’adaptait pas à l’ajout de chaque nouvel établissement.
Surtout, cette approche ne pouvait pas suivre la croissance du portefeuille sans accroître la complexité et les effectifs. C’était exactement le contraire de ce que souhaitait l’équipe, qui évoluait d’un travail à forte charge administrative vers un modèle de centre de service client.
« Le nombre d’établissements était devenu ingérable et ne pouvait plus évoluer. Chaque fois que nous ouvrions un nouvel établissement, il fallait créer une nouvelle boîte e-mail… Mais on ne peut pas se contenter d’embaucher trois personnes supplémentaires, d’ajouter trois boîtes e-mail de plus et de continuer ainsi. »
Michael Verhoeven, chef de projet commercial chez Sircle Collection
Sircle Collection a choisi Zendesk comme plateforme pour centraliser les demandes et uniformiser la manière dont les équipes gèrent les demandes des clients. Premium Plus a joué le rôle de partenaire stratégique et de mise en œuvre, aidant à traduire leurs besoins en une configuration évolutive, guidant les décisions clés et accompagnant la mise en place afin que l’équipe puisse adopter cette nouvelle méthode de travail en toute confiance.
L’objectif ne se limitait pas à « mettre Zendesk en service ». Il s’agissait de mettre en œuvre Zendesk de manière à ce qu’il fonctionne sur plusieurs établissements, dans plusieurs langues et avec plusieurs équipes, sans compliquer excessivement la configuration ni créer de problèmes d’évolutivité à l’avenir.
« Comme nous n’avons pas d’expert Zendesk au sein de notre équipe, c’était un projet colossal pour 15 établissements. Nous avions simplement besoin d’une équipe capable de nous guider et de nous aider à prendre les bonnes décisions. »
Michael Verhoeven, chef de projet commercial chez Sircle Collection
Pour éviter de mettre en place une solution qui ne fonctionnerait plus par la suite, Sircle Collection a beaucoup investi pour expliquer clairement ses besoins dès le départ :
Premium Plus a ensuite soutenu la mise en œuvre grâce à une collaboration efficace et une grande réactivité (notamment via un workflow de livraison partagé), ce qui a permis de répondre rapidement aux questions et de faire avancer la mise en œuvre, sans que l’équipe ne se retrouve bloquée en « mode attente ».
Sircle Collection a d’abord déployé Zendesk en interne (pour les agents) :
Un choix stratégique clé a consisté à préserver l’évolutivité de la solution en évitant dès le départ une personnalisation trop poussée. Cela a facilité un déploiement cohérent et permis de développer la solution au fil du temps.
Copilot n’a pas été présenté comme une simple nouveauté. Il a été intégré au mode de fonctionnement de l’équipe, dans le but d’améliorer la cohérence et d’obtenir des réponses correctes dès la première tentative. Michael a clairement décrit l’objectif de Copilot :
« Il est censé nous permettre de fournir d’emblée les bonnes réponses à nos clients, en utilisant la terminologie propre à nos marques et en tenant compte du contexte approprié. »
Premium Plus a également apporté son soutien à l’équipe en lui proposant une formation pratique sur le contenu des bases de connaissances, en lui montrant comment créer et structurer des articles afin que Copilot puisse devenir véritablement utile dans les réponses quotidiennes.
« Nous avons délibérément conçu la solution Zendesk de manière pratique et évolutive, en privilégiant une approche « clé en main » et en nous concentrant sur les éléments susceptibles de favoriser son adoption. Cette base permet désormais à Sircle Collection de passer plus facilement aux étapes suivantes, telles que le libre-service, les bots et des rapports plus approfondis. »
Pour Sircle Collection, le succès ne s’est pas limité à la simple « mise en place de Zendesk ». Il réside dans les changements opérationnels qui ont pu être mis en œuvre une fois que l’entreprise a enfin pu visualiser et gérer son activité.
Le passage à Zendesk a permis d’obtenir une visibilité immédiate sur les volumes, tous canaux et établissements confondus :
« Nous savons désormais exactement que nous traitons 5 000 tickets par mois, nous savons précisément quel établissement reçoit quels appels téléphoniques, et nous savons quel établissement reçoit le plus d’e-mails. »
Michael Verhoeven, chef de projet commercial chez Sircle Collection
C’est le genre d’informations qui permet aux équipes de ne plus se contenter de suppositions, de commencer à établir des priorités et d’apporter des améliorations qui profitent à l’ensemble de l’organisation, et pas seulement au service client.
L’un des principaux avantages opérationnels a été la flexibilité et la couverture inter-établissements. Cela permet d’offrir une expérience client cohérente et facilite la gestion des pics d’affluence, des changements de personnel et du soutien entre établissements, sans avoir à réinventer le flux de travail pour chaque hôtel.
Avec un portefeuille en pleine expansion, il n’est pas réaliste d’attendre des agents qu’ils mémorisent chaque détail de chaque établissement. Copilot permet de faire remonter les bonnes informations pour le bon établissement au bon moment.
Sircle Collection ne s’est pas contenté de remplacer Outlook. L’entreprise a mis en place une infrastructure évolutive pour un service client structuré, centralisant la communication, améliorant la visibilité et facilitant la collaboration entre les établissements à l’échelle internationale.
Et l’entreprise ne compte pas s’arrêter là. Les prochaines étapes s’appuieront sur la plateforme désormais en place, notamment en développant le libre-service et en intégrant davantage Zendesk à l’expérience client.
Le résumé de Michael résume la proposition de valeur fondamentale qui intéresse les acheteurs potentiels. Premium Plus ne se contente pas de « connaître Zendesk » : nous aidons nos clients à le mettre en œuvre de manière à ce qu’il s’adapte à leur croissance.
« Ce n’est pas seulement leur connaissance du système qui nous a aidés, mais aussi leur expérience, qui nous a permis de prendre les bonnes décisions quant à la manière de mettre en œuvre le système dans nos établissements. »
Michael Verhoeven, chef de projet commercial chez Sircle Collection
Si votre équipe s’appuie encore sur des boîtes de réception partagées, un suivi manuel et des « connaissances tacites » pour gérer les demandes des clients ou des hôtes, l’évolutivité devient chaque mois plus difficile, surtout à mesure que les volumes augmentent et que votre organisation prend de l’ampleur.
Premium Plus aide les organisations à mettre en œuvre et à optimiser Zendesk de manière structurée, évolutive et adoptée par les équipes, afin que vous puissiez offrir un service d’excellence constant sans avoir à augmenter constamment vos effectifs.
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