Haben Sie sich schon einmal von Zendesk-Auslösern, Automatisierungen oder der Verwaltung endloser E-Mails überfordert gefühlt? Da sind Sie nicht allein. Bei unseren jüngsten Premium Plus AMAs haben Benutzer ihre dringendsten Fragen gestellt, und unsere Experten haben sie live beantwortet.
Im Folgenden finden Sie die wichtigsten FAQs, die auf echten Benutzeranliegen basieren. Außerdem finden Sie zusätzliche brennende Fragen, die unsere Zendesk-Experten häufig hören und lösen.
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Die Experteneinblicke in diesem Artikel stammen von Bruno Muniz, CX-Berater bei Premium Plus. Bruno ist ein erfahrener Kundenservice-Spezialist und vollständig mit Zendesk zertifiziert, einschließlich Zendesk Explore/Reporting. Er ist dafür bekannt, dass er komplexe Sachverhalte in einfachen Worten erklärt, immer mit einem Lächeln. |
Zendesk-Trigger sind ereignisbasiert und werden sofort ausgeführt, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird und bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Automatisierungen in Zendesk sind zeitbasiert und werden nach einem regelmäßigen Zeitplan ausgeführt, wobei sie auf Tickets reagieren, die zeitbezogene Kriterien erfüllen. Verwenden Sie Auslöser für sofortige Aktionen wie Weiterleitung oder Benachrichtigung und Automatisierungen für geplante Folgeaktionen oder Erinnerungen.
Um Schleifen oder wiederholte Aktionen in Zendesk-Automatisierungen und -Auslösern zu vermeiden, fügen Sie immer ein eindeutiges Tag hinzu, wenn die Automatisierung oder der Auslöser ausgeführt wird. Legen Sie dann Bedingungen fest, um Tickets, die diese Markierung enthalten, von nachfolgenden Zyklen auszuschließen. So wird sichergestellt, dass jede Automatisierung oder jeder Auslöser nur einmal pro Ticket wirkt.
Um zu kontrollieren, welche E-Mails Zendesk-Tickets erzeugen, konfigurieren Sie Filter in Ihrem E-Mail-Anbieter (z. B. Google Mail), um nur relevante Nachrichten weiterzuleiten. Richten Sie Zendesk-Auslöser ein, um Tickets, die unerwünschten Kriterien entsprechen, automatisch zu lösen oder zu löschen, damit nur wichtige E-Mails als Tickets übrig bleiben.
Um die Erstellung von Zendesk-Tickets auf registrierte Benutzer zu beschränken, fügen Sie Ihrem Zendesk-Konto im Voraus Benutzer hinzu und deaktivieren Sie die Option "Jeder kann Tickets einreichen" im Admin Center unter Personen > Konfiguration > Endbenutzer
Um die Zendesk-Ticketsortierung zu optimieren, verwenden Sie Auslöser, um Tickets anhand von Schlüsselwörtern oder Ticketeigenschaften weiterzuleiten. Wenn Zendesk AI aktiviert ist, automatisieren Sie die Weiterleitung mithilfe von Absichts- oder Stimmungsanalysen. Wenn Sie Schlüsselwort-Trigger ohne KI verwenden, achten Sie auf False Positives - Tickets können fehlgeleitet werden, wenn Schlüsselwörter im falschen Kontext erscheinen. Legen Sie bei Makros immer zuerst den Kommentar-Modus fest, fügen Sie Ihre Antwort hinzu und aktualisieren Sie den Ticketstatus. Fügen Sie eindeutige Tags hinzu, um die Makronutzung für die Berichterstattung zu verfolgen.
Um zeitbasierte Erinnerungen zu erstellen, richten Sie Zendesk-Automatisierungen ein, die das Alter und den Status von Tickets überwachen. Konfigurieren Sie beispielsweise eine Automatisierung, um Tickets zu markieren oder Erinnerungen zu senden, die über WhatsApp erstellt wurden und älter als 24 Stunden sind, ohne dass eine Lösung vorliegt. Verwenden Sie das Feld "Letzte Aktualisierung", um diese Aktionen auszulösen.
Um die Schließung von Zendesk-Tickets und das Versenden von CSAT-Umfragen zu automatisieren, erstellen Sie Automatisierungen, die auf Tickets mit dem Status "Gelöst" für einen bestimmten Zeitraum (z. B. 12 Stunden) reagieren. Legen Sie die Automatisierung so fest, dass eine Zufriedenheitsumfrage gesendet wird, und kennzeichnen Sie das Ticket (z. B. "survey_sent"), um doppelte Aktionen zu vermeiden.
Sie können Antworten auf häufige Fragen in Zendesk automatisieren, indem Sie Makros für häufig gestellte Fragen erstellen. Makros ermöglichen es Agenten, vorgefertigte Antworten zu verwenden, was Zeit spart und eine konsistente Kommunikation gewährleistet.
Diese zusätzlichen FAQs gehen über die AMA-Sitzungen hinaus und befassen sich mit den häufigsten und am häufigsten gesuchten Zendesk-Workflow-Herausforderungen. Unsere Experten haben klare, praktische Antworten verfasst, damit Sie noch mehr aus Ihrer Zendesk-Erfahrung herausholen können.
Um zu verhindern, dass Agenten zu viele Zendesk-E-Mail-Benachrichtigungen erhalten, sollten Sie Ihre Auslöser und Automatisierungen überprüfen und optimieren.
Um dringende Zendesk-Tickets automatisch zu eskalieren, erstellen Sie einen Auslöser, der Schlüsselwörter, Tags oder SLA-Verletzungen mit hoher Priorität in neuen Tickets erkennt.
Zendesk-Tickets lassen sich am besten mithilfe von Auslösern zuordnen, die Tickets auf der Grundlage vordefinierter Bedingungen weiterleiten.
Um Zendesk-Tickets zu verwalten, auf die der Kunde nicht geantwortet hat, verwenden Sie Automatisierungen, um den Ticketstatus im Laufe der Zeit zu überwachen.
Um Zendesk-Anfragen zu verfolgen, die nachbearbeitet werden müssen, erstellen Sie benutzerdefinierte Ansichten und verwenden Sie Automatisierungen, um Anfragen zu kennzeichnen.
Um ein einheitliches Branding in Zendesk-E-Mails zu gewährleisten, bearbeiten Sie die Standard-E-Mail-Vorlagen unter Verwaltung > E-Mail > E-Mail-Vorlagen.
In den On-Demand-AMA-Aufzeichnungen erfahren Sie alles Wissenswerte und können noch mehr Themen von unseren Experten entdecken.
Neben Zendesk-Triggern, Automatisierungen und E-Mail-Verwaltung behandeln die AMAs auch folgende Themen:
Wie Premium Plus helfen kann
Haben Sie Probleme mit Zendesk-Triggern, Automatisierungen oder E-Mail-Management? Premium Plus, Zendesk EMEA Partner of the Year, hilft Ihnen gerne weiter. Und unser Support geht weit über die in diesem Artikel behandelten Themen hinaus. Was auch immer Sie mit Zendesk zu tun haben, unser Expertenteam ist bereit, Ihnen zu helfen.