Zendesk a pour vocation d’aider les entreprises à résoudre les problèmes de leurs clients — rapidement, de manière cohérente et à grande échelle. Aujourd’hui, cette mission s’appuie sur une intelligence artificielle qui intervient à tous les niveaux de votre expérience d’assistance.
Copilot est le deuxième pilier de l’IA de Zendesk. Il ne remplace pas vos agents, mais leurdonne les moyens d’agir. Qu’ils traitent des tickets issus du chat, des e-mails ou de la messagerie, Copilot s’intègre directement dans l’espace de travail des agents pour rationaliser les workflows, automatiser les étapes répétitives et mettre en avant les informations nécessaires pour résoudre les problèmes en toute confiance.
Voyons ensemble comment Zendesk Copilot rend votre équipe plus efficace et améliore le taux de résolution de votre service client.
La stratégieIA de Zendesk s’articule autour de trois outils distincts mais complémentaires, chacun conçu pour accélérer et améliorer la résolution des problèmes :
Ces agents IA de Zendesk automatisent l’assistance en première ligne. Ils permettent de réduire le nombre de tickets en répondant aux questions courantes, en guidant les clients à travers des procédures interactives ou en recueillant les informations nécessaires avant toute remontée. Ils sont t
L’assistant IA conçu pour votre équipe. Zendesk Copilot assiste les agents humains lors des interactions en direct, en les aidant à répondre plus rapidement, à simplifier les workflows et à clôturer les tickets plus facilement.
Assurance qualité pilotée par l’IA. Elle analyse toutes les conversations (humaines et avec les bots), identifie les tendances de performance, prédit le risque de désabonnement et fournit à votre équipe les retours d’expérience nécessaires pour améliorer la qualité des résolutions au fil du temps.
Avant qu’un ticket n’atteigne un agent, Zendesk Copilot se met au travail en coulisses. Il utilise le triage intelligent pour analyser chaque demande entrante en fonction des critères suivants :
Cette compréhension structurée permet à Zendesk d’attribuer automatiquement le ticket au bon agent, de le placer dans la file d’attente appropriée ou de déclencher des règles d’automatisation, le tout sans marquage manuel.
Elle alimente également vos rapports : les tickets sont automatiquement classés par sujet ou type de problème, ce qui facilite considérablement l’analyse des tendances et l’identification des causes profondes. Résultat : un routage plus fluide, des informations plus claires et des résolutions plus rapides.
Le contexte est essentiel pour résoudre rapidement les tickets, mais les agents ne devraient pas avoir à le rechercher. Zendesk Copilot met les informations pertinentes en avant, afin que votre équipe puisse se concentrer sur la résolution du problème, et non sur sa reconstitution.
Un bon service client n’est pas seulement rapide : il est clair et humain. Zendesk Copilot aide les agents à rédiger de meilleures réponses sans partir de zéro.
Les agents gardent le contrôle, mais disposent désormais d’un partenaire de rédaction qui pense comme votre marque.
Copilot n’aide pas seulement les agents à répondre : il les aide à résoudre les problèmes. C’est avec Auto Assist que l’IA de Zendesk va au-delà des simples suggestions et commence à générer de véritables résultats. Cette fonctionnalité combine des instructions étape par étape avec de puissantes actions intégrées aux tickets, le tout sans nécessiter de code ni de configuration complexe.
Zendesk Auto Assist est conçu pour réduire les frictions dans le processus d’assistance. Il transforme les procédures courantes — telles que la gestion des retours, des annulations ou des mises à jour de compte — en workflows guidés qui s’adaptent à la conversation en temps réel.
Pas besoin de coder ni de créer de flux. Il vous suffit de décrire le processus en langage naturel (« Nous avons besoin du numéro de commande, du produit et du motif du retour avant de pouvoir poursuivre »), et Agent Copilot s’occupe du reste. Il sait quoi demander, quand le demander, et s’adapte dynamiquement en fonction des informations déjà présentes dans le ticket. Si le client a déjà indiqué son numéro de commande, Copilot ne le demandera pas à nouveau.
Cela se traduit par des conversations plus fluides, moins de tâches répétitives et une résolution plus rapide des problèmes.
Zendesk Auto Assist aide les agents à suivre des processus cohérents en leur fournissant les conseils adaptés au bon moment.
Par exemple, dans un workflow de retour :
Comme ces procédures sont rédigées en langage clair, tout le monde peut les créer — aucune compétence technique n’est requise. C’est un moyen efficace d’uniformiser les processus au sein de votre équipe d’assistance, sans créer de friction.
Une fois le contexte nécessaire recueilli, Zendesk Auto Assist peut aller plus loin en intervenant directement dans le ticket, ce qui fait gagner un temps précieux à votre équipe et réduit les transferts.
Zendesk Copilot peut :
Ces actions automatisées éliminent les allers-retours inutiles entre les systèmes et rationalisent le processus de résolution de bout en bout. Résultat ? Moins de retards, des agents plus satisfaits et des réponses plus rapides pour vos clients.
Zendesk Copilot ne se contente pas d’aider les agents à répondre plus rapidement : il leur permet de résoudre davantage de tickets, avec moins de stress et de meilleurs résultats. C’est ainsi que les équipes d’assistance modernes améliorent la qualité sans augmenter leurs effectifs.