Als myenergi weltweit expandierte, musste sich der Support-Betrieb schnell weiterentwickeln. Das für seine solar-kompatible EV-Ladetechnologie bekannte Unternehmen für erneuerbare Energien betreute zunehmend komplexe Produkte über verschiedene Märkte, Sprachen und Kundentypen hinweg.
In Zusammenarbeit mitdem Zendesk- n half Premium Plus myenergi dabei, den Support-Betrieb auf der Grundlage besserer Daten, intelligenter Weiterleitung und skalierbarer Workflows neu zu gestalten.
Das Ergebnis:
Quelle: Zendesk-Kundenbericht: myenergi x Premium Plus
Die Produkte von myenergi sind hochtechnisch, doch der Kundenstamm reicht von erfahrenen Installateuren bis hin zu Erstbesitzern von Elektrofahrzeugen.
Das bisherige Support-System machte es schwierig:
Als das Unternehmen international wuchs, begannen diese Einschränkungen sowohl die Effizienz als auch das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Premium Plus arbeitete eng mit myenergi zusammen, um eine Zendesk-Umgebung zu entwerfen, die genau auf die tatsächliche Arbeitsweise der Teams zugeschnitten ist.
Dazu gehörten:
Wir halfen myenergi dabei, sich von der generischen Ticketbearbeitung zu lösen, indem wir Folgendes implementierten:
Dadurch konnten Kunden ihre Anliegen effektiv selbst einordnen, bevor sie einen Mitarbeiter erreichten, wodurch sichergestellt wurde, dass Tickets auf Anhieb beim richtigen Team landeten.
„Was bei myenergi besonders auffiel, war, wie klar sie die operativen Herausforderungen verstanden, die es zu lösen galt. Zendesk bot ihnen die Flexibilität, ihre Prozesse individuell anzupassen, und unsere Aufgabe bestand darin, dies in einen skalierbaren Supportbetrieb umzusetzen, der mit dem Unternehmen wachsen kann.“
– Matthew Lord, Account Executive bei Premium Plus
Das ursprüngliche Help Center wurde mit Zendesk Guide neu gestaltet, um Self-Service und die Produktsuche besser zu unterstützen.
Premium Plus:
Die Wirkung war sofort spürbar: Der Traffic im Help Center stieg deutlich an, ebenso wie die Anzahl der selbstständig gelösten Probleme.
Premium Plus half außerdem bei der Konfiguration von Berichten und Dashboards in Zendesk Explore, wodurch myenergi einen besseren Überblick erhielt über:
Dadurch konnten Supportdaten zu einer strategischen Grundlage für Entscheidungen sowohl im technischen als auch im operativen Bereich werden.
So halfen beispielsweise nach der Einführung eines neuen Produkts die Erkenntnisse aus dem Support den Entwicklungsteams dabei, Kundenprobleme innerhalb von Stunden statt Wochen zu identifizieren und zu beheben.
Eine der größten operativen Verbesserungen ergab sich aus der Neugestaltung der Arbeitsverteilung im Support-Team.
Durch die Einführung von strukturiertem Routing und Workload-Balancing beseitigte myenergi uneinheitliche Zuständigkeiten für Tickets und verbesserte die Fairness unter den Agenten – bei gleichzeitiger Verkürzung der Antwort- und Lösungszeit.
„Bei einem guten Support-Konzept geht es nicht nur um das Kundenerlebnis. Es sorgt auch intern für einen gesünderen Betriebsablauf für die Support-Teams.“
— Premium Plus Team
Im Anschluss an die Neugestaltung der Abläufe führte myenergi Zendesk-KI- und Copilot-Funktionen ein, um den Agenten dabei zu helfen:
Wichtig ist, dass der Fokus bei der Einführung darauf lag, die Mitarbeiter zu unterstützen, anstatt sie zu ersetzen, wobei die menschliche Kontrolle im Mittelpunkt der Erfahrung stand.
Dieser ausgewogene Ansatz ermöglichte es dem Team, effizienter zu skalieren und gleichzeitig Qualität und technische Genauigkeit zu gewährleisten.
Heute spielt Zendesk eine zentrale Rolle im Kundenservice von myenergi und hilft dem Unternehmen, den Support weltweit zu skalieren, ohne die Mitarbeiterzahl im gleichen Tempo zu erhöhen.
Gemeinsam haben Zendesk und Premium Plus dazu beigetragen, den Support von einer reaktiven Funktion in eine datengesteuerte operative Kompetenz zu verwandeln.
Bei Premium Plus unterstützen wir Support-Teams dabei, Zendesk-Umgebungen zu gestalten, die Effizienz, Transparenz und Kundenerlebnis in großem Maßstab verbessern.
Ganz gleich, ob Sie Workflows neu gestalten, den Self-Service verbessern, KI implementieren oder international expandieren – wir helfen Ihnen dabei, mehr Wert aus Zendesk zu schöpfen.