The Bread Factory, qui fait partie de Bread Holdings (propriétaire de marques telles que Bertinet Bakery, Flower Station et Gail's Bakery), est une boulangerie artisanale qui fournit une grande variété de clients, des restaurants étoilés au guide Michelin aux écoles, en passant par les entreprises du secteur de l'hôtellerie-restauration.
Avec la croissance de l'entreprise, The Bread Factory a souhaité moderniser sa stratégie d'expérience client (CX).
Sous la direction de Fflur Huysmans, Head of Customer Experience, et avec l'accompagnement de Premium Plus et de Zendesk, The Bread Factory a lancé un projet de transformation de son expérience client. L'objectif était d'améliorer l'efficacité, la qualité du service et la satisfaction client grâce à une meilleure utilisation des solutions CX de Zendesk.
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Voir le webinaire : :
Les tendances de l’expérience client dans l’industrie en 2024
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"Avec Premium Plus et Zendesk, nous avons mis en place un système qui évolue avec notre organisation, qui améliore notre qualité de service et qui simplifie le quotidien de nos clients et de nos équipes."
Fflur Huysmans
Le défi : gérer la croissance et la complexité d’un support multicanal
Lorsque Fflur a rejoint l’entreprise, The Bread Factory utilisait déjà la solution CX de Zendesk, mais rencontrait encore plusieurs difficultés :
- Configuration devenue obsolète : l’entreprise était passée d’Outlook à une offre Zendesk basique, mais celle-ci ne répondait plus aux besoins liés à sa croissance.
- Manque de visibilité : l'entreprise avait des difficultés à suivre le volume de tickets et à identifier les principaux motifs de contact. Elle ne disposait pas non plus d'une vision claire des échanges sur chaque canal, notamment par e-mail et par téléphone.
- Canaux désorganisés : le téléphone et les e-mails étaient gérés séparément, ce qui ne permettait pas d'avoir une vue d'ensemble des échanges avec les clients.
- Charge de travail importante : les équipes support consacraient beaucoup de temps au traitement manuel des demandes. Cette organisation affectait la qualité du service et augmentait la pression sur les équipes.
- Self-service limité : les clients ne trouvaient pas facilement les réponses à leurs questions. Le support recevait de nombreuses demandes qui auraient pu être résolues de manière autonome.
La solution : repenser la stratégie d’expérience client avec Premium Plus et Zendesk
En étroite collaboration avec Premium Plus, The Bread Factory a transformé sa configuration Zendesk.
1. Adapter la solution CX de Zendesk aux besoins de l’entreprise
The Bread Factory a réévalué son offre Zendesk en fonction de son activité et du volume de tickets qu’elle traitait.
L’entreprise a ainsi choisi une offre mieux adaptée à ses besoins.
"Pour entreprendre ce type de démarche, il est important d’étudier les différentes offres proposées par Zendesk. Il faut ensuite choisir celle qui correspond le mieux à votre organisation et aux types de tickets que vous traitez."
Fflur Huysmans
2. Automatisation et optimisation des processus
Plusieurs automatisations ont été mises en place afin de réduire les tâches manuelles :
- Déclencheurs et règles de Zendesk : ils permettent de gérer automatiquement les problèmes courants et les demandes nécessitant un suivi.
- Gestion des commandes : les demandes ont été séparées des tickets afin de fluidifier leur traitement.
- Service plus proactif : des automatisations ont été mises en place afin de faire remonter automatiquement les incidents lorsque cela est nécessaire.
3. Améliorer l’efficacité des équipes support grâce à un espace de travail plus intelligent
The Bread Factory a repensé son espace de travail Zendesk :
- L'interface des équipes support a été simplifiée afin de leur permettre de se concentrer sur les tâches les plus importantes.
- Une catégorisation claire des tickets a été mise en place afin de faciliter le reporting et d’aider les équipes à prendre les bonnes décisions.
"Un espace de travail intuitif améliore réellement l’efficacité des agents."
Fflur Huysmans
4. Centre d’aide et self-service
Un nouveau centre d'aide Zendesk a été mis en ligne :
- Les clients peuvent désormais consulter des FAQ et des articles du centre d’aide. Ces contenus sont également proposés directement aux équipes dans leur espace de travail Zendesk.
- Le chat a également été ajouté comme canal de support supplémentaire le week-end.
"Le centre d’aide permet aux clients et aux collaborateurs de trouver rapidement des réponses, sans avoir à créer de ticket."
Fflur Huysmans
5. Préparer les futures intégrations basées sur l’IA
Même si le déploiement complet de Zendesk AI ne constituait pas une priorité immédiate, The Bread Factory a déjà mis en place plusieurs améliorations :
- Un outil IA a été intégré afin de lire les commandes et de transmettre les informations à Zendesk.
- L’entreprise a préparer une intégration plus poussée de son ERP afin de développer de futures automatisations.
Les résultats : une expérience client plus fluide et des clients plus satisfaits
À la suite de ces améliorations, The Bread Factory a obtenu des résultats significatifs :
- Le ratio entre le nombre de contacts et le nombre de commandes est passé de 70 % en 2022 à 30 %.
- Le nombre de contacts traités par heure est passé de 4 à 7.
- Le score CSAT mensuel moyen est passé d’environ 60 % à 85 %.
- Les données recueillies sur les clients sont désormais utilisées pour améliorer leur expérience.
- Amélioration du ratio entre les contacts et les commandes :
la digitalisation du processus de commande a permis de réduire le nombre de contacts inutiles.
- Productivité accrue des équipes support :
Une meilleure formation des équipes et des automatisations plus efficaces ont permis d’augmenter le nombre de contacts traités chaque heure.
- Amélioration de la satisfaction client (CSAT) :
l’optimisation des enquêtes de satisfaction a entraîné une nette progression du score CSAT.
- Un self-service plus efficace :
les clients peuvent désormais trouver de manière autonome les réponses à leurs questions, ce qui réduit le volume de tickets entrants.
- Un reporting et une planification plus efficaces :
l’accès aux données en temps réel a permis d’améliorer la gestion des équipes et la planification stratégique.
Perspectives d’avenir : poursuivre l’optimisation de l’expérience client avec Premium Plus et Zendesk
The Bread Factory continue de travailler avec Premium Plus afin de :
- Développer davantage l’automatisation.
- Renforcer les possibilités de self-service.
- Préparer des améliorations plus avancées basées sur l’IA.
Avec Premium Plus et Zendesk, The Bread Factory a mis en place une stratégie d’expérience client solide, capable de répondre à l’évolution des attentes de ses clients.
" The Bread Factory est une marque reconnue qui accorde une grande importance à la qualité de ses produits. Nous n’avons donc pas hésité à l’accompagner dans le déploiement d’une solution capable de soutenir ses objectifs et ses ambitions. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec ses équipes pour comprendre leurs besoins et les guider tout au long de leur parcours avec Zendesk. Cette transformation a considérablement amélioré leur façon de travailler."
Adrian Remedios, Account Executive chez Premium Plus
Conclusion : les ingrédients d’une expérience client plus efficace
En faisant évoluer son environnement Zendesk, en optimisant ses automatisations et en investissant dans le self-service, The Bread Factory a transformé sa stratégie d’expérience client.
Avec l’accompagnement continu de Premium Plus, l’entreprise dispose désormais de bases solides pour continuer à offrir un service de qualité à sa clientèle.
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