Was die Customer Experience Journey betrifft, so haben wir in den letzten zwanzig Jahren einige Innovations- und Veränderungswellen erlebt. Während in den späten 90er-Jahren noch Callcenter und Sprache der wichtigste Kanal waren, haben wir uns in den späteren Jahren auf E-Mail und Help Center als wichtigste Kanäle für den Kundensupport verlegt.
Help Center, insbesondere mit der Einführung von Google und Search, ermöglichten es den Unternehmen zum ersten Mal, ihren Kunden einen Self-Service anzubieten und ein gewisses Maß an Ticketumleitung zur Verfügung zu haben, um das Ticketvolumen zu senken.
In den 2010er Jahren erlebten wir die nächste Entwicklung mit dem Aufkommen von sozialen Netzwerken, Kundeninteraktionen über Nachrichten und frühen Chatbots mit fest kodierten Abläufen.
Und jetzt, mit dem Aufkommen der KI und ihren LLMs und generativen Fähigkeiten, treten wir in eine neue Ära ein, in der konversationelle KI-Agenten und Copiloten dazu da sind, den Kunden persönlichen Support und den Agenten kontextabhängige Unterstützung zu bieten.
Als wir früher über einen guten Ansatz für die Kundenerfahrung oder den Mitarbeitersupport sprachen, hatten wir die Zendesk Suite. Eine leistungsstarke Kombination aus einem einheitlichen Posteingang mit Kontext in Agent Workspace, einem Omnichannel-Ansatz über soziale Netzwerke, E-Mail und Sprache, Ablenkung und Self-Service über das Help Center und einer leistungsstarken Reporting-Suite in Explore.
Alle unsere Kunden beginnen mit der Zendesk Suite, und sie ist nach wie vor die beste Software, um Ihre Customer Experience Journey darauf aufzubauen.
Aber obwohl die Zendesk Suite Möglichkeiten bietet, große Mengen an Tickets effizient zu bearbeiten, und die integrierte Help Center-Suche eine Möglichkeit bietet, Tickets umzuleiten, sehen wir Kunden, die selbst bei bester Anleitung, Einrichtung und kontinuierlichem Support an die Grenzen der Fähigkeiten ihrer Teams stoßen.
Die Probleme, die wir bei Kunden feststellen, lassen sich in drei Kategorien zusammenfassen.
Auch wenn diese drei Probleme einen negativen Schatten auf ein Customer Experience Team werfen, gibt es für jedes dieser Probleme eine Lösung.
Durch den Einsatz von KI-Agenten und ihrer persönlichen, kontextbewussten und generativen Natur lassen sich vorhandenes Wissen und Integrationen ideal nutzen, um Ihren Kunden einen besseren Self-Service zu bieten. Die Kunden erhalten schneller die Antworten, die sie benötigen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Und die Tatsache, dass weniger Tickets erstellt werden, reduziert die Arbeitsbelastung Ihres Teams.
Ihre Agenten arbeiten bereits in einem Team. Sie haben Kollegen, auf die sie sich verlassen können, jeder von ihnen verfügt über einzigartige Fähigkeiten, und wenn einer die Antwort nicht weiß, ist ein anderer Kollege zur Stelle, um zu helfen. Durch den Einsatz eines Agent Copilot können Sie Ihr Kundenerfahrungsteam um ein weiteres Teammitglied erweitern, das Ihren Agenten proaktiv Antworten vorschlägt, mit externen Tools integriert wird, um Aktionen zu automatisieren und Ihre Agenten durch Ihre Verfahren zu führen.
Dies reduziert den Umfang der sich wiederholenden Arbeit, macht den Kontextwechsel zu anderen Tools und Plattformen überflüssig und erleichtert das Onboarding neuer Agenten.
Weniger manuelle Arbeit führt zu mehr Effizienz und damit zu einer besseren Erfahrung für Ihre Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen.
