Eine der besten Möglichkeiten, die Kundenerfahrung zu verbessern, wenn es darum geht, guten Support zu leisten, besteht darin, Ihren Kunden eine Möglichkeit zur Selbstbedienung anzubieten.
Selbstbedienung bedeutet, dass Sie Ihren Kunden (oder Mitarbeitern) Informationen, Antworten und Prozesse zur Verfügung stellen, damit sie ihre Probleme selbst lösen können.
Self-Service bedeutet nicht, dass Sie Tickets abweisen und Ihren Nutzern nicht helfen wollen. Es bedeutet, dass Sie Lösungen zur Verfügung stellen, wenn Ihre Kunden sie brauchen, ihre Probleme schneller lösen und gleichzeitig die Anzahl der erstellten Tickets verringern, so dass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich mit komplexen Problemen zu befassen.
Hilfe-Center
Zendesk hat schon immer eine gute Selbstbedienungslösung über sein Help Center angeboten. Kunden können das Help Center durchsuchen (oder eine Suchmaschine verwenden), um eine Frage zu stellen, und Ihr Help Center liefert eine Liste von Artikeln mit möglichen Antworten.
Dank der neuen Schnellantworten können Kunden diese Antworten jetzt noch schneller finden, indem sie benutzerdefinierte Antworten erstellen, die die richtigen Informationen aus Ihren Tickets abrufen.
Für viele Kunden ist das Help Center die wichtigste Möglichkeit, ihren Kunden und Mitarbeitern Self-Service anzubieten. Es ist ein zentrales Repository für Supportartikel und ein guter Ausgangspunkt für viele Zendesk-Kunden.
Was ist mit anderen Kanälen?
Ein großer Nachteil des Help Centers ist, dass es sich um eine Webseite handelt. Die Informationen im Help Center sind nur zugänglich, wenn Sie die Webseite aufrufen oder beispielsweise über ein Suchergebnis bei Google zur Website navigieren.
Aber Ihre Kunden werden Sie auch über andere Kanäle kontaktieren. Sie werden Ihnen eine E-Mail schreiben, sich über WhatsApp oder Instagram melden oder das Web-Widget auf Ihrer Website nutzen.
Diese Konversationskanäle sind ein perfekter Einstiegspunkt für viele Kundenanfragen, aber ohne eine angemessene Ablenkung und Selbstbedienung kann dies auch zu einem Anstieg der Tickets führen. Tickets, die oft einfache, oft wiederholte Fragen enthalten, die in Ihrem Zendesk Help Center beantwortet werden.
Um diese Anfragen zu bearbeiten, können Sie den AI Agent Essential aktivieren, einen in die Zendesk Suite integrierten Konversationsbot, der den Inhalt Ihres Help Centers nutzt und diese Artikel in individuell generierte Antworten auf Kundenfragen umwandelt.
Der KI-Agent kann vorhandene Help Center-Artikel verwenden, sie in jede von Ihnen aktivierte Sprache übersetzen und Kunden schnelle und zielgerichtete Antworten auf ihre Fragen geben.
Während des gesamten Gesprächs können Sie um Feedback bitten und bei Bedarf das Gespräch an einen Support-Agenten eskalieren. Vor der Eskalation können Sie nach zusätzlichem Kontext wie Name, E-Mail oder Bestellnummer fragen.
Dank des Omnichannel-Ansatzes von Zendesk funktioniert dieser KI-Agent kanalübergreifend. Ohne zusätzlichen Aufwand funktioniert er über Web-, Social- und E-Mail-Konversationen, sodass Ihre Artikel ohne zusätzlichen Aufwand über alle Ihre Supportkanäle hinweg verfügbar sind.
Der Weg zur Automatisierung
Diese Art von KI-Agenten, die mit generativen Antworten arbeiten, sind ein guter Einstieg in die Automatisierung Ihrer Kundenerfahrung. Die Kunden erhalten schnelle Antworten auf ihre Fragen, was ihnen eine gute Erfahrung bietet, während die durchschnittliche Anzahl der Ticket-Eskalationen sinkt, was wiederum die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams verringert.
