Haben Sie sich schon einmal von Zendesk-Auslösern, Automatisierungen oder der Verwaltung endloser E-Mails überfordert gefühlt? Da sind Sie nicht allein. Bei unseren jüngsten Premium Plus AMAs haben Benutzer ihre dringendsten Fragen gestellt, und unsere Experten haben sie live beantwortet.
Im Folgenden finden Sie die wichtigsten FAQs, die auf echten Benutzeranliegen basieren. Außerdem finden Sie zusätzliche brennende Fragen, die unsere Zendesk-Experten häufig hören und lösen.
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Die Experteneinblicke in diesem Artikel stammen von Bruno Muniz, CX-Berater bei Premium Plus. Bruno ist ein erfahrener Kundenservice-Spezialist und vollständig mit Zendesk zertifiziert, einschließlich Zendesk Explore/Reporting. Er ist dafür bekannt, dass er komplexe Sachverhalte in einfachen Worten erklärt, immer mit einem Lächeln. |
Was ist der Unterschied zwischen Zendesk-Auslösern und -Automatisierungen?
Zendesk-Trigger sind ereignisbasiert und werden sofort ausgeführt, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird und bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Automatisierungen in Zendesk sind zeitbasiert und werden nach einem regelmäßigen Zeitplan ausgeführt, wobei sie auf Tickets reagieren, die zeitbezogene Kriterien erfüllen. Verwenden Sie Auslöser für sofortige Aktionen wie Weiterleitung oder Benachrichtigung und Automatisierungen für geplante Folgeaktionen oder Erinnerungen.
Wie kann ich Schleifen oder wiederholte Aktionen mit Zendesk-Automatisierungen und -Auslösern verhindern?
Um Schleifen oder wiederholte Aktionen in Zendesk-Automatisierungen und -Auslösern zu vermeiden, fügen Sie immer ein eindeutiges Tag hinzu, wenn die Automatisierung oder der Auslöser ausgeführt wird. Legen Sie dann Bedingungen fest, um Tickets, die diese Markierung enthalten, von nachfolgenden Zyklen auszuschließen. So wird sichergestellt, dass jede Automatisierung oder jeder Auslöser nur einmal pro Ticket wirkt.
Wie kann ich steuern, welche E-Mails zu Zendesk-Tickets werden?
Um zu kontrollieren, welche E-Mails Zendesk-Tickets erzeugen, konfigurieren Sie Filter in Ihrem E-Mail-Anbieter (z. B. Google Mail), um nur relevante Nachrichten weiterzuleiten. Richten Sie Zendesk-Auslöser ein, um Tickets, die unerwünschten Kriterien entsprechen, automatisch zu lösen oder zu löschen, damit nur wichtige E-Mails als Tickets übrig bleiben.
Wie kann ich die Erstellung von Zendesk-Tickets auf registrierte Benutzer beschränken?
Um die Erstellung von Zendesk-Tickets auf registrierte Benutzer zu beschränken, fügen Sie Ihrem Zendesk-Konto im Voraus Benutzer hinzu und deaktivieren Sie die Option "Jeder kann Tickets einreichen" im Admin Center unter Personen > Konfiguration > Endbenutzer
Wie kann ich die Triage von Zendesk-Tickets mithilfe von Auslösern, Makros und KI rationalisieren?
Um die Zendesk-Ticketsortierung zu optimieren, verwenden Sie Auslöser, um Tickets anhand von Schlüsselwörtern oder Ticketeigenschaften weiterzuleiten. Wenn Zendesk AI aktiviert ist, automatisieren Sie die Weiterleitung mithilfe von Absichts- oder Stimmungsanalysen. Wenn Sie Schlüsselwort-Trigger ohne KI verwenden, achten Sie auf False Positives - Tickets können fehlgeleitet werden, wenn Schlüsselwörter im falschen Kontext erscheinen. Legen Sie bei Makros immer zuerst den Kommentar-Modus fest, fügen Sie Ihre Antwort hinzu und aktualisieren Sie den Ticketstatus. Fügen Sie eindeutige Tags hinzu, um die Makronutzung für die Berichterstattung zu verfolgen.
