Vous êtes-vous déjà senti submergé par les déclencheurs et les automatisations de Zendesk, ou par la gestion d’un nombre infini d’e-mails ? Vous n’êtes pas le seul. Lors de nos récentes sessions « Ask Me Anything » (AMA) Premium Plus, les utilisateurs ont posé leurs questions les plus pressantes, et nos experts y ont répondu en direct.
Vous trouverez ci-dessous les FAQ les plus pertinentes, basées sur les préoccupations réelles des utilisateurs. Vous y découvrirez également d’autres questions brûlantes que nos experts Zendesk entendent et résolvent régulièrement.
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Les conseils d’expert présentés dans cet article sont fournis par Bruno Muniz, consultant en expérience client chez Premium Plus. Spécialiste expérimenté du service client, Bruno est entièrement certifié Zendesk, notamment pour Zendesk Explore/Reporting. Il est réputé pour sa capacité à expliquer des concepts complexes en termes simples, toujours avec le sourire. |
Les déclencheurs Zendesk sont basés sur des événements et s’exécutent instantanément lorsqu’un ticket est créé ou mis à jour, dès lors qu’il répond à des conditions spécifiques. Les automatisations dans Zendesk sont basées sur le temps et s’exécutent selon un calendrier régulier, agissant sur les tickets qui répondent à des critères liés au temps. Utilisez les déclencheurs pour des actions immédiates telles que l’acheminement ou les notifications, et les automatisations pour les suivis ou rappels programmés.
Pour éviter les boucles ou les actions répétées dans les automatisations et les déclencheurs Zendesk, ajoutez toujours un tag unique lorsque l’automatisation ou le déclencheur s’exécute. Définissez ensuite des conditions pour exclure les tickets contenant ce tag des cycles suivants. Cela garantit que chaque automatisation ou déclencheur n’agit qu’une seule fois par ticket.
Pour contrôler quels e-mails génèrent des tickets Zendesk, configurez des filtres dans votre messagerie (comme Gmail) afin de ne transférer que les messages pertinents. Configurez des déclencheurs Zendesk pour résoudre ou supprimer automatiquement les tickets correspondant à des critères indésirables, garantissant ainsi que seuls les e-mails importants soient conservés sous forme de tickets.
Pour limiter la création de tickets Zendesk aux utilisateurs enregistrés, ajoutez au préalable ces utilisateurs à votre compte Zendesk et désactivez l’option « Tout le monde peut créer des tickets » dans le Centre d’administration, sous Utilisateurs > Configuration > Utilisateurs finaux
Pour rationaliser le tri des tickets Zendesk, utilisez des déclencheurs pour acheminer les tickets en fonction de mots-clés ou de propriétés de ticket. Si l’IA Zendesk est activée, automatisez l’acheminement à l’aide de l’analyse d’intention ou de sentiment. Lorsque vous utilisez des déclencheurs par mot-clé sans IA, faites attention aux faux positifs : les tickets peuvent être mal acheminés si les mots-clés apparaissent dans un contexte inapproprié. Pour les macros, activez toujours le mode « commentaire » en premier, ajoutez votre réponse, puis mettez à jour le statut du ticket. Ajoutez des balises uniques pour suivre l’utilisation des macros à des fins de reporting.
Pour créer des rappels basés sur le temps, configurez des automatisations Zendesk qui surveillent l’ancienneté et le statut des tickets. Par exemple, configurez une automatisation pour baliser ou envoyer des rappels concernant les tickets créés via WhatsApp datant de plus de 24 heures et n’ayant pas encore été résolus. Utilisez le champ « Dernière mise à jour » pour déclencher ces actions.
Pour automatiser la clôture des tickets Zendesk et l’envoi d’enquêtes CSAT, créez des automatisations qui s’appliquent aux tickets ayant le statut « Résolu » pendant une période définie (par exemple, 12 heures). Configurez l’automatisation pour qu’elle envoie un sondage de satisfaction et attribue un tag au ticket (par exemple, « survey_sent ») afin d’éviter les actions en double.
Automatisez les réponses aux questions fréquentes dans Zendesk en créant des macros pour les requêtes courantes. Les macros permettent aux agents d’utiliser des réponses prédéfinies, ce qui leur fait gagner du temps et garantit une communication cohérente.
Ces FAQ supplémentaires vont au-delà des sessions AMA et abordent les défis les plus courants et les plus recherchés concernant les workflows Zendesk. Nos experts ont rédigé des réponses claires et pratiques pour vous aider à tirer encore davantage parti de votre expérience Zendesk.
Pour éviter que les agents ne reçoivent un nombre excessif de notifications par e-mail Zendesk, passez en revue et rationalisez vos déclencheurs et vos automatisations.
Pour escalader automatiquement les tickets Zendesk urgents, créez un déclencheur qui détecte les mots-clés, les balises ou les violations de SLA hautement prioritaires dans les nouveaux tickets.
La meilleure façon d’attribuer correctement les tickets Zendesk consiste à utiliser des déclencheurs qui acheminent les tickets en fonction de conditions prédéfinies.
Pour gérer les tickets Zendesk sans réponse du client, utilisez des automatisations afin de suivre l’évolution du statut des tickets au fil du temps.
Pour suivre les tickets Zendesk nécessitant un suivi, créez des vues personnalisées et utilisez des automatisations pour marquer les tickets.
Pour garantir la cohérence de l’identité visuelle dans les e-mails Zendesk, modifiez les modèles d’e-mail par défaut dans Admin > E-mail > Modèles d’e-mail.
Découvrez l’intégralité de l’article et explorez encore plus de sujets abordés par nos experts dans les enregistrements à la demande des sessions AMA.
Au-delà des déclencheurs, des automatisations et de la gestion des e-mails dans Zendesk, ces sessions AMA abordent également :
Comment Premium Plus peut vous aider
Vous rencontrez des difficultés avec les déclencheurs, les automatisations ou la gestion des e-mails dans Zendesk ? Premium Plus, Partenaire Zendesk de l'année pour la région EMEA, est là pour vous aider. Et notre assistance va bien au-delà des sujets abordés dans cet article. Quels que soient vos besoins concernant Zendesk, notre équipe d'experts est prête à vous aider.