Es gibt jedoch einige Szenarien, in denen Help Center-Artikel nicht der beste Weg sind, um ein Problem zu lösen.
Ein Kunde könnte eine Frage zu Ihrem Produkt haben. Da Sie aber eine breite Palette von Produkten anbieten, könnte es sinnvoll sein, den Kunden zunächst zu fragen, zu welchem Produkt er eine Frage hat, bevor wir die Antwort zeigen.
Oder er erkundigt sich nach einer Bestellung. Auch wenn Sie mit einer Antwort antworten, die dem Kunden erklärt, wo er den Status seiner Bestellung finden kann, ist es doch viel besser, wenn Sie ihm den aktuellen Status der Bestellung mitteilen.
Und anstatt einen Agenten zu kontaktieren, um eine Reservierung zu ändern, wäre es toll, wenn der Kunde seine Ankunftszeit direkt in der Bot-Konversation ändern könnte.
Generative Antworten sind nur der Anfang
Dies ist der Punkt, an dem wir den Weg zur Automatisierung einschlagen. Ein bewährter Prozess, mit dem wir Ihre Kundenbetreuung von 0 % Automatisierung (alles geht an Ihre Agenten) auf 40 oder sogar 80 % Automatisierung bringen.
Wie funktioniert das?
Nun, zunächst können Sie den AI Agent Essential aktivieren, der Help Center-Artikel in generative Antworten umwandelt. Allein durch die Aktivierung dieser Funktion - vorausgesetzt, Sie haben bereits ein gutes Help Center - können Sie eine Automatisierungsrate von 10-20 % Ihrer Tickets erreichen. Abhängig von Ihrem Anwendungsfall und dem Umfang Ihrer Wissensdatenbank können Sie sogar noch mehr erreichen.
Aber damit fängt der Spaß erst an. Durch den Einsatz von Zendesk AI Agent Advanced können wir diese generativen Antworten in Anwendungsfälle mit Konversationsabläufen umwandeln.
Wir können den Kunden auffordern, ein Produkt auszuwählen, und generative Antworten auf der Grundlage seiner Frage und des ausgewählten Produkts geben. Oder wir können den Kunden fragen, ob er einen Flug stornieren, umbuchen oder upgraden möchte, wenn er Änderungen an seiner Buchung vornehmen möchte.
Diese kleinen Ergänzungen zu Ihrem KI-Agenten können Ihre Automatisierungsrate auf 20-40 % steigern und Ihr Kundenerlebnis noch besser machen. Anstatt dass der Kunde seine Fragen neu formulieren muss, um die gewünschte Antwort zu erhalten, können wir den Kunden um zusätzlichen Kontext bitten.
Es gibt mehr als nur Wissensartikel
Wenn wir mit unserem KI-Agenten Advanced einen Schritt weiter gehen wollen, können wir uns mit Integrationen und hybriden Abläufen befassen.
Durch die Integration mit Ihren Tools und Plattformen können wir eine Anfrage zum Bestellstatus in einen hybriden Ablauf verwandeln, der den Kunden nach seiner Bestellnummer fragt, eine API-Anfrage an unser Bestellsystem stellt, um den aktuellen Status der Bestellung abzurufen, und generative Antworten verwendet, um dem Kunden mit einer benutzerdefinierten Antwort zu antworten, die ihm den aktuellen Status seiner Bestellung mitteilt.
In ähnlicher Weise können wir Messaging Extensions verwenden, um ein Inline-Buchungsformular einzublenden, mit dem Kunden ihre Reservierung ändern, ihren Flug upgraden oder eine Karte des Veranstaltungsortes erkunden können.
Die Vorteile der Umwandlung dieser Anwendungsfälle in hybride Abläufe sind vielfältig. Die Kunden erhalten schneller die richtige Antwort, wir können den Kontext erfassen und wir können es den Kunden ermöglichen, Aktionen selbst auszuführen, ohne dass ein Agent involviert werden muss.
Aber wie immer, wenn ein menschlicher Agent benötigt wird, erhält er den Kontext des gesamten Gesprächs, und mit dem Zusammenfassungstool von Advanced AI kann er sich schnell in das Gespräch einarbeiten.
