Intelligentere Fallzuweisung, schnellere Problemlösung, besseres Kundenerlebnis
Als myenergi weltweit expandierte, musste sich der Support-Betrieb schnell weiterentwickeln. Das für seine solar-kompatible EV-Ladetechnologie bekannte Unternehmen für erneuerbare Energien betreute zunehmend komplexe Produkte über verschiedene Märkte, Sprachen und Kundentypen hinweg.
In Zusammenarbeit mitdem Zendesk- n half Premium Plus myenergi dabei, den Support-Betrieb auf der Grundlage besserer Daten, intelligenter Weiterleitung und skalierbarer Workflows neu zu gestalten.
Das Ergebnis:
- 50 % kürzere Lösungszeit innerhalb von 3 Monaten
- Anstieg der One-Touch-Lösungsraten von 10 % auf 70–80 %
- 450 % Zuwachs bei der Nutzung des Help Centers
- KI-gestützter Self-Service löst bis zu 90 % der Anfragen
Quelle: Zendesk-Kundenbericht: myenergi x Premium Plus
Die Herausforderung: Skalierung des Supports für komplexe Produkte
Die Produkte von myenergi sind hochtechnisch, doch der Kundenstamm reicht von erfahrenen Installateuren bis hin zu Erstbesitzern von Elektrofahrzeugen.
Das bisherige Support-System machte es schwierig:
- die richtigen Kundeninformationen frühzeitig zu erfassen
- Tickets genau weiterzuleiten
- die Konsistenz zwischen den Supportmitarbeitern zu gewährleisten
- operative Erkenntnisse aus Supportdaten zu gewinnen
Als das Unternehmen international wuchs, begannen diese Einschränkungen sowohl die Effizienz als auch das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Aufbau eines Supportbetriebs rund um den Kundenkontext
Premium Plus arbeitete eng mit myenergi zusammen, um eine Zendesk-Umgebung zu entwerfen, die genau auf die tatsächliche Arbeitsweise der Teams zugeschnitten ist.
Dazu gehörten:
Maßgeschneiderte Ticketabläufe und Routing-Logik
Wir halfen myenergi dabei, sich von der generischen Ticketbearbeitung zu lösen, indem wir Folgendes implementierten:
- maßgeschneiderte Ticketformulare
- dynamische Felder
- automatisierte Weiterleitung basierend auf Kundentyp, Art des Problems und technischer Komplexität
Dadurch konnten Kunden ihre Anliegen effektiv selbst einordnen, bevor sie einen Mitarbeiter erreichten, wodurch sichergestellt wurde, dass Tickets auf Anhieb beim richtigen Team landeten.
„Was bei myenergi besonders auffiel, war, wie klar sie die operativen Herausforderungen verstanden, die es zu lösen galt. Zendesk bot ihnen die Flexibilität, ihre Prozesse individuell anzupassen, und unsere Aufgabe bestand darin, dies in einen skalierbaren Supportbetrieb umzusetzen, der mit dem Unternehmen wachsen kann.“
– Matthew Lord, Account Executive bei Premium Plus
Ein neu gestaltetes Help Center
Das ursprüngliche Help Center wurde mit Zendesk Guide neu gestaltet, um Self-Service und die Produktsuche besser zu unterstützen.
Premium Plus:
- hat die Benutzererfahrung neu gestaltet, um sie an die Marke von myenergi anzupassen
- Verbesserung der Navigation und der Inhaltsstruktur
- Unterstützung der mehrsprachigen Skalierbarkeit
- Informationen sichtbar gemacht, die Kunden zuvor nur schwer finden konnten
Die Wirkung war sofort spürbar: Der Traffic im Help Center stieg deutlich an, ebenso wie die Anzahl der selbstständig gelösten Probleme.
Bessere Transparenz durch Zendesk Explore
Premium Plus half außerdem bei der Konfiguration von Berichten und Dashboards in Zendesk Explore, wodurch myenergi einen besseren Überblick erhielt über:
- Faktoren, die die Kundennachfrage beeinflussen
- betriebliche Engpässe
- Leistung der Agenten
- Trends beim Produktfeedback
Dadurch konnten Supportdaten zu einer strategischen Grundlage für Entscheidungen sowohl im technischen als auch im operativen Bereich werden.
So halfen beispielsweise nach der Einführung eines neuen Produkts die Erkenntnisse aus dem Support den Entwicklungsteams dabei, Kundenprobleme innerhalb von Stunden statt Wochen zu identifizieren und zu beheben.
Unterstützung der betrieblichen Reife, nicht nur der Implementierung
Eine der größten operativen Verbesserungen ergab sich aus der Neugestaltung der Arbeitsverteilung im Support-Team.
Durch die Einführung von strukturiertem Routing und Workload-Balancing beseitigte myenergi uneinheitliche Zuständigkeiten für Tickets und verbesserte die Fairness unter den Agenten – bei gleichzeitiger Verkürzung der Antwort- und Lösungszeit.
„Bei einem guten Support-Konzept geht es nicht nur um das Kundenerlebnis. Es sorgt auch intern für einen gesünderen Betriebsablauf für die Support-Teams.“
— Premium Plus Team
Kombination von KI und menschlichem Fachwissen
Im Anschluss an die Neugestaltung der Abläufe führte myenergi Zendesk-KI- und Copilot-Funktionen ein, um den Agenten dabei zu helfen:
- komplexe Gespräche zusammenzufassen
- technische Antworten schneller zu verfassen
- den manuellen Aufwand bei wiederkehrenden Problemen zu reduzieren
Wichtig ist, dass der Fokus bei der Einführung darauf lag, die Mitarbeiter zu unterstützen, anstatt sie zu ersetzen, wobei die menschliche Kontrolle im Mittelpunkt der Erfahrung stand.
Dieser ausgewogene Ansatz ermöglichte es dem Team, effizienter zu skalieren und gleichzeitig Qualität und technische Genauigkeit zu gewährleisten.
Das Ergebnis
Heute spielt Zendesk eine zentrale Rolle im Kundenservice von myenergi und hilft dem Unternehmen, den Support weltweit zu skalieren, ohne die Mitarbeiterzahl im gleichen Tempo zu erhöhen.
Gemeinsam haben Zendesk und Premium Plus dazu beigetragen, den Support von einer reaktiven Funktion in eine datengesteuerte operative Kompetenz zu verwandeln.
Möchten Sie Ihre Zendesk-Konfiguration optimieren?
Bei Premium Plus unterstützen wir Support-Teams dabei, Zendesk-Umgebungen zu gestalten, die Effizienz, Transparenz und Kundenerlebnis in großem Maßstab verbessern.
Ganz gleich, ob Sie Workflows neu gestalten, den Self-Service verbessern, KI implementieren oder international expandieren – wir helfen Ihnen dabei, mehr Wert aus Zendesk zu schöpfen.