Die Zendesk Relate 2026 hat eines sehr deutlich gemacht: Zendesk positioniert KI nicht mehr als Supportfunktion.
Es positioniert KI als operative Ebene der gesamten Serviceorganisation.
Nachdem wir persönlich an der Relate teilgenommen hatten, war die wichtigste Erkenntnis für uns nicht eine einzelne Ankündigung oder eine auffällige Demo. Es war die umfassendere Richtung, die Zendesk mit dem, was es jetzt Autonomous Service Workforcenennt, einschlägt .
Zendesk geht darüber hinaus:
hin zu einem vernetzten System, in dem:
alle verbessern sich kontinuierlich gemeinsam.
Dies ist die Grundlage der neuen Lösungsplattformvon Zendesk und des Resolution Learning Loop™.
Und in operativer Hinsicht ist dies wahrscheinlich die größte Plattformveränderung, die wir seit Jahren von Zendesk gesehen haben.
Während der gesamten Veranstaltung konzentrierte sich Zendesk wiederholt auf einen Kerngedanken:
Jede Interaktion sollte das System verbessern.
Das bedeutet:
Zendesk nennt dies den Resolution Learning Loop™.
Anstatt KI als statisches Konfigurationsprojekt zu betrachten, baut Zendesk eine Plattform auf, auf der sich die Automatisierung auf der Grundlage von Betriebsdaten kontinuierlich weiterentwickelt.
Ignacio de la Llave drückte es auf der Veranstaltung so aus:
"Die größte Veränderung besteht darin, dass Zendesk KI nicht mehr als eine Funktion betrachtet. Sie behandeln die Lösung selbst als das Produkt."
Die wichtigste Ankündigung auf der Relate war die neue Vision von Zendesk für eine autonome Service-Workforce.
Die Idee ist einfach:
KI-Agenten, Kopiloten und Menschen arbeiten gemeinsam in einem einzigen Servicesystem.
Dies umfasst:
Das wichtige Detail dabei ist, dass Zendesk versucht, all diese Ebenen operativ zu vereinheitlichen.
Zuvor hatten viele Organisationen:
Zendesk versucht nun, diese in einem einzigen Betriebsmodell zu zentralisieren.
Für viele Support-Organisationen könnte dies die Komplexität erheblich reduzieren.
Eine der interessantesten Ankündigungen war das Automatisierungspotenzial.
Dieses neue Dashboard zeigt:
Dies ist wichtig, da die meisten Unternehmen Schwierigkeiten haben, grundlegende betriebliche Fragen zu beantworten, wie z. B.:
Das Automatisierungspotenzial beginnt damit, diese Entscheidungen zu operationalisieren.
Benoit Smagghe hat es nach einer der Produktsitzungen gut zusammengefasst:
"Viele Teams bauen Automatisierung immer noch auf der Grundlage von Annahmen auf. Zendesk versucht nun, operative Erkenntnisse direkt in den Entscheidungsprozess einzubringen."
Für Zendesk-Administratoren und CX-Verantwortliche könnte dies zu einem der wertvollsten Optimierungswerkzeuge der Plattform werden.
Zendesk kündigte auch den neuen Custom Agent Builderan .
Dieser ermöglicht es Teams, spezialisierte KI-Agenten mit natürlicher Sprache zu erstellen, anstatt komplexe Entwicklungsarbeit zu leisten.
Diese Agenten können:
Dies ist eine bedeutende Entwicklung im Vergleich zu herkömmlichen Support-Bots.
In der Vergangenheit hatte die KI mit folgenden Problemen zu kämpfen:
Zendesk bewegt sich nun eindeutig in Richtung eines stärker agentenbasierten Verhaltens.
In der Praxis bedeutet dies jedoch auch, dass die Bedeutung der Governance zunimmt.
Je autonomer KI wird, desto mehr brauchen Organisationen:
Hier benötigen viele Unternehmen noch erfahrene Zendesk-Partner, die bei der Strukturierung skalierbarer Implementierungen helfen.
Zendesk hat auch seine Copilot-Strategie erheblich ausgeweitet.
Auf der Relate kündigte Zendesk an:
Dies spiegelt eine weitere wichtige strategische Veränderung wider:
KI unterstützt nicht mehr nur Agenten.
Sie unterstützt zunehmend die Betriebsteams selbst.
Admin Copilot identifiziert:
Außerdem kann er automatisch Änderungen an Arbeitsabläufen und Leitwegenempfehlen und konfigurieren .
Der Knowledge Copilot überwacht:
Dies ist besonders wichtig, da die KI-Qualität nun direkt mit der Wissensqualität verknüpft ist.
Analyst Copilot führt Analysen in natürlicher Sprache ein, die sich auf:
In Kombination mit der neuen Analyseinfrastruktur von Zendesk nach der Übernahme von HyperArc ermöglicht dies Zendesk einen wesentlich besseren Zugang zu operativen Informationen.
Für viele Supportleiter könnte dies die Abhängigkeit von speziellen BI-Ressourcen für die tägliche Analyse verringern.
Ein weiteres wichtiges Thema auf der Relate war der Mitarbeiterservice.