Was kommt als Nächstes?
Durch die Kombination von Help Center-Inhalten, generativen Antworten und API-Integrationen können Sie mehr als die Hälfte Ihrer Ticket-Konversationen automatisieren.
Um herauszufinden, wo Sie in diese Art von Automatisierung investieren sollten und welche Anwendungsfälle sich am besten für benutzerdefinierte Abläufe oder Integrationen eignen, kommt das Reporting in AI Agents Advanced ins Spiel.
Mit den Reporting-Tools in AI Agents Advanced können Sie herausfinden, welche Anwendungsfälle gut funktionieren und welche eher zu einer Eskalation führen. Diese Daten können Sie dann nutzen, um Ihre Help Center-Artikel zu verbessern, die benutzerdefinierten Abläufe anzupassen oder eine Integration anzustreben.
In ähnlicher Weise zeigt Ihnen die Erkennung von Wissenslücken und die Vorschläge für Anwendungsfälle, wo Sie wirklich etwas zu tun haben. Sie listet alle Themen auf, zu denen der KI-Agent keine Antworten hat.
Indem Sie diese Anwendungsfälle aufgreifen und Inhalte und Abläufe bereitstellen, können Sie Ihren KI-Agenten Schritt für Schritt klüger und leistungsfähiger machen. Aber mit einem fokussierten Ansatz, bei dem Sie die großen Themen behandeln.
Und allmählich, eine Iteration nach der anderen, werden Sie Ihre Automatisierungsrate auf 60 oder vielleicht sogar 80% steigern.
Was ist das Richtige für Sie?
Wir bei Premium Plus sind der Meinung, dass jedes Unternehmen davon profitiert, zumindest eine Art von KI-Agenten für seine Kundeninteraktionen zu nutzen. Sie helfen bei der Ablenkung und dem Self-Service, sie sammeln Kontext und sorgen für ein insgesamt besseres Erlebnis für Kunden, Mitarbeiter und Agenten gleichermaßen.
Wenn Sie noch am Anfang Ihrer CX Journey stehen, empfehlen wir Ihnen, die AI Agent Essentials zu aktivieren. Wir bieten Pakete an, die Sie bei diesem Prozess unterstützen und Ihnen helfen, das Beste aus diesem KI-Agenten herauszuholen, der bereits Teil Ihrer Zendesk Suite ist.
Ein wichtiger Hinweis: Unabhängig von der gewählten Lösung wird jeder Zendesk AI Agent über Automated Resolutions abgerechnet . Anstatt für jede Interaktion zu zahlen, berechnet Zendesk nur dann, wenn der KI-Agent arbeitet und erfolgreich eine Lösung anbietet und das Ticket weiterleitet.
Wenn Sie über die AI Agent Essentials hinauswachsen und benutzerdefinierte Abläufe, hybride Anwendungsfälle und Integrationen anstreben, können Sie ein Upgrade auf das Add-on AI Agents Advanced durchführen.
Dieses Add-on bietet Ihnen nicht nur alle oben genannten Funktionen, sondern auch die bereits erwähnten leistungsstarken Berichte und Analysen, Integrationen und Unterstützung für mehr Datenquellen als nur Ihr Help Center, indem es Informationen von Ihrer Website, Ihrem Webshop oder Ihrem Marketing-Blog abruft.
Die Einrichtung des AI Agent Advanced erfordert eine gewisse Anleitung durch Experten, wie sie bei Premium Plus arbeiten. Mit unseren Onboarding-Paketen für den Advanced AI Agent begleiten wir Ihr Team durch den gesamten Prozess der Bereitstellung eines AI Agents.
Wir helfen Ihnen dabei, den richtigen Tonfall und das richtige Konversationsdesign zu finden, wir integrieren Ihre Wissensquellen und Tools und wir erstellen Ihre individuellen Abläufe. Darüber hinaus schulen wir Ihr Team im Umgang mit den fortschrittlichen Analysefunktionen von KI-Agenten und geben Ihnen die Möglichkeit (und das Wissen), Ihre eigenen Anwendungsfälle und Abläufe zu entwickeln.
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