Jims, eine führende Fitnesskette in Belgien und Luxemburg, stand vor der Herausforderung, den Kundensupport für externe Kund:innen und interne Clubverantwortliche zu optimieren. Als abonnementbasiertes Unternehmen kämpfte der Kundenservice mit einem hohen Aufkommen an Stornierungsanfragen, Supportanfragen und betrieblichen Problemen in über 80 Fitnessclubs. Nach der Übernahme durch die Colruyt Group im Jahr 2021 erkannte Jims den dringenden Bedarf an einem strukturierteren und effizienteren digitalen Erlebnis für Kund:innen und Mitarbeitende.
Gemeinsam mit Premium Plus, einem Zendesk Premier Partner, führte Jims Zendesk ein, um Support-Abläufe zu zentralisieren und zu optimieren. Das Ergebnis: deutlich weniger Backlogs, schnellere Reaktionszeiten und ein spürbar besseres Erlebnis für Kund:innen und Mitarbeitende
"Die Transformation bei Jims drehte sich überwiegend um drei Dinge: Struktur, Effizienz und Kundenzufriedenheit. Durch die Zentralisierung des Supports in Zendesk haben wir Ineffizienzen beseitigt, Mitarbeitende durch Automatisierung gestärkt und Clubverantwortliche mit den Werkzeugen ausgestattet, die sie brauchen, um ihre Mitglieder besser zu betreuen."
Die Herausforderung: Überforderung durch manuelle Prozesse und fehlende Einblicke
Vor der Implementierung von Zendesk kämpfte Jims mit mehreren großen Problemen bei der digitalen Kunden- und Mitarbeitererfahrung:
- Ineffizientes Ticket-Management: Die manuelle Verwaltung von Kundenserviceanfragen über Microsoft Outlook führte zu einem Backlog von über 2.000 offenen Tickets.
- Langsame Reaktionszeiten: Ohne ein strukturiertes System warteten Kund:innen bei manchen Anfragen bis zu zwei Wochen auf eine Antwort, was zu verpassten Chancen führte.
- Mangelnde Einbindung der Clubs: Ohne Überblick über Stornierungen und Kund:innenanfragen konnten Clubverantwortliche Mitglieder nicht effektiv unterstützen.
- Kein Backup, keine Kontinuität: Ging eine Schlüsselperson in den Urlaub, brach der Kundensupport ein und die Reaktionszeiten verzögerten sich weiter.
- Verstreute FAQs, widersprüchliche Informationen: FAQs waren über mehrere Standorte verteilt und lieferten oft inkonsistente Antworten.
"Vor Zendesk lief alles über Outlook. Keine Regeln, keine Struktur. Fehlte eine Person, stapelten sich die Tickets. Eine effiziente Verwaltung? Unmöglich."
Frederic Schroyens, Chief Digital Officer bei Jims, erklärt
Die Lösung: Ein strukturiertes, skalierbares Supportsystem mit Zendesk und Premium Plus
Jims reagierte schnell und setzte gemeinsam mit Premium Plus auf Zendesk, implementiert in 4 bis 6 Wochen für einen nahtlosen Übergang zu einem strukturierten Supportsystem. Die Lösung wurde in zwei Phasen eingeführt:
1. Transformation des externen Kundensupports
- Ineffizientes Ticket-Management: Die manuelle Verwaltung von Kundenserviceanfragen über Microsoft Outlook führte zu einem Backlog von über 2.000 offenen Tickets.
- Automatisierte Workflows sorgten dafür, dass Stornierungsanträge und allgemeine Anfragen innerhalb von 24 Stunden bearbeitet wurden.
- Verbesserte Kommunikation mit Kund:innen verhinderte verpasste Chancen und stellte sicher, dass Anfragen zu Testsitzungen und Mitgliedschaften zeitnah bearbeitet wurden.
"Das interne Ziel war klar: Tickets innerhalb eines Tages lösen. Heute bearbeiten wir dank Zendesk und Premium Plus weniger als 50 Tickets pro Tag, ein enormer Effizienzgewinn für unser Support-Team."
Frederic merkt an
2. Digitales Mitarbeitererlebnis für Clubverantwortliche und Mitarbeitende
Mit über 80 Clubs in Belgien und Luxemburg stand Jims auch vor der Aufgabe, das digitale Erlebnis für Clubverantwortliche und Fitnesstrainer:innen zu optimieren, die regelmäßig Unterstützung bei operativen Fragen brauchten.
- Für Mitarbeitende wurde eine eigene Zendesk-Instanz eingeführt, Clubverantwortliche können damit Anlagenprobleme, Personalanfragen und administrative Fragen direkt erfassen.