Wie kann ich automatische zeitbasierte Erinnerungen für Zendesk-Tickets erstellen?
Um zeitbasierte Erinnerungen zu erstellen, richten Sie Zendesk-Automatisierungen ein, die das Alter und den Status von Tickets überwachen. Konfigurieren Sie beispielsweise eine Automatisierung, um Tickets zu markieren oder Erinnerungen zu senden, die über WhatsApp erstellt wurden und älter als 24 Stunden sind, ohne dass eine Lösung vorliegt. Verwenden Sie das Feld "Letzte Aktualisierung", um diese Aktionen auszulösen.
Wie automatisiere ich den Abschluss von Zendesk-Tickets und CSAT-Umfragen?
Um die Schließung von Zendesk-Tickets und das Versenden von CSAT-Umfragen zu automatisieren, erstellen Sie Automatisierungen, die auf Tickets mit dem Status "Gelöst" für einen bestimmten Zeitraum (z. B. 12 Stunden) reagieren. Legen Sie die Automatisierung so fest, dass eine Zufriedenheitsumfrage gesendet wird, und kennzeichnen Sie das Ticket (z. B. "survey_sent"), um doppelte Aktionen zu vermeiden.
Wie kann ich Antworten auf häufige E-Mail-Fragen in Zendesk automatisieren?
Sie können Antworten auf häufige Fragen in Zendesk automatisieren, indem Sie Makros für häufig gestellte Fragen erstellen. Makros ermöglichen es Agenten, vorgefertigte Antworten zu verwenden, was Zeit spart und eine konsistente Kommunikation gewährleistet.
Weitere Zendesk-Fragen, beantwortet von unseren Experten
Diese zusätzlichen FAQs gehen über die AMA-Sitzungen hinaus und befassen sich mit den häufigsten und am häufigsten gesuchten Zendesk-Workflow-Herausforderungen. Unsere Experten haben klare, praktische Antworten verfasst, damit Sie noch mehr aus Ihrer Zendesk-Erfahrung herausholen können.
Wie kann ich verhindern, dass Agenten zu viele E-Mail-Benachrichtigungen von Zendesk erhalten?
Um zu verhindern, dass Agenten zu viele Zendesk-E-Mail-Benachrichtigungen erhalten, sollten Sie Ihre Auslöser und Automatisierungen überprüfen und optimieren.
- Senden Sie nur Benachrichtigungen für wichtige Ticketaktualisierungen.
- Verwenden Sie die Benachrichtigungsgruppierung von Zendesk oder Digest-Tools von Drittanbietern, um Benachrichtigungen zu bündeln.
- Ermuntern Sie die Agenten, ihre Benachrichtigungseinstellungen in ihren Profilen zu personalisieren.
- Prüfen Sie regelmäßig die Zendesk-Auslöser, um überflüssige oder sich überschneidende Benachrichtigungen zu beseitigen.
Wie kann ich dringende Zendesk-Tickets automatisch eskalieren?
Um dringende Zendesk-Tickets automatisch zu eskalieren, erstellen Sie einen Auslöser, der Schlüsselwörter, Tags oder SLA-Verletzungen mit hoher Priorität in neuen Tickets erkennt.
- Weisen Sie diese Tickets einem bestimmten Team oder Manager zu.
- Richten Sie Sofortbenachrichtigungen ein, um die richtigen Personen per E-Mail, Slack oder über eine andere Integration zu alarmieren.
- Verwenden Sie SLA-Richtlinien, um schnelle Antworten für diese Zendesk-Tickets zu erzwingen.
Wie weise ich Zendesk-Tickets am besten dem richtigen Agenten oder Team zu?
Zendesk-Tickets lassen sich am besten mithilfe von Auslösern zuordnen, die Tickets auf der Grundlage vordefinierter Bedingungen weiterleiten.
