En matière d’expérience client, nous avons assisté à plusieurs vagues d’innovation et de changement au cours des vingt dernières années. Alors que, à la fin des années 90, l’accent était encore mis sur les centres d’appels et la voix comme canal principal, nous sommes passés, ces dernières années, à l’e-mail et aux centres d’aide comme axes principaux du service client.
Les centres d’aide, notamment grâce au lancement de Google et de son moteur de recherche, ont permis pour la première fois aux entreprises de proposer un libre-service à leurs clients et de réduire le volume de tickets grâce à la déviation de certaines demandes.
Dans les années 2010, nous avons assisté à une nouvelle évolution avec l’essor des réseaux sociaux, les interactions avec les clients par messagerie et les premiers chatbots dotés de flux prédéfinis.
Et aujourd’hui, avec l’essor de l’IA, de ses modèles de langage (LLM) et de ses capacités génératives, nous entrons dans une nouvelle ère où les agents conversationnels IA et les copilotes sont là pour offrir un accompagnement personnalisé aux clients, ainsi qu’une assistance contextuelle aux agents.
Auparavant, lorsque nous évoquions une bonne approche de l’expérience client ou de l’accompagnement des collaborateurs, nous parlions de la suite Zendesk. Une combinaison puissante comprenant une boîte de réception unifiée avec contexte dans l’espace de travail des agents, une approche omnicanale couvrant les réseaux sociaux, l’e-mail et la voix, la déviation des demandes et le libre-service via le Centre d’aide, ainsi qu’une suite de rapports performante dans Explore.
Tous nos clients commencent avec cette Zendesk Suite, qui reste le meilleur logiciel sur lequel construire votre parcours d’expérience client.
Mais bien que Zendesk Suite offre des moyens de traiter efficacement un volume élevé de tickets et que la fonction de recherche intégrée au Centre d’aide permette de dévier certains tickets, nous constatons que certains clients atteignent les limites des capacités de leurs équipes, même avec les meilleurs conseils, une configuration optimale et un accompagnement continu.
Les problèmes que nous constatons chez nos clients peuvent être regroupés en trois catégories.
Même si ces trois problèmes peuvent jeter une ombre sur une équipe chargée de l’expérience client, il existe une solution pour chacun d’entre eux.
Grâce à leur nature personnalisée, contextuelle et générative, les agents IA sont parfaits pour tirer parti des connaissances et des intégrations existantes afin d’offrir un meilleur libre-service à vos clients. Les clients obtiennent plus rapidement les réponses dont ils ont besoin, ce qui se traduit par une satisfaction client accrue. Et le fait que moins de tickets soient créés réduit la charge de travail de votre équipe.
Vos agents travaillent déjà en équipe. Ils peuvent compter sur leurs collègues, chacun possède des compétences uniques et, lorsqu’un agent ne connaît pas la réponse, un autre collègue est là pour l’aider. En tirant parti d’Agent Copilot, vous pouvez renforcer votre équipe chargée de l’expérience client grâce à un nouveau collaborateur qui suggère de manière proactive des réponses à vos agents, s’intègre à des outils externes pour automatiser les actions et guide vos agents tout au long de vos procédures.
Cela réduit la charge de travail répétitif, élimine le besoin de passer d’un outil ou d’une plateforme à l’autre et facilite l’intégration des nouveaux agents.
La réduction du travail manuel se traduit par un gain d’efficacité et se solde par une meilleure expérience, tant pour vos agents que pour vos clients.
La troisième étape pour améliorer le parcours de votre expérience client et l’efficacité de Zendesk consiste à tirer des enseignements de la mine d’informations cachée dans vos tickets.
Aucun responsable d’équipe n’a le temps de lire chaque conversation, et le marquage et le classement manuels des tickets par les agents entraîneront un biais dans les rapports et masqueront des informations importantes. Vous ne pouvez mesurer que les catégories que vous définissez ; par conséquent, les autres catégories masqueront toujours des sujets importants.
Grâce à la combinaison de Zendesk QA, de la détection des lacunes dans la base de connaissances et des suggestions de cas d’utilisation pour vos agents IA, vous pouvez remédier à cela.
Zendesk analysera activement chaque conversation et vous proposera des suggestions d’articles à ajouter à votre Centre d’aide. Il transformera les réponses fréquemment utilisées en suggestions de macros afin que chaque agent puisse les réutiliser.
Il analysera les conversations à la recherche de risques de désabonnement, d’interactions inappropriées et de comportements non professionnels, et vous proposera des rapports de coaching personnalisés par agent afin que vous puissiez les accompagner dans leur parcours professionnel.
La quatrième solution sort du cadre du service client et vous invite à considérer votre entreprise dans son ensemble. Votre équipe chargée de l’expérience client ne travaille pas en silo. Elle interagit avec le service commercial. Les campagnes marketing génèrent un afflux de questions. Des escalades vers les services financiers et informatiques. Des communications avec des parties externes telles que les fournisseurs et les partenaires.
Chacune de ces interactions est une opportunité d’amélioration. Au lieu de demander au service financier une copie d’une facture, mettez en place une intégration permettant aux agents ou aux clients de télécharger eux-mêmes une copie de la facture.
Au lieu que les agents répondent à des questions sur une campagne marketing, collaborez avec votre équipe marketing pour ajouter de manière proactive des réponses à ces questions potentielles dans votre Centre d’aide et votre agent IA. Indexez votre site web et votre boutique en ligne afin que votre bot puisse également fournir des réponses sur vos produits et services.
Le parcours client ne s’arrête pas à la vente et ne commence pas avec le service client. C’est un parcours qui couvre l’ensemble de la relation qu’un client entretient avec votre entreprise, depuis le moment où il découvre votre marque jusqu’au moment de renouveler son contrat. L’intégration et la collaboration sont donc les maîtres-mots de cette dernière étape.
Vous n’êtes pas seul dans ce parcours client. Premium Plus est là pour vous accompagner tout au long de la croissance et de l’évolution de votre équipe de service client.
Si vous débutez avec Zendesk ou souhaitez vous lancer dans l’expérience client, nous proposons nos forfaits Essential qui vous offrent les meilleures pratiques Zendesk, notamment la configuration, la formation et l’accompagnement.
Pour les clients qui utilisent déjà Zendesk, nous proposons des bilans de santé gratuits et payants afin de vous fournir une vue d’ensemble précise de l’état de votre instance ainsi qu’une liste d’améliorations potentielles d’un point de vue configurationnel, technique et opérationnel.
Et pour ceux qui souhaitent se lancer avec les agents IA ou Agent Copilot, nous proposons des forfaits sur mesure qui vous accompagnent tout au long du processus.