Jims, eine führende Fitnesskette in Belgien und Luxemburg, stand vor der Herausforderung, den Kundensupport für externe Kund:innen und interne Clubverantwortliche zu optimieren. Als abonnementbasiertes Unternehmen kämpfte der Kundenservice mit einem hohen Aufkommen an Stornierungsanfragen, Supportanfragen und betrieblichen Problemen in über 80 Fitnessclubs. Nach der Übernahme durch die Colruyt Group im Jahr 2021 erkannte Jims den dringenden Bedarf an einem strukturierteren und effizienteren digitalen Erlebnis für Kund:innen und Mitarbeitende.
Gemeinsam mit Premium Plus, einem Zendesk Premier Partner, führte Jims Zendesk ein, um Support-Abläufe zu zentralisieren und zu optimieren. Das Ergebnis: deutlich weniger Backlogs, schnellere Reaktionszeiten und ein spürbar besseres Erlebnis für Kund:innen und Mitarbeitende
"Die Transformation bei Jims drehte sich überwiegend um drei Dinge: Struktur, Effizienz und Kundenzufriedenheit. Durch die Zentralisierung des Supports in Zendesk haben wir Ineffizienzen beseitigt, Mitarbeitende durch Automatisierung gestärkt und Clubverantwortliche mit den Werkzeugen ausgestattet, die sie brauchen, um ihre Mitglieder besser zu betreuen."
Vor der Implementierung von Zendesk kämpfte Jims mit mehreren großen Problemen bei der digitalen Kunden- und Mitarbeitererfahrung:
"Vor Zendesk lief alles über Outlook. Keine Regeln, keine Struktur. Fehlte eine Person, stapelten sich die Tickets. Eine effiziente Verwaltung? Unmöglich."
Frederic Schroyens, Chief Digital Officer bei Jims, erklärt
Jims reagierte schnell und setzte gemeinsam mit Premium Plus auf Zendesk, implementiert in 4 bis 6 Wochen für einen nahtlosen Übergang zu einem strukturierten Supportsystem. Die Lösung wurde in zwei Phasen eingeführt:
"Das interne Ziel war klar: Tickets innerhalb eines Tages lösen. Heute bearbeiten wir dank Zendesk und Premium Plus weniger als 50 Tickets pro Tag, ein enormer Effizienzgewinn für unser Support-Team."
Frederic merkt an
Mit über 80 Clubs in Belgien und Luxemburg stand Jims auch vor der Aufgabe, das digitale Erlebnis für Clubverantwortliche und Fitnesstrainer:innen zu optimieren, die regelmäßig Unterstützung bei operativen Fragen brauchten.
"Vor Zendesk landete jedes Problem per E-Mail bei uns, ob defektes Drehkreuz oder Personalanfrage. Heute ist alles strukturiert, nach Prioritäten geordnet und wird viel schneller gelöst."
Frederic erklärt
Um den manuellen Aufwand weiter zu reduzieren und die Effizienz zu steigern, entwickelten Jims und Premium Plus gemeinsam ein umfassendes Help Center, integriert in Zendesk Guide:
"Früher gab es überall FAQs, die sich oft widersprachen. Jetzt, mit Zendesk und Premium Plus, ist alles zentralisiert und immer auf dem neuesten Stand."
Frederic sagt
Jims Umstellung führte zu erheblichen Verbesserungen sowohl im externen Kundenservice als auch in der internen betrieblichen Effizienz:
Während Jims weiter expandiert, erforscht das Unternehmen nun weitere KI-gesteuerte Automatisierung für die Kunden- und Mitarbeitererfahrung mit Zendesk und Premium Plus:
"Wir haben mit Zendesk und Premium Plus eine starke Grundlage geschaffen, aber wir stehen erst am Anfang. KI und Automatisierung werden uns dabei helfen, effizient zu skalieren und gleichzeitig die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen."
Frederic Schloss
"Das Ergebnis: schnellere Reaktionszeiten und ein nahtloseres, persönlicheres Erlebnis für Kund:innen. Genau das ist die Mission von Premium Plus und Zendesk – Marken beim Wachstum unterstützen und dabei außergewöhnlichen Service sicherstellen."
Durch die Zentralisierung der Support-Abläufen, optimierter Automatisierung und KI-gestützten Erkenntnissen hat Jims die Effizienz des Kundenservice und die interne Betriebsunterstützung nachhaltig verbessert. Die Partnerschaft mit Premium Plus und Zendesk hat das Kunden- und Mitarbeitererlebnis transformiert und eine solide Grundlage für zukünftiges Wachstum geschaffen.
Dank kontinuierlicher Innovationen in KI, Self-Service und Automatisierung ist Jims bestens aufgestellt, um zu skalieren und dabei Mitgliedern und Mitarbeitenden weiterhin hervorragenden Support zu bieten.
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