Ein Blick hinter die Kulissen von Zendesk AI: Was wir auf der Zendesk Relate 2026 gelernt haben

Die Zendesk Relate 2026 hat eines sehr deutlich gemacht: Zendesk positioniert KI nicht mehr als Supportfunktion.

Es positioniert KI als operative Ebene der gesamten Serviceorganisation.

Nachdem wir persönlich an der Relate teilgenommen hatten, war die wichtigste Erkenntnis für uns nicht eine einzelne Ankündigung oder eine auffällige Demo. Es war die umfassendere Richtung, die Zendesk mit dem, was es jetzt Autonomous Service Workforcenennt, einschlägt .

Zendesk geht darüber hinaus:

• Chatbots
• isolierte Copiloten
• Ticket-Automatisierung

hin zu einem vernetzten System, in dem:

• KI-Agenten
• Kopiloten
• Arbeitsabläufe
• Wissen
• Analytik
• Steuerung
• Menschen

alle verbessern sich kontinuierlich gemeinsam.

Dies ist die Grundlage der neuen Lösungsplattformvon Zendesk und des Resolution Learning Loop™.

Und in operativer Hinsicht ist dies wahrscheinlich die größte Plattformveränderung, die wir seit Jahren von Zendesk gesehen haben.

Das Hauptthema der Relate 2026: Kontinuierliche Verbesserung

Während der gesamten Veranstaltung konzentrierte sich Zendesk wiederholt auf einen Kerngedanken:

Jede Interaktion sollte das System verbessern.

Das bedeutet:

• KI-Agenten, die aus Auflösungen lernen
• Kopiloten, die operative Lücken identifizieren
• Analysen, die die Grundursachen aufdecken
• Kontinuierliche Verbesserung des Wissens
• Arbeitsabläufe werden mit der Zeit immer autonomer

Zendesk nennt dies den Resolution Learning Loop™.

Anstatt KI als statisches Konfigurationsprojekt zu betrachten, baut Zendesk eine Plattform auf, auf der sich die Automatisierung auf der Grundlage von Betriebsdaten kontinuierlich weiterentwickelt.

Ignacio de la Llave drückte es auf der Veranstaltung so aus:

"Die größte Veränderung besteht darin, dass Zendesk KI nicht mehr als eine Funktion betrachtet. Sie behandeln die Lösung selbst als das Produkt."

Zendesk stellte die autonome Service Workforce vor

Die wichtigste Ankündigung auf der Relate war die neue Vision von Zendesk für eine autonome Service-Workforce.

Die Idee ist einfach:

KI-Agenten, Kopiloten und Menschen arbeiten gemeinsam in einem einzigen Servicesystem.

Dies umfasst:

• KI-Agenten mit Kundenkontakt
• interne Service-Agenten für Mitarbeiter
• KI-Kopiloten für Administratoren und Analysten
• automatisierte Arbeitsabläufe
• Orchestrierung über externe Systeme hinweg

Das wichtige Detail dabei ist, dass Zendesk versucht, all diese Ebenen operativ zu vereinheitlichen.

Zuvor hatten viele Organisationen:

• getrennte KI-Tools
• unzusammenhängende Analytik
• fragmentierte Wissenssysteme
• manuelle Workflow-Orchestrierung
• isolierte Automatisierungsinitiativen

Zendesk versucht nun, diese in einem einzigen Betriebsmodell zu zentralisieren.

Für viele Support-Organisationen könnte dies die Komplexität erheblich reduzieren.

Automatisierungspotenzial könnte eine der wichtigsten Verwaltungsfunktionen werden

Eine der interessantesten Ankündigungen war das Automatisierungspotenzial.

