Es wird prognostiziert, dass der weltweite Betrug im E-Commerce von 44,3 Milliarden Dollar im Jahr 2024 auf mehr als 107 Milliarden Dollar im Jahr 2029 ansteigen wird , was einem Anstieg von 141 % innerhalb von fünf Jahren entspricht.
Gleichzeitig beschleunigt sich der Einsatz von KI im Kundensupport. Die Automatisierung verbessert die Reaktionszeiten, erhöht die Ticket-Kapazität und verbessert die Personalisierung.
Der Betrug nimmt zu.
Die Automatisierung nimmt zu.
Die Kundenerwartungen steigen.
Die Herausforderung besteht nicht darin, zwischen Risikokontrolle und Kundenerlebnis zu wählen. Die Herausforderung besteht darin, den Supportbetrieb so zu gestalten, dass er beides bewältigen kann.
Früher waren Betrugsfälle hauptsächlich in den Zahlungsverkehrs- und Risikoteams angesiedelt. Jetzt taucht er direkt in Kundengesprächen auf:
Jeder dieser Fälle ist mit einem finanziellen Risiko verbunden.
Die operativen Kosten gehen über die eigentliche Transaktion hinaus. Unternehmen sind häufig betroffen:
In vielen Unternehmen ist der Support die letzte Entscheidungsebene, bevor das Geld fließt.
Wenn die Arbeitsabläufe informell sind, schleichen sich Inkonsistenzen ein.
Inkonsistenz erhöht das Risiko.
KI ermöglicht es Betrügern, Taktiken wie Berechtigungstests und Social Engineering auszuweiten. Aber sie gibt Unternehmen auch bessere Werkzeuge an die Hand:
Das eigentliche Unterscheidungsmerkmal ist nicht, ob KI eingesetzt wird. Vielmehr geht es darum, ob das operative Konzept dahinter ausgereift ist.
Automatisierung ohne Struktur erhöht das Risiko.
Automatisierung mit strukturierten Arbeitsabläufen stärkt die Kontrolle.
Die Stärke von Zendesk liegt in der Unterstützung einer strukturierten, sicheren Entscheidungsfindung, bei der Kundeninteraktionen und Risikosignale zusammenlaufen.
Dieses Vertrauen wird durch anerkannte Branchenstandards gestützt. Zendesk verfügt über mehrere Zertifizierungen für Informationssicherheit, Datenschutz und KI-Governance, die sein Engagement für den Schutz von Kundendaten und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften widerspiegeln. Dazu gehören ISO 27001:2013 (Informationssicherheit), ISO 27018:2014 (Schutz personenbezogener Daten in Cloud-Umgebungen), ISO 27701:2019 (Datenschutzmanagement) und ISO 42001 für KI-Managementsysteme. Zendesk unterzieht sich außerdem SOC 2 Typ II-Audits und hält sich an andere Sicherheitsrahmenwerke, die von Unternehmenskäufern oft als Teil der Risikobewertungen von Anbietern verlangt werden.
Anstatt zu versuchen, Betrug selbst zu erkennen, stellt Zendesk eine Verbindung zu spezialisierten Betrugs- und Risikotools her und bringt den Kontext in den Support-Workflow ein.
Zendesk ist der Ort:
Wenn Zendesk strategisch konfiguriert ist, wird es zur operativen Kontrollebene zwischen Betrugserkennungssystemen und Kundeninteraktion.
Dies beinhaltet in der Regel:
Ohne diese Struktur sind die Mitarbeiter stark auf ihr Urteilsvermögen angewiesen. Mit dieser Struktur sind die Entscheidungen konsistent, überprüfbar und schneller.
In Einzelhandels-, SaaS- und Finanzdienstleistungsumgebungen sehen wir das regelmäßig:
Diese Strukturen entwickeln sich oft auf natürliche Weise während des Wachstums.
Wenn das Ticketvolumen steigt, werden kleine Lücken zu großen Risiken.
Es reicht nicht aus, ein Feld mit der Bezeichnung "Betrugsrisiko" hinzuzufügen.
Wirksame Betrugsprävention im Kundensupport erfordert:
Legen Sie fest, welche Ticketarten eine genauere Prüfung erfordern, und leiten Sie sie entsprechend weiter.
Stellen Sie sicher, dass Risikobewertungen, Streitfallhistorie und relevante Signale auf Agentenebene sichtbar sind.
Standardisieren Sie Identitätsprüfungen, Kontozugriffsprozesse und Auszahlungsänderungen.
Verfolgen Sie betrugsbezogene Tickets separat, um Trends, Genehmigungsraten und Risiken zu überwachen.
Hier geht es nicht darum, Agenten zu verlangsamen. Es geht darum, Unklarheiten zu beseitigen.
Bei Premium Plus betrachten wir Betrug nicht als ein separates technologisches Problem. Wir betrachten ihn als eine Workflow-Herausforderung innerhalb von Zendesk.
Als Zendesk Premier Partner arbeiten wir mit Unternehmen zusammen, um:
Der Unterschied liegt nicht im Hinzufügen weiterer Tools. Es geht darum, sicherzustellen, dass Ihre Zendesk-Umgebung widerspiegelt, wie Risikoentscheidungen tatsächlich getroffen werden.
In mehreren von uns untersuchten Umgebungen haben einfache strukturelle Änderungen (z. B. die Trennung von Rückerstattungstickets mit hohem Risiko in eine spezielle Warteschlange oder die Anzeige von Zahlungsrisikobewertungen innerhalb des Tickets) das Risiko verringert, ohne die Lösungszeit zu verlängern.
Betrugsprävention und Kundenerfahrung müssen nicht miteinander konkurrieren.
Mit der zunehmenden Einführung von KI, dem wachsenden Ticketvolumen und den steigenden Serviceerwartungen wird die betriebliche Reife immer wichtiger.
Die Betrugssicherheit im Kundensupport hängt ab von:
Wenn diese Grundlagen vorhanden sind, stärkt die Automatisierung die Leistung, anstatt Risiken zu schaffen.
Wenn Sie Ihre Zendesk-Einrichtung überprüfen (oder sich nicht sicher sind, wie betrugsbezogene Tickets derzeit bearbeitet werden), kann eine strukturierte Bewertung zeigen, ob Ihre Workflows für die heutige Komplexität ausgelegt sind.
Wir bei Premium Plus sind darauf spezialisiert, Zendesk-Umgebungen so zu gestalten, dass ein Gleichgewicht zwischen Kontrolle und Effizienz entsteht.
Denn bei der Verhinderung von Betrug im Kundensupport geht es nicht um zusätzliche Reibungsverluste.
Es geht darum, Klarheit in den Workflow zu bringen.