Zendesk soll Unternehmen dabei helfen, Kundenprobleme zu lösen - schnell, konsistent und in großem Umfang. Heute wird diese Aufgabe durch KI unterstützt, die auf jeder Ebene Ihrer Support-Erfahrung funktioniert.
Copilot ist die zweite Säule der Zendesk-KI. Er ersetzt Ihre Agenten nicht, sondern unterstützt sie. Ganz gleich, ob sie Tickets per Chat, E-Mail oder Messaging bearbeiten, Copilot befindet sich direkt im Arbeitsbereich des Agenten, um Arbeitsabläufe zu optimieren, sich wiederholende Schritte zu automatisieren und die Erkenntnisse zu gewinnen, die für eine zuverlässige Lösung von Problemen erforderlich sind.
Sehen wir uns an, wie Zendesk Copilot Ihr Team effektiver und Ihren Support lösungsorientierter macht.
Die KI-Strategievon Zendesk konzentriert sich auf drei unterschiedliche, aber sich ergänzende Tools, die jeweils darauf ausgelegt sind, schnellere und bessere Lösungen zu erzielen:
Diese Zendesk KI-Agenten automatisieren den Support an der Frontlinie. Sie leiten Tickets weiter, indem sie allgemeine Fragen beantworten, Kunden durch interaktive Verfahren führen oder vor der Eskalation die notwendigen Details sammeln. Sie sind t
Der KI-Assistent für Ihr Team. Zendesk Copilot unterstützt menschliche Agenten bei Live-Interaktionen und hilft ihnen, schneller zu reagieren, Workflows zu vereinfachen und Tickets mit weniger Reibung abzuschließen.
KI-gesteuerte Qualitätssicherung. Sie analysiert alle Konversationen (Mensch und Bot), erkennt Leistungstrends, prognostiziert das Abwanderungsrisiko und gibt Ihrem Team das nötige Feedback, um die Lösungsqualität im Laufe der Zeit zu verbessern.
Bevor ein Ticket einen Agenten erreicht, macht sich Zendesk Copilot im Hintergrund an die Arbeit. Er wendet Intelligent Triagean , um jede eingehende Anfrage zu prüfen:
Dieses strukturierte Verständnis hilft Zendesk, das Ticket automatisch dem richtigen Agenten zuzuweisen, es in die richtige Warteschlange zu stellen oder Automatisierungsregeln auszulösen - und das alles ohne manuelles Tagging.
Die Daten fließen auch in die Berichterstellung ein: Tickets werden automatisch nach Themen oder Problemtypen kategorisiert, was die Trendanalyse und die Ursachenforschung erleichtert. Das Ergebnis: sauberere Weiterleitung, klarere Erkenntnisse und schnellere Lösungen.
Kontext ist der Schlüssel zur schnellen Lösung von Tickets - aber Agenten sollten nicht danach suchen müssen. Zendesk Copilot stellt relevante Informationen in den Vordergrund, sodass sich Ihr Team auf die Lösung des Problems konzentrieren kann, anstatt es zu rekonstruieren.
Guter Support ist nicht nur schnell, er ist auch klar und menschlich. Mit Zendesk Copilot können Agenten bessere Antworten schreiben, ohne bei Null anfangen zu müssen.
Agenten behalten die Kontrolle - jetzt aber mit einem Schreibpartner, der wie Ihre Marke denkt.
Copilot hilft Agenten nicht nur bei der Beantwortung, sondern auch bei der Lösung von Problemen. Auto Assist ist der Punkt, an dem Zendesk AI über Vorschläge hinausgeht und echte Ergebnisse liefert. Es kombiniert Schritt-für-Schritt-Anleitungen mit leistungsstarken Aktionen im Ticket, und das alles ohne Code oder komplexe Einrichtung.
Zendesk Auto Assist wurde entwickelt, um Reibungsverluste im Supportprozess zu verringern. Es übersetzt Routinevorgänge wie die Bearbeitung von Rücksendungen, Stornierungen oder Kontoaktualisierungen in geführte Workflows, die sich in Echtzeit an die jeweilige Konversation anpassen.
Es ist nicht nötig, Abläufe zu programmieren oder zu erstellen. Sie beschreiben den Prozess einfach in natürlicher Sprache ("Wir benötigen die Bestellnummer, das Produkt und den Grund für die Rückgabe, bevor wir fortfahren können"), und Agent Copilot erledigt den Rest. Er weiß, was er fragen muss, wann er es fragen muss und passt sich dynamisch an das an, was bereits im Ticket vorhanden ist. Wenn der Kunde bereits seine Bestellnummer angegeben hat, fragt Copilot nicht noch einmal nach.
Das bedeutet reibungslosere Gespräche, weniger sich wiederholende Aufgaben und einen schnelleren Weg zur Lösung.
Zendesk Auto Assist unterstützt Agenten bei der Einhaltung konsistenter Prozesse, indem es ihnen im richtigen Moment genau die richtigen Hinweise gibt.
Zum Beispiel in einem Retouren-Workflow:
Da diese Verfahren in einfacher Sprache verfasst sind, kann jeder sie erstellen - technische Kenntnisse sind nicht erforderlich. Auf diese Weise können Sie Ihrem Support-Team eine Standardisierung der Prozesse ermöglichen, ohne dass es zu zusätzlichen Reibungsverlusten kommt.
Sobald der notwendige Kontext erfasst ist, kann Zendesk Auto Assist direkt im Ticket agieren und soIhrem Team wertvolle Zeitsparenund die Zahl der Übergaben reduzieren.
Zendesk Copilot kann:
Durch diese automatisierten Aktionen werden unnötige Hin- und Herbewegungen zwischen Systemen vermieden und der Lösungsprozess von Anfang bis Ende rationalisiert. Das Ergebnis? Weniger Verzögerungen, zufriedenere Mitarbeiter und schnellere Ergebnisse für Ihre Kunden.
Zendesk Copilot hilft Agenten nicht nur dabei, schneller zu antworten, sondern auch, mehr Tickets mit weniger Stress und besseren Ergebnissen zu lösen. So skalieren moderne Support-Teams die Qualität, ohne die Anzahl der Mitarbeiter zu erhöhen.