Avec environ 250 000 vols à l'arrivée et au départ et plus de 25 millions de passagers par an (en 2019), l'aéroport de Bruxelles est de loin le plus grand aéroport de Belgique. 74 compagnies aériennes relient cet aéroport – connu localement sous le nom de « Zaventem » – à 236 destinations à travers le monde. L'aéroport est géré par Brussels Airport Company.
En tant que l’une des principales plaques tournantes du transport aérien en Europe, l’aéroport de Bruxelles accueille une clientèle et des visiteurs très divers, chacun ayant des questions spécifiques, ce qui signifie que le personnel de l’aéroport doit également accomplir une grande variété de tâches. Tout cela fait de l’aéroport un environnement fascinant mais imprévisible, dans lequel la pression sur les services à la clientèle (entre autres départements) peut parfois atteindre des sommets.
En 2018, une série d’événements – notamment des problèmes opérationnels et des conditions météorologiques exceptionnellement défavorables – se sont succédé à un rythme effréné, tandis que le nombre de passagers accueillis par l’aéroport ne cessait d’augmenter. Il était grand temps pour l’équipe du service client de s’attaquer à certains goulots d’étranglement et de trouver des solutions.
« Nous avions besoin d’un partenaire capable de nous aider à faire face à des imprévus tels que des problèmes d’infrastructure ou des conditions météorologiques exceptionnelles », explique Alexandra Debandt, coordinatrice du Welcome Center de l’aéroport de Bruxelles. « Car chaque fois qu’une crise de ce type se produisait, notre équipe du service client se retrouvait soudainement soumise à une pression énorme. Traiter ce volume considérable de demandes devenait alors un fardeau lourd, et nous avions du mal à répondre dans un délai raisonnable. »
L’équipe du service client souhaitait également être à la hauteur de ses ambitions « Customer First » en offrant une disponibilité garantie 24 h/24 et 7 j/7 à tous les passagers. Le fait que le service client soit fermé la nuit jusqu’en 2018 était une situation que Brussels Airport tenait vraiment à changer, en tant que plaque tournante internationale, afin de garantir que les passagers situés dans différents fuseaux horaires puissent eux aussi obtenir une réponse rapide à leurs questions.
« Enfin, nous souhaitions adopter un système unique pour regrouper tous nos canaux (téléphonie, e-mail, réseaux sociaux). Auparavant, nous utilisions un outil différent pour chaque canal, ce qui obligeait l’équipe à passer constamment d’un outil à l’autre – une situation tout sauf efficace ou conviviale », explique Alexandra.
Lors de sa recherche du système idéal pour relier tous ses canaux, l’aéroport de Bruxelles a contacté plusieurs centres de contact afin d’évaluer comment des partenaires externes et différents outils pourraient l’aider à atteindre son objectif : être disponible 24 h/24 et 7 j/7. « Les avis les plus élogieux, y compris ceux des centres de contact que nous avons contactés, recommandaient systématiquement Zendesk et Premium Plus », se souvient Alexandra.
Premium Plus a proposé une solution innovante pour un système omnicanal adapté aux besoins d’Alexandra et de son équipe. En s’appuyant sur un écosystème CX intégré comprenant un chatbot, WhatsApp, Facebook Messenger et Sunshine Conversations (SunCo), l’aéroport de Bruxelles pourrait facilement gérer d’importants flux de messages entrants tout en allégeant la charge de travail des équipes d’assistance. « Après quelques démonstrations et tutoriels, nous étions nous aussi totalement convaincus ! » Les capacités d’évolutivité de la solution de Premium Plus ont constitué l’un des principaux arguments de vente pour l’aéroport de Bruxelles. « Nous recherchions un système omnicanal hautement performant doté d’excellents mécanismes de reporting. Zendesk répondait à tous ces critères. »
Au cours du deuxième trimestre de l’année, Brussels Airport a commencé à préparer la transition vers Zendesk en collaboration avec Premium Plus. L’aéroport a unifié toutes ses communications au sein d’une interface unique et conviviale, puis a commencé à étendre son service client grâce à un chatbot. Grâce à Sunshine Conversations de Zendesk, il a pu utiliser un seul bot pour plusieurs canaux, tels que WhatsApp et Twitter. De cette manière, l’ajout de nouveaux canaux à l’écosystème est un jeu d’enfant. Septembre 2019 a marqué la mise en service du transfert des réseaux sociaux (Twitter, Facebook), suivie par l’e-mail (novembre 2019) et la téléphonie (janvier 2020). Tout au long du processus, la collaboration entre Brussels Airport et Premium Plus s’est déroulée sans heurts, souligne Alexandra Debandt : « Je reconnais que nous ne menons pas ce genre de projet tous les mois. Mais je ne m’attendais pas à ce que ce soit aussi agréable, ludique et enrichissant. »
