DICE est une plateforme de billetterie en ligne basée à Londres, mais qui va bien au-delà. Elle permet aux fans de musique de plusieurs pays de suivre l’agenda des concerts de leurs groupes préférés et de réserver des billets pour leurs concerts préférés. L’entreprise met particulièrement l’accent sur l’amélioration de l’expérience des fans par rapport aux services de billetterie existants. Après le lancement de la plateforme en 2014, celle-ci a connu une croissance fulgurante et est devenue un acteur majeur du secteur. L'entreprise collabore avec plus de 3 600 salles et promoteurs et compte plus de 350 employés. Depuis le début de la pandémie, DICE a également ajouté des événements en streaming en direct à son programme. Cela permet aux fans de rester en contact avec leurs artistes préférés, ce qui constitue le principal moteur de DICE.
« Chez DICE, nous avons toujours accordé une grande importance à l’expérience client », explique Izzy James, responsable du service d’assistance aux fans chez DICE. « C’est d’ailleurs pour cette raison que j’ai été embauchée : pour garantir que, si les fans avaient la moindre réclamation, ils puissent compter sur une réponse rapide et un suivi dédié. À mesure que l’entreprise s’est développée, le service client s’est développé en parallèle. Mais à un certain moment, l’outil que nous utilisions a semblé atteindre ses limites. »
Lorsque DICE a commencé à se développer à l’international, il est devenu de plus en plus difficile de maintenir le service client au même niveau d’excellence qu’auparavant, se souvient Izzy James : « Nous avions non seulement du mal à trouver une équipe possédant les compétences linguistiques requises, mais nous étions également confrontés au manque de fonctionnalités multilingues de l’outil. C’était comme travailler avec une solution monstrueuse à la Frankenstein, qui obligeait nos conseillers à passer sans cesse d’un onglet à l’autre pour chaque langue. Cela a entraîné des pertes d’efficacité, ce qui a provoqué, pour la première fois, de la frustration et de l’agacement chez les fans que nous ne pouvions pas aider à temps. Nous disposons toujours d’un délai limité : entre le moment où ils achètent leur billet et le jour du concert. »
Puis, le test de résistance ultime est survenu au début de la pandémie. Des milliers de fans ont dû faire face à des concerts annulés et ne savaient ni comment ni quand ils seraient remboursés. « Jusqu’à ce moment-là, nous avions réussi à limiter les dégâts causés par les inefficacités de nos processus et de nos outils », explique Izzy James. « Mais les problèmes se sont rapidement accumulés. Nous avons été submergés par un nombre impressionnant de questions et d’appels à l’aide. À cela s’ajoutait l’incertitude quant à la durée de la pandémie et à la question de savoir si les organisateurs de concerts procéderaient ou non à des remboursements. La situation est devenue ingérable. Les agents du service client devaient gérer un déluge d’e-mails et de demandes sur les réseaux sociaux, souvent dans deux ou trois langues à la fois. Personne n’avait une vision claire du nombre de problèmes en suspens ni de la priorité de ses tâches. La situation était intenable : nous ne faisions que voir la pile de problèmes s’accumuler, sachant que nous allions devoir faire face, jour après jour, à des dizaines de fans en colère. »
L’équipe d’assistance d’Izzy James était confrontée à un défi de taille. Elle a pris conscience qu’elle devait abandonner son ancien outil de support client et adopter une plateforme plus avancée et pérenne. Mais l’idée de devoir migrer l’intégralité de cette plateforme leur faisait peur. Elle était encore aux prises avec une multitude de problèmes non résolus, ainsi qu’avec tout le stress et l’épuisement professionnel résultant de cette charge constante pesant sur l’équipe.
