Q8 verlaagt kosten callcenter en verhoogt klantentevredenheid dankzij Zendesk en Premium Plus

Q8 telt ongeveer 500 tankstations in België en stelt in totaal een vijfhonderdtal mensen te werk in retail, direct business, smeeroliën en de verkoop van huisbrandolie. Met de lancering van Q8 electric zet Q8 ook stappen in de e-mobility. Verder heeft Q8 de ambitie zich nog meer toe te spitsen op brede mobiliteitsgerichte dienstverlening. Q8 blijft dan ook vernieuwen en investeren in toekomstgerichte opportuniteiten die elke klantenreis duurzamer maken.

 

Waarom was een andere aanpak nodig?

Ter ondersteuning van de klantenrelatie werkt Q8 met een callcenter dat van vele markten thuis moet zijn. “De vragen en klachten van klanten variëren van defecte pompen tot pakweg te zure mayonaise op de broodjes”, aldus Piet Van der Aa, Fuel Performance Supervisor bij Q8. Dit zorgde ervoor dat de collega’s in het callcenter het steeds moeilijker kregen om efficiënt te werken. “De kosten van het callcenter bleven stijgen en door een gebrek aan overzicht was het moeilijk om te bepalen waar de pijnpunten zaten. We maakten vooral gebruik van ons Q8 smiles loyalty-systeem, maar dat was hier eigenlijk niet voor ontworpen”, vult Digital Platform Coordinator Lynn van Ballaer aan. Daarom ging Q8 op zoek naar een call handling platform, dat betaalbaar was, overzichtelijk en eenvoudig in gebruik, en bij voorkeur ook toekomstbestendig, zodat nieuwe technologieën zoals chatbots vlot kunnen worden geïntegreerd.

Premium Plus aan de slag

Toevallig startte Q8 net op dat moment ook in Nederland een vergelijkbare zoektocht. Hiervoor hadden ze een meeting vastgelegd met Premium Plus. “Ik heb mezelf dan maar uitgenodigd”, lacht Lynn Van Ballaer, “en gelukkig maar, want ik was versteld van de eenvoud van de oplossing en de pragmatische aanpak van Premium Plus. Kan het echt zo eenvoudig zijn, vroegen we ons af: Premium Plus begreep meteen onze behoeften en kwam met een pragmatische oplossing afgestemd op onze noden en voldoende modulair om later op voort te bouwen. Ook het verkoopproces was atypisch: geen loze verkooppraatjes maar luisteren naar wat we nodig hebben en daarop inspelen.”

De implementatie zelf verliep bijzonder vlot en zonder noemenswaardige obstakels of vertragingen. Toch ging de web app nog in maart 2020 van start, en de app-functionaliteit in april, terwijl de concrete plannen pas in december waren opgestart.

Iedereen tevree?

Met de nieuwe Zendesk-omgeving is de call handling veel overzichtelijker en professioneler geworden. “De efficiëntie is enorm toegenomen”, vertelt Hans De Bruyn, Sales Assistant Fuel Belgium bij Q8, “alleen al door het gebruik van macro’s die we zelf kunnen instellen waardoor de call agents nieuwe scripts ter beschikking hebben zonder dat je dit alles hoeft rond te mailen. Bovendien kunnen we alle vragen rond bijvoorbeeld nieuwe prijzen automatisch laten doorsturen naar de juiste personen, zodat we centraal geen halve dagen verliezen met het behandelen van dergelijke vragen. Klachten over de zure mayonaise kunnen ook meteen naar de juiste shop worden gestuurd.”  

De Zendesk-omgeving werd ook geconnecteerd met de Q8 smiles app waardoor alle vragen en klachten rechtstreeks vanuit de smartphone kunnen worden gelanceerd. “Erg logisch”, vindt Piet Van der Aa, “want meestal is het onderweg dat je ergens mee geconfronteerd wordt. Als je dat pas van achter je bureau kan opvolgen of ingeven, is dat allesbehalve handig.” Het verbaast hem dan ook niet dat na slechts drie maanden al meer dan een derde van de contactnames gebeurt via de app.

Ook na de implementatie en bij de volgende stappen bleef de ondersteuning door Premium Plus boven verwachting, merkt Hans De Bruyn op: “Ook al zijn de meeste antwoorden op onze vragen ergens in Zendesk terug te vinden, toch kunnen we altijd bij Premium Plus terecht voor een snel antwoord op onze vragen. En als we met iets worstelen, gaan ze eerst op zoek naar een creatieve oplossing op basis van wat we al hebben. Pas als ze niets vinden, zullen ze voorstellen om een nieuwe betalende plug-in toe te voegen.” 

Over het algemeen is Q8 erg tevreden met het verloop en de implementatie van Zendesk en de koppeling met de Q8 smiles app. “Het smaakt naar meer”, besluit Hans De Bruyn, “we kijken dus nu al naar een uitbreiding van Zendesk naar andere afdelingen, zoals Q8 electric.”

Tools & Guidance

  • Zendesk Support 
  • Zendesk Guide 
  • Mobile app SDK
  • Custom theme
  • Continuous support 
  • Licenses

Geïnspireerd door dit project?

Ons team bekijkt graag wat we voor jou kunnen betekenen. Laten we samenzitten en spreken over jouw noden.