Près d’un an plus tard, Brussels Airport reste tout aussi enthousiaste, résume Alexandra : « Zendesk est très convivial, ce qui fait que le suivi et la résolution des dossiers n’ont jamais été aussi faciles pour notre équipe. Le système ne nous a pas fait défaut une seule fois au cours des douze derniers mois. Et Zendesk Explore est devenu une source de données très importante pour nos analyses. Nous ne pourrions plus nous en passer. Cet outil nous offre une vision parfaite des expériences et des besoins des passagers, sur tous les canaux. Ces rapports constituent un indicateur extrêmement fiable que nous pouvons utiliser pour planifier et adapter notre travail. »
L’équipe est également très satisfaite du chatbot intégré Premium Plus installé sur les réseaux sociaux et les canaux de messagerie de l’aéroport. Ce chatbot est d’une aide précieuse pour les passagers et les équipes d’assistance. Il répond aux questions fréquentes en un clin d’œil ; ainsi, en cas de retard ou d’imprévu, les clients sont informés de la situation dans les plus brefs délais. Parallèlement, les agents n’ont plus à répondre sans cesse aux mêmes questions. Résultat ? Un travail plus efficace et plus rapide.
De plus, lorsque le bot ne parvient pas à résoudre le problème, il met les passagers en relation avec les agents du chat en direct de Zendesk : « Cela nous permet d’aider les voyageurs encore plus rapidement. Ce n’est pas anodin, car certains voyageurs nous contactent alors qu’ils sont pressés de prendre un vol en correspondance. Bien que nous proposions un chatbot, les clients peuvent à tout moment choisir de l’ignorer pour privilégier un chat en direct avec un agent. Par la suite, chaque demande de contact est stockée en toute sécurité sur la plateforme centralisée de Zendesk. »
Alexandra Debandt n’a également que des éloges à faire sur la collaboration avec Premium Plus : « Ils répondent immédiatement à toutes nos questions et prennent les mesures qui s’imposent. Nous sommes ravis d’avoir entamé cette aventure avec eux en 2019, tout étant déjà en place dès janvier 2020. C’était presque comme si nous nous préparions à une grosse tempête qui se profilait à l’horizon. » Inutile de préciser à quelle tempête Alexandra fait référence…
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Nombre moyen de tickets par mois 3 000 |
Nombre de 10 |
Nombre de passagers en 2019 25 millions |
Équipe d'assistance 24 h/24, 7 j/7 |
Pour intégrer Aircall à Zendesk, l’équipe du service client devait encore utiliser une ligne fixe pour toutes les demandes par téléphone. « Sans ce nouveau système, la crise du Covid-19 aurait été une expérience complètement différente pour l’équipe », admet Alexandra. « Mais nous avons ainsi pu continuer à offrir un service client comme d’habitude pendant la pandémie. Même lorsque le volume de demandes a triplé en mars 2020, l’équipe a réussi à toutes les traiter dans les délais que nous nous étions fixés. Et elle l’a fait depuis chez elle, comme si elle était au bureau. »
En mars, l’aéroport a également mis en place une ligne d’assistance téléphonique dédiée à la Covid-19, car les rapports montraient que le nombre d’appels téléphoniques, en particulier, explosait, ajoute Alexandra Debandt : « Les passagers tenaient vraiment à parler directement à un autre être humain – nous avons donc fait en sorte qu’ils puissent le faire. En collaboration avec notre partenaire externe de service d’assistance, qui utilise également Zendesk, nous avons pu répondre à tous les appels grâce à cette ligne d’assistance dédiée au Covid-19, qui a été mise en place en un rien de temps grâce à la réactivité de Premium Plus. » Afin de fournir aux passagers des informations de vol correctes et d’autres formes d’assistance, un service de chat WhatsApp dédié aux passagers a également été lancé en avril 2020, sans aucun problème notable lors de sa mise en place.
Alexandra revient sur l’année 2020 avec satisfaction : « Grâce à l’arrivée de Zendesk et de Premium Plus, nous avons pu surmonter cette année exceptionnellement difficile. Nous avons pleinement confiance en notre capacité à gérer l’année 2021. Nous disposons désormais des outils nécessaires pour faire face avec succès aux crises. »