Fin 2019, il était devenu évident que Zendesk serait le meilleur choix pour répondre aux besoins actuels et futurs de DICE. Mais en pleine crise des premières vagues de Covid, une migration était hors de question. En 2021, la surcharge de travail aiguë s’était atténuée, mais l’équipe ne souhaitait pas que la migration vienne perturber ses activités quotidiennes, car elle devait encore faire face à une charge de travail considérable. « C’est alors que Zendesk nous a suggéré de nous adresser à Premium Plus », explique Izzy James. « Ils pouvaient nous décharger de la plupart des tracas liés à la migration, ce qui nous permettait de nous concentrer sur les problèmes immédiats. »
« Grâce à son expérience préalable dans la mise en place de plateformes de tickets similaires à la nôtre, Premium Plus a très bien compris nos besoins spécifiques. Ils nous ont expliqué en détail comment exploiter tout le potentiel de Zendesk, ce qui nous a aidés à créer un environnement encore plus riche. Au final, cela a donné lieu au projet de migration le plus fluide que j’aie jamais connu. »
Izzy James, responsable du service d’assistance aux fans
« Le projet de mise en œuvre a débuté à l’automne 2021. Premium Plus a réussi à nous permettre de démarrer avant même la fin de cette migration, en la menant à bien parallèlement à nos activités quotidiennes d’assistance. La migration de toutes les données historiques représentait un travail considérable, mais indispensable si nous voulions que le nouvel environnement prenne pleinement en compte toutes les interactions antérieures avec chaque fan. »
Le passage à la nouvelle plateforme s’est avéré plus facile que prévu. « Grâce à l’expérience acquise par Premium Plus dans la mise en place de plateformes de tickets similaires à la nôtre, ils ont très bien compris nos besoins spécifiques », explique Izzy James. « Ils nous ont expliqué en détail comment exploiter pleinement le potentiel de Zendesk, ce qui nous a aidés à créer un environnement encore plus riche. Au final, cela a donné lieu au projet de migration le plus fluide que j’aie jamais connu. Ils se sont chargés de tous les problèmes liés à la migration, ce qui nous a permis de nous concentrer sur le nombre croissant de clients de DICE, avec une équipe d’agents du service client tout aussi nombreuse. Ils ont également sélectionné quelques vidéos que nous avons pu visionner pour nous préparer à utiliser l’environnement Zendesk, ce qui a fait une énorme différence en termes d’acceptation par les utilisateurs. Nous n’aurions probablement toujours pas effectué cette migration si Premium Plus ne s’en était pas chargé. »
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Tickets migrés 3 300 000 |
Les agents du service client travaillent désormais dans un environnement unique et intégré. Cela leur offre une vue d’ensemble claire de leur liste de tâches sans avoir à passer sans cesse d’une langue à l’autre, tout en gardant un œil sur les réseaux sociaux. « Chaque question ou demande, qu’elle parvienne par e-mail, par téléphone ou via un réseau social, s’affiche dans la même interface, ce qui facilite grandement notre travail et nous permet d’être plus efficaces », commente Izzy James.
Le centre d’aide Zendesk répond également bien mieux aux besoins de DICE, notamment en ce qui concerne la gestion des FAQ dans différentes langues, explique Izzy James : « Auparavant, nous disposions d’un environnement dans lequel il était tout simplement impossible de passer d’une langue à une autre au sein d’une même section ou sous-section. On ne pouvait changer de langue que sur la page d’accueil de la section d’aide dans une langue spécifique. Il fallait ensuite revenir à la question concernée dans une autre langue. Cela pouvait s’avérer assez fastidieux. Les utilisateurs peuvent désormais accéder au même article dans une autre langue en un seul clic. C’est très pratique pour eux et cela nous évite de recevoir de nombreux tickets d’assistance. »
Izzy James souligne également que les pages d’assistance reflètent bien mieux l’identité visuelle de DICE que la plateforme précédente. « Zendesk permet à notre équipe créative de modifier les différents modèles beaucoup plus facilement, et grâce à Premium Plus, elle a très vite découvert les possibilités créatives et en a tiré pleinement parti. » DICE a commencé avec le thème Gotham, qui a été personnalisé selon ses besoins.
Zendesk fournit également à l’équipe d’assistance de DICE de nombreuses données pertinentes, poursuit Izzy : « Nous pouvons désormais consulter des informations utiles, telles que les rubriques du centre d’aide les plus consultées. Cela nous permet d’identifier les questions les plus fréquemment posées. Cela nous aide à prendre des décisions plus judicieuses et davantage axées sur les fans. Et cela s’améliorera encore davantage lorsque nous aurons connecté la plateforme d’assistance client à la plateforme de gestion des tickets : nous aurons une vision encore plus précise des éventuels dysfonctionnements et du nombre de fans susceptibles d’être affectés. Cela nous permettra d’être plus proactifs à l’avenir et d’éviter davantage de demandes et de questions de la part des fans. »
Izzy James revient sur l’ensemble de la mise en œuvre avec une grande satisfaction : « Premium Plus a réussi à faire passer notre capacité de service client à un niveau supérieur sans pour autant perturber notre charge de travail quotidienne. C’était déjà une belle réussite en soi. » Tout en se débarrassant progressivement du stress lié aux tickets de fans en attente, l’équipe a hâte de tirer encore mieux parti de la plateforme Zendesk. Izzy James conclut : « En utilisant la plateforme, nous découvrons peu à peu des fonctionnalités supplémentaires que nous n’utilisons pas encore. Nous devons d’abord nous familiariser avec les fonctionnalités actuelles avant de nous lancer dans ces nouvelles fonctionnalités. Mais nous sommes ravis de savoir que de nombreuses autres nouveautés passionnantes nous attendent. »