Facilitez le travail de votre équipe et rendez-le plus agréable. Notre guide sur l'expérience employé (EX) vous propose des méthodes simples et efficaces pour améliorer la satisfaction et la productivité de vos collaborateurs. Découvrez comment offrir une meilleure expérience employé grâce à Zendesk.
La plateforme Zendesk offre aux entreprises les outils adaptés pour accompagner leurs clients. Grâce aux agents IA, les entreprises peuvent proposer à leurs clients des solutions en libre-service par messagerie et par e-mail, en tirant parti des connaissances disponibles dans leur centre d’aide.
Les tickets nécessitant l’intervention d’un agent humain sont disponibles dans l’espace de travail des agents, où l’IA avancée de Zendesk, le routage omnicanal et le triage intelligent garantissent que chaque ticket est traité par l’agent le plus compétent. Ces agents peuvent s’appuyer sur Copilot, les automatisations et les intégrations pour résoudre rapidement les tickets tout en conservant une touche personnelle.
Une fois ces tickets résolus, les outils de reporting et d’assurance qualité de Zendesk vous donneront un aperçu de l’ensemble de vos opérations d’expérience client, en mettant à votre disposition des statistiques telles que le CSAT, le temps moyen de traitement et les lacunes dans la base de connaissances via de superbes tableaux de bord.
En matière de service client, de nombreuses entreprises utilisent déjà Zendesk pour offrir à leurs clients, ainsi qu’aux agents qui les assistent, la meilleure expérience possible.
Alors pourquoi ne pas proposer les mêmes options à vos collaborateurs lorsqu’il s’agit de répondre à leurs besoins en matière de RH, d’informatique ou de gestion des locaux ?
C’est là qu’intervient la solution Zendesk pour l’expérience employé.
Le Centre d’aide Zendesk peut devenir le point de référence unique où les employés trouveront les réponses à toutes leurs questions. Vous voulez savoir comment demander un congé ? Il y a un article qui y est consacré. Vous avez besoin d’informations pour vous connecter au Wi-Fi du bureau ? Vous cherchez des instructions sur le fonctionnement de la machine à café ? Comment réserver une salle de réunion ?
Toutes ces questions courantes peuvent être ajoutées sous forme de contenu à votre centre d’aide interne, afin qu’elles soient accessibles à tous vos employés.
Si vous souhaitez restreindre l’accès, la fonctionnalité de segmentation intégrée à Zendesk vous permettra de limiter l’accès à certains contenus à des groupes spécifiques de personnes.
Le Centre d’aide Zendesk permet non seulement aux employés de rechercher une réponse à leur question, mais il intègre également un outil de reporting permettant de détecter les lacunes dans les connaissances et les articles peu performants, en mettant en évidence les sujets qui nécessitent une attention particulière. Vous pouvez ainsi continuer à améliorer votre contenu, grâce à des processus intégrés de validation et de révision, et aider vos employés à trouver des réponses.
Et grâce à la recherche fédérée, nous pouvons même importer des informations provenant de sources de données existantes, telles que votre intranet ou votre site web.
Si le Centre d’aide ne fournit pas de réponse, vos équipes peuvent créer un catalogue de services pour enregistrer les demandes et obtenir le contexte approprié dès leur soumission. Vous pouvez utiliser des codes QR pour scanner une imprimante défectueuse et enregistrer une demande concernant cet appareil, ou demander aux employés d’indiquer les dates de début et de fin de leur demande de congés annuels.
De plus en plus d’entreprises transfèrent leurs échanges vers Slack ou Teams, réservant les e-mails à la communication avec les clients. De même, il devient vite fastidieux de devoir rechercher dans sa boîte de réception cet e-mail échangé avec le service informatique au sujet de votre ordinateur portable défectueux.
Le portail de demandes de Zendesk offre aux employés un espace unique leur permettant non seulement de poser des questions, mais aussi de vérifier l’état d’avancement de leurs demandes en cours. Les employés peuvent mettre à jour leurs tickets depuis le portail ou consulter ceux de leur équipe.
Toutes les questions au sein de votre entreprise ne concernent pas forcément les processus. Certaines portent sur les imprimantes, les ordinateurs portables, les distributeurs automatiques ou les machines à café. Grâce aux objets personnalisés, nous pouvons gérer tous ces équipements directement depuis Zendesk.
Les employés peuvent scanner ou sélectionner le bon appareil et obtenir l’assistance adéquate directement depuis le Centre d’aide. Lorsqu’ils ont besoin de l’aide d’un collègue du service informatique ou des services généraux, nous pouvons préremplir le formulaire avec les informations pertinentes pour l’appareil sélectionné. Il suffit aux employés de sélectionner le problème, et nous pouvons même les avertir si quelqu’un d’autre a déjà signalé une imprimante en panne au service informatique, ce qui évite la création de tickets en double pour cette équipe !
Toutes les tâches ne s’effectuent pas derrière un bureau. Les employés du commerce de détail travaillent en magasin et ne disposent pas toujours d’un ordinateur à portée de main pour demander de l’aide aux équipes informatiques, RH ou des services généraux.
Zendesk est un outil omnicanal qui permet aux employés de contacter vos équipes depuis leurs appareils mobiles via le Web, Slack, Teams, WhatsApp, e-mail ou d’autres canaux internes.