Dieses neue Dashboard zeigt:

• Automatisierungsmöglichkeiten
• für KI geeignete Prozesse
• durch Wissenslücken blockierte Arbeitsabläufe
• betriebliche Engpässe

Dies ist wichtig, da die meisten Unternehmen Schwierigkeiten haben, grundlegende betriebliche Fragen zu beantworten, wie z. B.:

• Was sollten wir zuerst automatisieren?
• Warum scheitern die KI-Agenten?
• Welche Arbeitsabläufe erzeugen die meiste sich wiederholende Arbeit?
• Wo sind unsere Wissenslücken?

Das Automatisierungspotenzial beginnt damit, diese Entscheidungen zu operationalisieren.

Benoit Smagghe hat es nach einer der Produktsitzungen gut zusammengefasst:

"Viele Teams bauen Automatisierung immer noch auf der Grundlage von Annahmen auf. Zendesk versucht nun, operative Erkenntnisse direkt in den Entscheidungsprozess einzubringen."

Für Zendesk-Administratoren und CX-Verantwortliche könnte dies zu einem der wertvollsten Optimierungswerkzeuge der Plattform werden.

Benutzerdefinierte Aktionen machen Zendesk AI flexibler, skalierbarer und wartungsfreundlicher

Zendesk kündigte auch den neuen Custom Agent Builderan .

Dieser ermöglicht es Teams, spezialisierte KI-Agenten mit natürlicher Sprache zu erstellen, anstatt komplexe Entwicklungsarbeit zu leisten.

Diese Agenten können:

• Richtlinien und Ausnahmen handhaben
• Back-Office-Workflows verwalten
• Aufgaben an andere Agenten delegieren
• sich mit menschlichen Teams koordinieren

Dies ist eine bedeutende Entwicklung im Vergleich zu herkömmlichen Support-Bots.

In der Vergangenheit hatte die KI mit folgenden Problemen zu kämpfen:

• Grenzfälle
• operativer Logik
• mehrstufige Arbeitsabläufe
• internen Prozessen

Zendesk bewegt sich nun eindeutig in Richtung eines stärker agentenbasierten Verhaltens.

In der Praxis bedeutet dies jedoch auch, dass die Bedeutung der Governance zunimmt.

Je autonomer KI wird, desto mehr brauchen Organisationen:

• Workflow-Überwachung
• Eskalationsdesign
• Test-Frameworks
• Verwaltung von Berechtigungen
• Betriebsverantwortung

Hier benötigen viele Unternehmen noch erfahrene Zendesk-Partner, die bei der Strukturierung skalierbarer Implementierungen helfen.

Copiloten für jede betriebliche Rolle ausgeweitet

Zendesk hat auch seine Copilot-Strategie erheblich ausgeweitet.

Auf der Relate kündigte Zendesk an:

• Admin Copilot
• Wissens-Copilot
• Analysten-Copilot
• erweiterte Agent Copilot-Funktionen

Dies spiegelt eine weitere wichtige strategische Veränderung wider:
KI unterstützt nicht mehr nur Agenten.

Sie unterstützt zunehmend die Betriebsteams selbst.

Verwaltungs-Copilot

Admin Copilot identifiziert:

• Ineffizienzen im Arbeitsablauf
• Betriebsspitzen
• Routing-Probleme
• Optimierungsmöglichkeiten

Außerdem kann er automatisch Änderungen an Arbeitsabläufen und Leitwegenempfehlen und konfigurieren .

Wissens-Copilot

Der Knowledge Copilot überwacht:

• den Wissensstand
• Inhaltslücken
• fehlende Dokumentation
• Möglichkeiten zur Verbesserung von Artikeln

Dies ist besonders wichtig, da die KI-Qualität nun direkt mit der Wissensqualität verknüpft ist.

Analyst Copilot

Analyst Copilot führt Analysen in natürlicher Sprache ein, die sich auf:

• Trends
• Grundursachen
• operative Empfehlungen

In Kombination mit der neuen Analyseinfrastruktur von Zendesk nach der Übernahme von HyperArc ermöglicht dies Zendesk einen wesentlich besseren Zugang zu operativen Informationen.

