Ein klarer Wandel hin zu einem KI-gesteuerten Kundenerlebnis
In den letzten zwei Jahren hat sich Zendesk stetig in Richtung einer KI-gesteuerten Plattform entwickelt. Was mit der Übernahme von Ultimate (das jetzt den Advanced AI Agent antreibt) und der frühen Veröffentlichung von Copilot begann, hat sich zu etwas viel Zusammenhängenderem entwickelt: einem echten agentenbasierten Modell.
Jüngste Entwicklungen wie Action Builder, Agentic AI (V1), Generative Search in the Knowledge Graph und Knowledge Builder haben den Grundstein dafür gelegt. Der Schwerpunkt verlagert sich nun von isolierten KI-Funktionen auf ein einheitliches, kanalübergreifendes KI-Agentenerlebnis.
Die Updates dieses Monats verstärken diese Richtung, insbesondere in den Bereichen E-Mail, Webformulare und Sprache.
E-Mail: von der Ablenkung zur echten KI-Orchestrierung
Der Advanced AI Agent hat rasche Verbesserungen bei der E-Mail-Bearbeitung erfahren und ist über die einfache Automatisierung hinaus zu einer flexibleren, intelligenten Orchestrierung übergegangen.
Die wichtigsten Verbesserungen
1.Generative Antworten in großem Umfang
Admins müssen nicht mehr für jede Absicht oder jedes Szenario Antworten vordefinieren. Die KI kann nun Antworten dynamisch auf der Grundlage Ihrer Wissensdatenbank generieren, was den Wartungsaufwand erheblich reduziert.
2. Behandlung mehrerer Absichten
Eine einzige Kunden-E-Mail enthält oft mehr als eine Anfrage. Der KI-Agent kann jetzt:
- mehrere Absichten in einer Nachricht erkennen
- Informationen aus verschiedenen Wissensartikeln abrufen
- Generative Antworten mit vordefinierten Prozeduren kombinieren
- mehrere Workflows innerhalb einer Interaktion ausführen
Beispiel für 2 erkannte Absichten in der E-Mail:
2Wissensquellen wurden zur Generierung von Antworten verwendet
Beispiel für eine Prozedur, die kanalübergreifend verwendet werden kann
3. Smarte Eskalation zu Agenten
Wenn eine Eskalation erforderlich ist, ist der Übergang nahtlos. Menschliche Agenten erhalten:
- Vollständigen Gesprächskontext
- Erfasste Kundendaten
- Bereits von der KI durchgeführte Maßnahmen
Das bedeutet weniger Wiederholungen für Kunden und schnellere Lösungszeiten.
Neu in diesem Monat: intelligentere E-Mail-Integration
Zwei bemerkenswerte Updates verbessern die Integration von KI in Ihre bestehende Zendesk-Einrichtung:
Erweiterte E-Mail-Integration für AI-Agenten
- Wählen Sie zwischen einem Systembenutzer (Standard-Marken-E-Mail) oder einem benannten Agenten, um KI-generierte Antworten zu senden
- Durch die Verwendung eines Systembenutzers kann eine Agentenlizenz frei werden, die bisher erforderlich war.
Vorteil: Geringere Betriebskosten und mehr Flexibilität bei der Darstellung von KI für Kunden.
Möchten Sie diese KI-Funktionen in Ihrer Zendesk-Umgebung implementieren? Wir können Ihnen dabei helfen, zu bewerten, was bereits vorhanden ist und wo Quick Wins möglich sind.
Webformulare: KI-Umleitung in Echtzeit
Zendesk hat diesen Monat auch verbessert, wie KI Kunden unterstützt, die Anfragen über Formulare einreichen.
Was hat sich geändert?
Bisher schlug der Answer Bot vor dem Absenden einige Artikel vor. Das ist jetzt anders:
- Der KI-Agent kann nach der Formularübermittlung ausgelöst werden.
- Er generiert eine kontextbezogene, menschenähnliche Antwort über Ihr Help Center
- Kunden können ihr Problem lösen , ohne ein Ticket zu erstellen.
Warum das wichtig ist:
- Höhere Ablenkungsrate bei Tickets
- Konsistente Erfahrung über E-Mail, Messaging und Formularehinweg
- Geringere Arbeitsbelastung für Support-Teams
Sprache: die nächste Grenze für KI-Agenten
Nach der Übernahme von Local Measure hat Zendesk ein erweitertes Sprachangebot eingeführt, das auf der AWS-Infrastruktur aufbaut. Dieses ist zwar leistungsstark, erforderte aber bisher eine komplexere Einrichtung.
Das ändert sich jetzt.
Früher Zugang: Zendesk Voice AI Agent
Seit Mitte Februar hat Zendesk ein Early Access Programme (EAP) für einen neuen Voice AI Agenteröffnet , der direkt auf dem Advanced AI Agent-Modell aufbaut und über die native Zendesk Voice-Funktion verfügbar ist.
Fähigkeiten
- Natürliche, unterhaltsame Sprachinteraktionen
- Erkennung von Absichten, Stimmungen und Entitäten
- Generative Antworten auf der Grundlage Ihrer Wissensquellen
- Integration mit Ihren Systemen zum Abrufen oder Aktualisieren von Daten
- Reibungslose Übergabe an menschliche Agenten mit vollständigem Kontext
Derzeit ist die Funktion in Englisch verfügbar, weitere Sprachen werden erwartet.
Was dies für Zendesk-Benutzer bedeutet
Die wichtigste Neuerung sind nicht nur neue Funktionen, sondern auch die Konvergenz.
Zendesk bewegt sich eindeutig in Richtung eines einzigen KI-Agenten-Frameworks, das übergreifend funktioniert:
- Messaging
- Webformulare
- Sprache
Wenn Sie bereits den erweiterten KI-Agenten verwenden, können Sie jetzt dieselbe Konfiguration und Logik kanalübergreifend verwenden, anstatt separate Tools zu verwalten.
Praktische Vorteile
- Geringerer Verwaltungsaufwand - weniger zu pflegende Workflows
- Konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg
- Verbesserte Effizienz durch Automatisierung und Ablenkung
- Bessere Produktivität der Agenten durch angereicherten Kontext
Abschließende Überlegungen
Die Updates vom März zeigen, dass die Plattform schnell reift. Der Schwerpunkt liegt nicht mehr auf dem Hinzufügen isolierter KI-Funktionen, sondern auf dem Aufbau eines vernetzten, agentenbasierten Ökosystems.
Für Teams, die bereits in Zendesk AI investiert haben, ist jetzt der richtige Zeitpunkt gekommen:
- Überprüfen Sie Ihr aktuelles Setup
- Möglichkeiten für die kanalübergreifende Wiederverwendung zu identifizieren
- Mit dem Testen neuerer Funktionen wie Voice AI beginnen
Wir werden weitere Einblicke geben, sobald wir die praktischen Tests des Voice AI Agent während des EAP abgeschlossen haben.