Pour les employés qui utilisent des appareils mobiles, effectuer des recherches dans le centre d’aide et remplir des formulaires n’est souvent pas la solution idéale.
C’est là qu’interviennent les agents IA. Les employés peuvent créer un ticket via des canaux mobiles, et l’agent IA de Zendesk tentera immédiatement de les aider en proposant des réponses générées à partir du Centre d’aide, ou en proposant des flux de réponses personnalisés permettant de résoudre les problèmes, ou encore en recueillant les informations nécessaires avant qu’un ticket ne soit transmis à l’équipe d’assistance.
Toute conversation engagée sur mobile est ensuite visible dans le portail de demandes, et les employés peuvent passer de la messagerie à l’e-mail pour poursuivre la conversation.
Offrir une expérience employé ne se limite pas aux demandes d’assistance de vos collaborateurs. L’environnement de travail de vos agents constitue un élément essentiel de toute infrastructure d’assistance, qu’ils prennent en charge des clients ou des collaborateurs.
Là encore, Zendesk propose de nombreuses fonctionnalités pour rendre leur travail plus efficace, ce qui leur laisse le temps d’offrir une assistance personnalisée à leurs collègues.
Chaque fois qu’un e-mail ou une conversation est envoyé à un agent, il devient un ticket dans Zendesk. Grâce à l’IA avancée de Zendesk et à sa prise en charge des intents RH et informatiques, nous pouvons détecter automatiquement l’objet d’un ticket.
Nous pouvons ensuite nous appuyer sur les compétences, la charge de travail, la priorité ou tout autre critère de votre choix pour acheminer les tickets vers la bonne personne de l’équipe, afin qu’elle traite cette demande.
Cette catégorisation automatique facilite également la création de rapports. Chaque ticket est associé aux informations pertinentes pour mettre en évidence les points faibles cachés ou obtenir des informations sur le volume et le type de demandes reçues.
Une fois qu’un ticket a été acheminé vers la bonne personne, les agents peuvent retrouver leurs tâches dans la page d’accueil des agents. Ce tableau de bord leur donne un aperçu du travail à effectuer, des tickets qui leur sont attribués et des mises à jour concernant les tickets pertinents.
Pour les chefs d’équipe et les agents de deuxième ligne, des vues personnalisées permettent d’obtenir une vue d’ensemble de tous les tickets de leur équipe, soigneusement classés par sujet ou par intention.
Et grâce aux SLA de Zendesk, les délais de réponse de vos agents et les escalades inter-services sont faciles à mesurer et à faire respecter.
En parlant de collaboration inter-services, même si les principaux utilisateurs de Zendesk sont généralement vos équipes informatiques, de gestion des locaux ou des ressources humaines, il arrive qu’elles aient besoin de collaborer avec d’autres services ou des équipes externes qui n’utilisent pas Zendesk.
Zendesk vous permet d’interagir avec vos collègues sur Slack ou Microsoft Teams, ou d’envoyer des conversations parallèles par e-mail directement depuis l’espace de travail de l’agent. Cela permet à toutes les personnes consultant le ticket d’avoir une vue d’ensemble complète du contexte, tout en conservant l’intégralité des informations au sein même de Zendesk.
Si d’autres équipes avec lesquelles vous travaillez utilisent leur propre CRM ou système de tickets pour gérer les problèmes, nous avons également ce qu’il vous faut. L’escalade d’un problème vers l’équipe de développement dans Jira est disponible dès l’installation !
Et si vous souhaitez garder une vue d’ensemble des tickets complexes, la nouvelle fonctionnalité « Résumé » de Zendesk AI transforme toutes ces interactions en un résumé clair et exploitable, mis à jour en temps réel !
Les articles du Centre d'aide ne permettent pas de résoudre tous les tickets, et ceux qui parviennent à vos équipes peuvent nécessiter plusieurs étapes dans différents outils pour être résolus.
C’est là que la Marketplace Zendesk entre en jeu. Grâce à des applications telles que Tasks, Change Manager et Approval, développées par nos partenaires de Sweet Hawk, transformer les tickets en processus à suivre devient un jeu d’enfant.
L'envoi de tickets proactifs ou la planification de la maintenance ou des renouvellements peuvent être gérés via les applications « Tickets récurrents » ou « Tickets proactifs ». De plus, en tirant parti des objets personnalisés, vos agents disposent d'un contexte complet, ce qui facilite la remontée vers des tiers et l'enregistrement des actions effectuées sur ces appareils.
Et si vous souhaitez vous connecter à votre annuaire d’utilisateurs interne, à Salesforce, à votre système de gestion des effectifs ou à toute autre plateforme, nous avons également ce qu’il vous faut, grâce aux applications de la Marketplace et à celles développées sur mesure.
L’expérience employé et le support client vont de pair, et Zendesk est là pour faciliter à la fois l’expérience de vos employés et de vos clients, ainsi que celle des agents qui les accompagnent.
Se lancer avec EX, c’est simple. Il suffit de contacter nos consultants en solutions.
Premium Plus est là pour vous aider à prendre des décisions à la pointe de l’innovation afin d’optimiser vos processus métier. Ensemble, notre objectif est d’augmenter considérablement votre retour sur investissement et la productivité de vos agents.
N’hésitez pas à nous contacter, nous avons hâte de faire votre connaissance !