Für viele Supportleiter könnte dies die Abhängigkeit von speziellen BI-Ressourcen für die tägliche Analyse verringern.

Zendesk expandiert über den Kundensupport hinaus

Ein weiteres wichtiges Thema auf der Relate war der Mitarbeiterservice.

Zendesk kündigte neue KI-Agenten fürden Mitarbeiterservicean , die für:

• Slack
• Microsoft Teams
• interne Support-Workflows

Dies spiegelt die wachsenden Investitionen von Zendesk in ITSM und internes Servicemanagement wider.

Das Ziel ist eindeutig die Positionierung von Zendesk als:

• eine Kundenservice-Plattform
• eine Serviceplattform für Mitarbeiter
• eine Plattform für betriebliche Arbeitsabläufe

Für Unternehmen, die Zendesk bereits extern nutzen, bedeutet dies eine viel stärkere interne Expansion.

Sprach-KI und Omnichannel-KI werden nativ

Zendesk hat außerdem angekündigt:

• native Voice AI-Agenten
• erweiterte Omnichannel-KI-Unterstützung
• mehrsprachige KI-Interaktionen in über 60 Sprachen

Ein besonders wichtiges Detail ist die Kontinuität.

Zendesk konzentriert sich zunehmend darauf, den Kontext zu erhalten:

• Messaging
• E-Mail
• Sprache
• interne Arbeitsabläufe

Diese Kontinuitätsebene ist für den Supportbetrieb in Unternehmen von entscheidender Bedeutung.

Ohne sie wird Omnichannel in der Regel zu einer fragmentierten Kanalverwaltung und nicht zu einer echten betrieblichen Orchestrierung.

Wissenskonnektoren werden weiter ausgebaut

Zendesk hat auch sein externes Wissens-Ökosystem mit Konnektoren erweitert, darunter:

• SharePoint
• Google Drive
• Notion
• Confluence
• Contentful
• Document360

Dies ist wichtig, weil viele Unternehmen ihr Wissen nicht in Zendesk selbst zentralisieren.

Stattdessen ist das Wissen oft über mehrere Systeme verteilt.

Zendesk versucht, diese Fragmentierung für KI-Agenten und Kopiloten nutzbar zu machen.

Dies stellt jedoch auch eine neue Herausforderung dar:
Die Wissensverwaltung wird noch wichtiger.

Wie Benoit während einer der KI-Sitzungen bemerkte:

"Mehr vernetztes Wissen ist mächtig, aber nur, wenn Unternehmen wissen, welchen Inhalten sie operativ vertrauen können."

MCP-Unterstützung könnte eine der wichtigsten technischen Ankündigungen werden

Eine Ankündigung, die für ein nicht-technisches Publikum möglicherweise unter dem Radar fliegt, war die Unterstützung von Zendesk für das Model Context Protocol (MCP).

Dies ermöglicht es den KI-Agenten von Zendesk, sich intelligenter mit externen Tools und Systemen zu verbinden.

Für den Betrieb bedeutet dies, dass KI-Agenten zunehmend:

• Aktionen auslösen
• Workflows orchestrieren
• mit externen Systemen interagieren
• sich über Plattformen hinweg selbstständig koordinieren

Damit wird Zendesk immer mehr zu einer KI-Orchestrierungsschicht und nicht mehr nur zu einer Ticketing-Plattform.

Für technische Teams ist dies eine der strategisch wichtigsten Ankündigungen der Relate 2026.

Zendesk Expertenhinweis - Ignacio de la Llave

Es ist ein weit verbreitetes Missverständnis, dass MCP nur für KI-Agenten relevant ist. In Wirklichkeit spielt es auch eine wichtige Rolle für Copiloten und umfassendere KI-Orchestrierungsanwendungsfälle.