Der dritte Schritt zur Verbesserung der Kundenerfahrung und der Effizienz von Zendesk besteht darin, Erkenntnisse aus der Fülle an Wissen zu gewinnen, die in Ihren Tickets verborgen ist.
Kein Teamleiter hat die Zeit, jede Konversation zu lesen, und die manuelle Kennzeichnung und Kategorisierung von Tickets durch Agenten führt zu einer Verzerrung der Berichte und lässt wichtige Erkenntnisse außer Acht. Sie können nur die von Ihnen definierten Kategorien messen, so dass Ihre andere Kategorie immer wichtige Themen ausblendet.
Dank der Kombination von Zendesk QA, der Erkennung von Wissenslücken und Vorschlägen für Anwendungsfälle für Ihre KI-Agenten können Sie dies beheben.
Zendesk liest aktiv jede Konversation und macht Ihnen Vorschläge für Artikel, die Sie Ihrem Help Center hinzufügen sollten. Es wandelt häufig geschriebene Antworten in Makrovorschläge um, damit jeder Agent diese Antwort verwenden kann.
Es liest Konversationen und sucht nach Abwanderungsrisiken, schlechten Interaktionen und unprofessionellem Verhalten und bietet Ihnen personalisierte Coaching-Berichte für jeden Agenten, damit Sie ihn in seiner Karriere unterstützen können.
Die vierte Lösung verlässt die Welt der Kundenbetreuung und fordert Sie auf, Ihr Unternehmen in seiner Gesamtheit zu betrachten. Ihr Customer Experience Team arbeitet nicht in einem Silo. Es interagiert mit dem Vertrieb. Marketingkampagnen, die zu einer Flut von Fragen führen. Eskalationen an die Finanz- und IT-Abteilung. Kommunikation mit externen Parteien wie Lieferanten und Partnern.
Jede dieser Interaktionen ist eine Gelegenheit zur Verbesserung. Anstatt die Finanzabteilung um eine Rechnungskopie zu bitten, sollten Sie eine Integration entwickeln, mit der Agenten oder Kunden selbst eine Rechnungskopie herunterladen können.
Anstatt dass Agenten auf Fragen zu einer Marketingkampagne antworten, arbeiten Sie mit Ihrem Marketingteam zusammen, um Antworten auf diese potenziellen Fragen proaktiv in Ihr Help Center und Ihren KI-Agenten aufzunehmen. Indizieren Sie Ihre Website und Ihren Webshop, damit Ihr Bot auch Antworten zu Ihren Produkten und Dienstleistungen geben kann.
Die Customer Experience Journey hört nicht mit dem Verkauf auf oder beginnt mit dem Support. Es ist eine Reise, die sich über die gesamte Beziehung eines Kunden zu Ihrem Unternehmen erstreckt, von dem Moment an, in dem er Ihre Marke entdeckt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er seinen Vertrag verlängert. Integration und Zusammenarbeit sind also die Schlüsselwörter für diesen letzten Schritt.
Sie sind nicht allein auf dieser Customer Experience Journey. Premium Plus unterstützt Sie beim Wachstum und bei der Weiterentwicklung Ihres Kundenbetreuungsteams.
Wenn Sie neu bei Zendesk sind oder mit CX beginnen möchten, haben wir unsere Essential-Pakete , die Ihnen Zendesk Best Practices einschließlich Einrichtung, Schulung und Anleitung bieten.
Für Kunden, die Zendesk bereits im Einsatz haben, bieten wir kostenlose und kostenpflichtige Health Checks an, die Ihnen einen genauen Überblick über den Zustand Ihrer Instanz und eine Liste möglicher Verbesserungen in Bezug auf Einrichtung, Technik und Betrieb geben.
Und für diejenigen, die mit KI-Agenten oder Agent Copilot beginnen möchten, bieten wir individuelle Pakete an, die Sie durch den gesamten Prozess führen.