Zendesk kündigte neue KI-Agenten fürden Mitarbeiterservicean , die für:
Dies spiegelt die wachsenden Investitionen von Zendesk in ITSM und internes Servicemanagement wider.
Das Ziel ist eindeutig die Positionierung von Zendesk als:
Für Unternehmen, die Zendesk bereits extern nutzen, bedeutet dies eine viel stärkere interne Expansion.
Zendesk hat außerdem angekündigt:
Ein besonders wichtiges Detail ist die Kontinuität.
Zendesk konzentriert sich zunehmend darauf, den Kontext zu erhalten:
Diese Kontinuitätsebene ist für den Supportbetrieb in Unternehmen von entscheidender Bedeutung.
Ohne sie wird Omnichannel in der Regel zu einer fragmentierten Kanalverwaltung und nicht zu einer echten betrieblichen Orchestrierung.
Zendesk hat auch sein externes Wissens-Ökosystem mit Konnektoren erweitert, darunter:
Dies ist wichtig, weil viele Unternehmen ihr Wissen nicht in Zendesk selbst zentralisieren.
Stattdessen ist das Wissen oft über mehrere Systeme verteilt.
Zendesk versucht, diese Fragmentierung für KI-Agenten und Kopiloten nutzbar zu machen.
Dies stellt jedoch auch eine neue Herausforderung dar:
Die Wissensverwaltung wird noch wichtiger.
Wie Benoit während einer der KI-Sitzungen bemerkte:
"Mehr vernetztes Wissen ist mächtig, aber nur, wenn Unternehmen wissen, welchen Inhalten sie operativ vertrauen können."
Eine Ankündigung, die für ein nicht-technisches Publikum möglicherweise unter dem Radar fliegt, war die Unterstützung von Zendesk für das Model Context Protocol (MCP).
Dies ermöglicht es den KI-Agenten von Zendesk, sich intelligenter mit externen Tools und Systemen zu verbinden.
Für den Betrieb bedeutet dies, dass KI-Agenten zunehmend:
Damit wird Zendesk immer mehr zu einer KI-Orchestrierungsschicht und nicht mehr nur zu einer Ticketing-Plattform.
Für technische Teams ist dies eine der strategisch wichtigsten Ankündigungen der Relate 2026.
Zendesk Expertenhinweis - Ignacio de la Llave
Es ist ein weit verbreitetes Missverständnis, dass MCP nur für KI-Agenten relevant ist. In Wirklichkeit spielt es auch eine wichtige Rolle für Copiloten und umfassendere KI-Orchestrierungsanwendungsfälle.
Es ist auch wichtig zu verstehen, dass der MCP-Ansatz von Zendesk aus zwei separaten Komponenten mit unterschiedlichen Zielen besteht:
Diese Unterscheidung ist wichtig, da sie Zendesk sowohl als Verbraucher externer KI-Funktionen als auch als operative KI-Ebene positioniert, mit der sich andere Systeme verbinden können.
Relate 2026 hat bestätigt, dass Zendesk in eine neue Betriebsphase eintritt.
Die Plattform ist zunehmend auf Folgendes ausgerichtet:
Diese Funktionen führen jedoch auch zu neuer Komplexität.
Die Unternehmen, die mit Zendesk AI erfolgreich sind, werden wahrscheinlich nicht die sein, die die meisten Funktionen einsetzen.
Sie werden diejenigen sein, die über:
Bei Premium Plus sind dies genau die Bereiche, in denen wir unseren Kunden zunehmend helfen:
Denn die Herausforderung besteht nicht mehr nur darin, "KI" hinzuzufügen.
Die Herausforderung besteht darin, einen Servicebetrieb aufzubauen, der sich im Laufe der Zeit kontinuierlich verbessern kann.
Bei der Zendesk Relate 2026 ging es nicht um einzelne Produktankündigungen.
Es ging darum, dass Zendesk neu definiert, wie der Servicebetrieb in einer KI-nativen Umgebung aussehen könnte.
Die größte Veränderung ist diese:
Zendesk hilft Teams nicht mehr nur bei der Verwaltung von Tickets...
sondern hilft Organisationen, ein autonomes Lösungssystem zu betreiben.
Das ist ein viel größerer Wandel als die Chatbot-Automatisierung.
Und in den nächsten Jahren wird sich die Art und Weise, wie Support-Organisationen ihren Betrieb gestalten, wahrscheinlich völlig verändern.
Die meisten Teams verfügen bereits über die Daten, Workflows und das Supportvolumen, die erforderlich sind, um von KI zu profitieren.
Der schwierige Teil ist normalerweise:
Hier macht erfahrene Zendesk Strategie- und Implementierungsunterstützung den Unterschied.
Wir von Premium Plus helfen Unternehmen dabei, die KI-Funktionen von Zendesk in praktische betriebliche Verbesserungen umzusetzen - vom Design der KI-Agenten und der Automatisierungsstrategie bis hin zur Wissensverwaltung und Workflow-Optimierung.
Ganz gleich, ob Sie sich zum ersten Mal mit KI befassen oder versuchen, eine bestehende Zendesk-Umgebung zu skalieren - wir helfen Ihnen gerne dabei, zu beurteilen, was für Ihre Teams sinnvoll ist.