Es ist auch wichtig zu verstehen, dass der MCP-Ansatz von Zendesk aus zwei separaten Komponenten mit unterschiedlichen Zielen besteht:

• MCP-Client → Ermöglicht es Zendesk, sich mit externen Plattformen und Systemen zu verbinden, um Aktionen auszulösen, Kontext abzurufen und Workflows zu orchestrieren.
• MCP Server → Ermöglicht externen Systemen und Plattformen die Interaktion mit Zendesk, das Auslösen von Aktionen und das Abrufen von Zendesk-Kontext und -Daten.

Diese Unterscheidung ist wichtig, da sie Zendesk sowohl als Verbraucher externer KI-Funktionen als auch als operative KI-Ebene positioniert, mit der sich andere Systeme verbinden können.

Was dies für Zendesk-Kunden bedeutet

Relate 2026 hat bestätigt, dass Zendesk in eine neue Betriebsphase eintritt.

Die Plattform ist zunehmend auf Folgendes ausgerichtet:

• kontinuierliche Verbesserung
• operative Intelligenz
• KI-Orchestrierung
• Autonomie der Arbeitsabläufe
• wissensgesteuerte Automatisierung

Diese Funktionen führen jedoch auch zu neuer Komplexität.

Die Unternehmen, die mit Zendesk AI erfolgreich sind, werden wahrscheinlich nicht die sein, die die meisten Funktionen einsetzen.

Sie werden diejenigen sein, die über:

• einer starken Governance
• skalierbare Arbeitsabläufe
• hochwertiges Wissen
• operative Verantwortung
• kontinuierliche Optimierungsprozesse

Bei Premium Plus sind dies genau die Bereiche, in denen wir unseren Kunden zunehmend helfen:

• KI-Strategie
• Zendesk-Optimierung
• Automatisierungsdesign
• Wissensmanagement
• Workflow-Architektur
• Implementierung von KI-Agenten
• betriebliche Skalierbarkeit

Denn die Herausforderung besteht nicht mehr nur darin, "KI" hinzuzufügen.

Die Herausforderung besteht darin, einen Servicebetrieb aufzubauen, der sich im Laufe der Zeit kontinuierlich verbessern kann.

Abschließende Überlegungen

Bei der Zendesk Relate 2026 ging es nicht um einzelne Produktankündigungen.

Es ging darum, dass Zendesk neu definiert, wie der Servicebetrieb in einer KI-nativen Umgebung aussehen könnte.

Die größte Veränderung ist diese:

Zendesk hilft Teams nicht mehr nur bei der Verwaltung von Tickets...

sondern hilft Organisationen, ein autonomes Lösungssystem zu betreiben.

Das ist ein viel größerer Wandel als die Chatbot-Automatisierung.

Und in den nächsten Jahren wird sich die Art und Weise, wie Support-Organisationen ihren Betrieb gestalten, wahrscheinlich völlig verändern.

Sind Sie bereit, zu verstehen, was Zendesk AI in Ihrer Umgebung tatsächlich verbessern könnte?

Die meisten Teams verfügen bereits über die Daten, Workflows und das Supportvolumen, die erforderlich sind, um von KI zu profitieren.

Der schwierige Teil ist normalerweise:

• die richtigen Automatisierungsmöglichkeiten zu identifizieren
• Wissen richtig zu strukturieren
• skalierbare Arbeitsabläufe zu entwerfen
• die Vermeidung von betrieblicher Komplexität bei der Ausweitung von KI

Hier macht erfahrene Zendesk Strategie- und Implementierungsunterstützung den Unterschied.

Wir von Premium Plus helfen Unternehmen dabei, die KI-Funktionen von Zendesk in praktische betriebliche Verbesserungen umzusetzen - vom Design der KI-Agenten und der Automatisierungsstrategie bis hin zur Wissensverwaltung und Workflow-Optimierung.

Ganz gleich, ob Sie sich zum ersten Mal mit KI befassen oder versuchen, eine bestehende Zendesk-Umgebung zu skalieren - wir helfen Ihnen gerne dabei, zu beurteilen, was für Ihre Teams sinnvoll ist.