In den letzten zwei Jahren hat sich Zendesk stetig in Richtung einer KI-gesteuerten Plattform entwickelt. Was mit der Übernahme von Ultimate (das jetzt den Advanced AI Agent antreibt) und der frühen Veröffentlichung von Copilot begann, hat sich zu etwas viel Zusammenhängenderem entwickelt: einem echten agentenbasierten Modell.
Jüngste Entwicklungen wie Action Builder, Agentic AI (V1), Generative Search in the Knowledge Graph und Knowledge Builder haben den Grundstein dafür gelegt. Der Schwerpunkt verlagert sich nun von isolierten KI-Funktionen auf ein einheitliches, kanalübergreifendes KI-Agentenerlebnis.
Die Updates dieses Monats verstärken diese Richtung, insbesondere in den Bereichen E-Mail, Webformulare und Sprache.
Der Advanced AI Agent hat rasche Verbesserungen bei der E-Mail-Bearbeitung erfahren und ist über die einfache Automatisierung hinaus zu einer flexibleren, intelligenten Orchestrierung übergegangen.
1.Generative Antworten in großem Umfang
Admins müssen nicht mehr für jede Absicht oder jedes Szenario Antworten vordefinieren. Die KI kann nun Antworten dynamisch auf der Grundlage Ihrer Wissensdatenbank generieren, was den Wartungsaufwand erheblich reduziert.
2. Behandlung mehrerer Absichten
Eine einzige Kunden-E-Mail enthält oft mehr als eine Anfrage. Der KI-Agent kann jetzt:
Beispiel für 2 erkannte Absichten in der E-Mail:
2Wissensquellen wurden zur Generierung von Antworten verwendet
Beispiel für eine Prozedur, die kanalübergreifend verwendet werden kann
3. Smarte Eskalation zu Agenten
Wenn eine Eskalation erforderlich ist, ist der Übergang nahtlos. Menschliche Agenten erhalten:
Das bedeutet weniger Wiederholungen für Kunden und schnellere Lösungszeiten.
Zwei bemerkenswerte Updates verbessern die Integration von KI in Ihre bestehende Zendesk-Einrichtung:
Vorteil: Geringere Betriebskosten und mehr Flexibilität bei der Darstellung von KI für Kunden.
Zendesk hat diesen Monat auch verbessert, wie KI Kunden unterstützt, die Anfragen über Formulare einreichen.
Bisher schlug der Answer Bot vor dem Absenden einige Artikel vor. Das ist jetzt anders:
Warum das wichtig ist:
Nach der Übernahme von Local Measure hat Zendesk ein erweitertes Sprachangebot eingeführt, das auf der AWS-Infrastruktur aufbaut. Dieses ist zwar leistungsstark, erforderte aber bisher eine komplexere Einrichtung.
Das ändert sich jetzt.
Seit Mitte Februar hat Zendesk ein Early Access Programme (EAP) für einen neuen Voice AI Agenteröffnet , der direkt auf dem Advanced AI Agent-Modell aufbaut und über die native Zendesk Voice-Funktion verfügbar ist.
Derzeit ist die Funktion in Englisch verfügbar, weitere Sprachen werden erwartet.
Die wichtigste Neuerung sind nicht nur neue Funktionen, sondern auch die Konvergenz.
Zendesk bewegt sich eindeutig in Richtung eines einzigen KI-Agenten-Frameworks, das übergreifend funktioniert:
Wenn Sie bereits den erweiterten KI-Agenten verwenden, können Sie jetzt dieselbe Konfiguration und Logik kanalübergreifend verwenden, anstatt separate Tools zu verwalten.
Die Updates vom März zeigen, dass die Plattform schnell reift. Der Schwerpunkt liegt nicht mehr auf dem Hinzufügen isolierter KI-Funktionen, sondern auf dem Aufbau eines vernetzten, agentenbasierten Ökosystems.
Für Teams, die bereits in Zendesk AI investiert haben, ist jetzt der richtige Zeitpunkt gekommen:
Wir werden weitere Einblicke geben, sobald wir die praktischen Tests des Voice AI Agent während des EAP abgeschlossen haben.