L'un des meilleurs moyens d'améliorer l'expérience client en matière d'assistance consiste à proposer à vos clients une solution en libre-service.
Le libre-service consiste à mettre à la disposition de vos clients (ou de vos collaborateurs) des informations, des réponses et des procédures leur permettant de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
Le libre-service ne signifie pas que vous cherchez à réduire le nombre de tickets ou à ne pas aider vos utilisateurs. Il s'agit de mettre des solutions à disposition lorsque les clients en ont besoin, de résoudre leurs problèmes plus rapidement, tout en réduisant le nombre de tickets créés, ce qui permet à vos agents de consacrer davantage de temps aux problèmes complexes.
Zendesk a toujours proposé une excellente solution de libre-service via son Centre d’aide. Les clients peuvent effectuer une recherche dans le Centre d’aide (ou utiliser un moteur de recherche) pour poser une question, et votre Centre d’aide leur propose une liste d’articles contenant des réponses possibles.
Grâce aux nouvelles « Réponses rapides », les clients peuvent désormais trouver ces réponses encore plus rapidement grâce à des réponses générées sur mesure qui extraient les informations pertinentes de vos tickets.
Pour de nombreux clients, le Centre d’aide est le principal moyen de proposer un service en libre-service à leurs clients et à leurs employés. Il s’agit d’un référentiel central d’articles d’assistance et d’un excellent point de départ pour de nombreux clients Zendesk.
Une mise en garde importante concernant le Centre d’aide est qu’il s’agit d’une page web. Les informations qu’il contient ne sont accessibles qu’en se rendant directement sur cette page ou en y accédant via un résultat de recherche sur Google, par exemple.
Mais vos clients vous contactent également via d’autres canaux. Ils vous envoient des e-mails, vous contactent via WhatsApp ou Instagram, ou utilisent le widget Web sur votre site.
Ces canaux conversationnels constituent un point d’entrée idéal pour de nombreuses demandes de clients, mais en l’absence d’un système adéquat de déviation des demandes et d’assistance en libre-service, ils peuvent également entraîner une augmentation du nombre de tickets. Des tickets qui contiennent souvent des questions simples et récurrentes auxquelles votre Centre d’aide Zendesk apporte déjà une réponse.
Pour traiter ces demandes, vous pouvez activer l’Agent IA Essential, un bot conversationnel intégré à Zendesk Suite qui utilise le contenu de votre Centre d’aide et transforme ces articles en réponses personnalisées aux questions des clients.
L’agent IA peut utiliser les articles existants du Centre d’aide, les traduire dans toutes les langues que vous activez et fournir aux clients des réponses rapides et ciblées à leurs questions.
Tout au long de la conversation, vous pouvez solliciter des retours d’expérience et, si nécessaire, transférer la conversation à un agent du support. Avant le transfert, vous pouvez demander des informations supplémentaires, telles qu’un nom, une adresse e-mail ou un numéro de commande.
Grâce à l’approche omnicanale de Zendesk, cet agent IA fonctionne sur tous les canaux. Sans aucune intervention supplémentaire, il prend en charge les conversations sur le Web, les réseaux sociaux et par e-mail, rendant ainsi vos articles disponibles sur tous vos canaux d’assistance sans effort supplémentaire.
Ce type d’agent IA, doté de réponses génératives, constitue un excellent moyen de commencer à automatiser votre expérience client. Les clients obtiennent des réponses rapides à leurs questions, ce qui leur offre une expérience positive, tout en réduisant le nombre moyen de transferts de tickets, allégeant ainsi la charge de travail de votre équipe d’assistance.
Il existe toutefois certains cas de figure où les articles du Centre d’aide ne constituent pas la meilleure solution pour résoudre un problème.
Un client peut avoir une question sur l’un de vos produits. Mais comme vous proposez une large gamme de produits, il peut être judicieux de lui demander d’abord de quel produit il s’agit avant de lui afficher la réponse.
Il peut également s’agir d’une question relative à une commande. Et bien qu’il soit possible de lui indiquer où consulter le statut de sa commande, lui communiquer directement ce statut offre une expérience bien plus satisfaisante.
De même, plutôt que de contacter un agent pour modifier une réservation, ce serait formidable si le client pouvait modifier son heure d’arrivée directement au cours de la conversation avec le bot.
C’est là que nous nous engageons sur la voie de l’automatisation. Un processus éprouvé qui permet de faire passer votre service client d’un niveau d’automatisation de 0 % (tout est géré par vos agents) à 40 %, voire 80 %.
Pour commencer, vous pouvez activer la fonctionnalité « AI Agent Essential », qui transforme les articles de votre Centre d’aide en réponses génératives. Le simple fait d’activer cette fonctionnalité – à condition que vous disposiez déjà d’un Centre d’aide de qualité – vous permet d’atteindre un taux d’automatisation de 10 à 20 % de vos tickets. En fonction de votre cas d’utilisation et de la richesse de votre base de connaissances, ce taux pourrait même être supérieur.
Mais ce n’est que le début. En tirant parti de Zendesk AI Agent Advanced, nous pouvons exploiter ces réponses génératives et les transformer en cas d’utilisation avec des flux conversationnels.