- Es wurde ein strukturiertes Ticketingsystem eingeführt, das sicherstellt, dass clubbezogene Anfragen zentralisiert und nach Prioritäten geordnet werden.
- Durch die Integration mit externen Partnerschaften konnte die Jims-Zentrale Wartungsanfragen nachverfolgen und Rechnungen für Clubreparaturen im Blick behalten.
"Vor Zendesk landete jedes Problem per E-Mail bei uns, ob defektes Drehkreuz oder Personalanfrage. Heute ist alles strukturiert, nach Prioritäten geordnet und wird viel schneller gelöst."
Frederic erklärt
3. Verbesserungen im Wissensmanagement und Self-Service
Um den manuellen Aufwand weiter zu reduzieren und die Effizienz zu steigern, entwickelten Jims und Premium Plus gemeinsam ein umfassendes Help Center, integriert in Zendesk Guide:
- Clubverantwortliche fanden in einer internen Wissensdatenbank schnell Antworten auf häufige operative und personalbezogene Fragen.
- Ein einheitliches FAQ-System sorgte dafür, dass Kund:innen und Mitarbeitende jederzeit auf aktuelle und einheitliche Informationen zugreifen konnten.
- Die KI-gestützte Suche von Zendesk schlug automatisch relevante Hilfeartikel vor und reduzierte so die Anzahl der eingehenden Tickets.
"Früher gab es überall FAQs, die sich oft widersprachen. Jetzt, mit Zendesk und Premium Plus, ist alles zentralisiert und immer auf dem neuesten Stand."
Frederic sagt
Die Ergebnisse: Eine drastische Verbesserung der digitalen Kunden- und Mitarbeitererfahrung
Jims Umstellung führte zu erheblichen Verbesserungen sowohl im externen Kundenservice als auch in der internen betrieblichen Effizienz:
- Backlog-Reduzierung: Von über 2.000 offenen Tickets zu einem strukturierten, überschaubaren Workflow.
- Schnellere Reaktionszeiten: Die meisten Anfragen werden jetzt innerhalb von 24 Stunden bearbeitet, statt wie zuvor innerhalb von zwei Wochen.
- Mehr interne Effizienz: Clubverantwortliche haben jetzt einen klaren, strukturierten Prozess, um Anlagen- und Verwaltungsprobleme schnell zu lösen.
- Mehr Kundenzufriedenheit: Schnellere Reaktionszeiten und schlankere Prozesse sorgten für ein spürbar besseres Erlebnis für alle Mitglieder.
Blick in die Zukunft: KI und Automatisierung für zukünftiges Wachstum
Während Jims weiter expandiert, erforscht das Unternehmen nun weitere KI-gesteuerte Automatisierung für die Kunden- und Mitarbeitererfahrung mit Zendesk und Premium Plus:
- KI-gestützte Chatbots begleiten Kund:innen bei Abo-Anfragen und übernehmen Routineinteraktionen automatisch.
- Ein Assistent für Abonnementempfehlungen hilft potenziellen Mitgliedern, den passenden Tarif basierend auf ihren Präferenzen zu finden.
- Prädiktive Analysen, um die Kundenabwanderung vorherzusehen und Mitglieder proaktiv einzubinden, bevor es zu Kündigungen kommt.
- Kontinuierliche Verbesserung Zusammenarbeit, damit wir Jims Fitness dabei unterstützen können, immer einen Schritt voraus zu sein und über alles Neue Bescheid zu wissen.
"Wir haben mit Zendesk und Premium Plus eine starke Grundlage geschaffen, aber wir stehen erst am Anfang. KI und Automatisierung werden uns dabei helfen, effizient zu skalieren und gleichzeitig die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen."
Frederic Schloss
"Das Ergebnis: schnellere Reaktionszeiten und ein nahtloseres, persönlicheres Erlebnis für Kund:innen. Genau das ist die Mission von Premium Plus und Zendesk – Marken beim Wachstum unterstützen und dabei außergewöhnlichen Service sicherstellen."
Fazit: Mit Zendesk und Premium Plus zu einem zukunftssicheren Kunden- und Mitarbeitererlebnis
Durch die Zentralisierung der Support-Abläufen, optimierter Automatisierung und KI-gestützten Erkenntnissen hat Jims die Effizienz des Kundenservice und die interne Betriebsunterstützung nachhaltig verbessert. Die Partnerschaft mit Premium Plus und Zendesk hat das Kunden- und Mitarbeitererlebnis transformiert und eine solide Grundlage für zukünftiges Wachstum geschaffen.
Dank kontinuierlicher Innovationen in KI, Self-Service und Automatisierung ist Jims bestens aufgestellt, um zu skalieren und dabei Mitgliedern und Mitarbeitenden weiterhin hervorragenden Support zu bieten.
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