- Richten Sie Gruppen für verschiedene Themen oder Fachgebiete ein (z. B. Rechnungsstellung, Technik oder Vertrieb).
- Konfigurieren Sie Auslöser, um Ticketdetails wie Schlüsselwörter, Sprache oder Kanal mit der richtigen Gruppe oder dem richtigen Agenten abzugleichen.
- Für fortgeschrittene Anforderungen können Sie das Skills-Based Routing aktivieren, sofern dies in Ihrem Zendesk-Tarif verfügbar ist.
Wie verwalte ich Zendesk-Tickets, auf die kein Kunde geantwortet hat?
Um Zendesk-Tickets zu verwalten, auf die der Kunde nicht geantwortet hat, verwenden Sie Automatisierungen, um den Ticketstatus im Laufe der Zeit zu überwachen.
- Richten Sie eine Automatisierung ein, um eine Erinnerung an den Kunden zu senden, wenn nach einem bestimmten Zeitraum (z. B. 48 Stunden) keine Antwort erfolgt ist.
- Nach einer weiteren Erinnerung und anhaltendem Schweigen schließen Sie das Ticket automatisch mit einer höflichen Nachricht, die die Schließung erklärt.
Wie kann ich Zendesk-Anfragen verfolgen, die nachbearbeitet werden müssen?
Um Zendesk-Anfragen zu verfolgen, die nachbearbeitet werden müssen, erstellen Sie benutzerdefinierte Ansichten und verwenden Sie Automatisierungen, um Anfragen zu kennzeichnen.
- Richten Sie Ansichten ein, die Tickets nach Status, Kennzeichnung oder Wiedervorlagedatum filtern (z. B. "Warten auf Kunden" oder "Wiedervorlage erforderlich").
- Verwenden Sie Automatisierungen, um Follow-up-Tags hinzuzufügen, wenn Tickets nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums aktualisiert wurden.
- Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter, interne Notizen für zusätzlichen Kontext zu verwenden.
Wie kann ich sicherstellen, dass Zendesk-E-Mails mit dem Branding meines Unternehmens übereinstimmen?
Um ein einheitliches Branding in Zendesk-E-Mails zu gewährleisten, bearbeiten Sie die Standard-E-Mail-Vorlagen unter Verwaltung > E-Mail > E-Mail-Vorlagen.
- Fügen Sie Ihr Firmenlogo, Ihre Farben und Ihre Signatur in die Vorlage ein.
- Verwenden Sie dynamische Platzhalter für personalisierte Details.
- Testen Sie ausgehende E-Mails, um die korrekte Formatierung in verschiedenen E-Mail-Clients zu bestätigen.
- Für eine noch einfachere und professionellere Anpassung können Sie die E-Mail-Vorlagen-Builder-Appverwenden, mit der Sie mit wenigen Klicks eigene Vorlagen entwerfen können - ganz ohne Programmierkenntnisse.
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Neben Zendesk-Triggern, Automatisierungen und E-Mail-Verwaltung behandeln die AMAs auch folgende Themen:
- Verwaltung der Wissensdatenbank und Filterung von Artikeln
- Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Live-Chat
- Benutzersegmentierung und Zugriffskontrolle
- Best Practices für Berichte und Analysen
- Verbesserung der Produktivität und Zusammenarbeit von Agenten
- Nutzung von Zendesk AI für intelligenteren Support
- Integrationen, Makros und vieles mehr
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Wie Premium Plus helfen kann
Haben Sie Probleme mit Zendesk-Triggern, Automatisierungen oder E-Mail-Management? Premium Plus, Zendesk EMEA Partner of the Year, hilft Ihnen gerne weiter. Und unser Support geht weit über die in diesem Artikel behandelten Themen hinaus. Was auch immer Sie mit Zendesk zu tun haben, unser Expertenteam ist bereit, Ihnen zu helfen.