Nous pouvons demander au client de choisir un produit, puis lui proposer des réponses génératives en fonction de sa question et du produit sélectionné. Ou bien, lorsqu’il souhaite modifier sa réservation, nous pouvons lui proposer d’annuler, de modifier ou de surclasser son vol.
Ces petites améliorations apportées à votre agent IA peuvent faire grimper votre taux d’automatisation de 20 à 40 % et améliorer encore davantage votre expérience client. Au lieu que le client doive reformuler ses questions pour obtenir la réponse dont nous avons besoin, c’est nous qui pouvons lui demander des précisions.
Si nous souhaitons faire évoluer notre agent IA avancé, nous pouvons commencer à nous intéresser aux intégrations et aux flux hybrides.
En intégrant vos outils et plateformes, nous pouvons transformer une demande concernant le statut d’une commande en un flux hybride qui demande au client son numéro de commande, envoie une requête API à notre système de commande pour récupérer le statut réel de la commande, puis utilise des réponses génératives pour fournir au client une réponse personnalisée lui indiquant le statut réel de sa commande.
De même, nous pouvons utiliser les extensions de messagerie pour afficher un formulaire de réservation intégré permettant aux clients de modifier leur réservation, de surclasser leur vol ou de consulter le plan d’un lieu.
Les avantages liés à la transformation de ces cas d’utilisation en flux hybrides sont nombreux. Les clients obtiennent la bonne réponse plus rapidement, nous pouvons recueillir du contexte et nous permettons aux clients d’effectuer eux-mêmes certaines actions, ce qui élimine le recours à un agent.
Mais, comme toujours, lorsqu’un agent humain est nécessaire, celui-ci dispose du contexte de l’intégralité de la conversation et, grâce à l’outil de synthèse d’Advanced AI, il peut rapidement se mettre au courant pour prendre le relais.
En combinant le contenu du Centre d’aide, les réponses génératives et les intégrations d’API, vous pourrez automatiser plus de la moitié de vos conversations par ticket.
C’est là qu’interviennent les rapports d’AI Agents Advanced : ils vous aident à déterminer où investir dans ce type d’automatisations et à identifier les cas d’utilisation qui se prêtent le mieux à des flux personnalisés ou à des intégrations.
Les outils de reporting d’AI Agents Advanced vous permettent d’identifier les cas d’utilisation qui fonctionnent bien et ceux qui ont tendance à entraîner une escalade. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour améliorer vos articles du Centre d’aide, adapter les flux personnalisés ou opter pour une intégration.
De même, la détection des lacunes de connaissances et les suggestions de cas d’utilisation vous montreront où vous avez vraiment du pain sur la planche. Elles répertorient tous les sujets sur lesquels les clients posent des questions et pour lesquels l’agent IA n’a tout simplement pas de réponse.
En vous appuyant sur ces cas d’utilisation pour fournir du contenu et définir des flux, vous pouvez, étape par étape, rendre votre agent IA plus avisé et plus performant. Mais en adoptant une approche ciblée qui vous permet de traiter les problèmes majeurs.
Et progressivement, itération après itération, vous ferez passer votre taux d’automatisation à 60 %, voire 80 %.
Chez Premium Plus, nous sommes convaincus que chaque entreprise a tout à gagner à utiliser au moins un agent IA conversationnel dans ses interactions avec ses clients. Ces agents facilitent le filtrage des demandes et le libre-service, ils recueillent des informations contextuelles et offrent une meilleure expérience globale tant aux clients qu’aux employés et aux agents.
Si vous en êtes aux prémices de votre parcours d’expérience client, nous vous recommandons d’activer les fonctionnalités de base de l’agent IA. Nous proposons des formules pour vous accompagner dans ce processus et vous aider à tirer le meilleur parti de cet agent IA qui fait déjà partie de votre suite Zendesk.
Il est important de noter que, quelle que soit la solution que vous choisissez, chaque agent IA Zendesk est facturé via le système de « résolutions automatisées ». Au lieu de payer pour chaque interaction, Zendesk ne vous facture que lorsque l’agent IA intervient, propose une solution et redirige le ticket avec succès.
Lorsque l’AI Agent Essentials ne répond plus à vos besoins et que vous souhaitez passer à des flux personnalisés, des cas d’utilisation hybrides et des intégrations, vous pouvez passer à l’extension AI Agents Advanced.
Ce module complémentaire vous offre non seulement toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus, mais inclut également les puissantes fonctionnalités de reporting et d’analyse évoquées précédemment, ainsi que des intégrations et la prise en charge d’un plus grand nombre de sources de données que votre Centre d’aide seul, en extrayant des informations de votre site web, de votre boutique en ligne ou de votre blog marketing.
La mise en place de l’AI Agent Advanced nécessite l’accompagnement d’experts, tels que ceux qui travaillent chez Premium Plus. Grâce à nos forfaits d’accompagnement pour l’AI Agent Advanced, nous guidons votre équipe tout au long du processus de déploiement d’un agent IA.
Nous vous aidons à définir le ton approprié et la conception des conversations, nous assurons l’intégration avec vos sources de connaissances et vos outils, et nous créons vos flux personnalisés. De plus, nous formons votre équipe à l’utilisation des analyses d’AI Agent Advanced et vous donnons les moyens (et les connaissances) nécessaires pour créer vos propres cas d’utilisation et flux.
Prêt à vous lancer ?