Facilicom est à l'origine une entreprise néerlandaise spécialisée dans les services généraux et intervient dans plusieurs domaines : restauration, nettoyage, sécurité et conseil en Facility Management. L'entreprise met régulièrement à profit son expertise acquise dans un secteur pour innover dans un autre.
La direction de Facilicom Solutions souhaitait moderniser son propre service de Facility Management. Ce service est chargé de l'expérience collaborateur au sein de Facilicom. L'objectif principal était de trouver un outil permettant d'améliorer le suivi des demandes des collaborateurs et d'obtenir une meilleure visibilité sur le temps moyen de traitement, le nombre moyen de demandes, les personnes qui les soumettent le plus souvent, etc. "En outre l'outil devait permettre d'identifier les principaux points de blocage dans le processus de traitement." explique Remco Reis. "Jusqu'alors, nous utilisions notre boîte de réception Outlook pour assurer le suivi, en utilisant les indicateurs d'Outlook afin de signaler le niveau d'importance ou d'urgence des e-mails. Cela ne nous permettait pas d'obtenir une véritable visibilité sur notre activité."
La direction et le service de Facility Management ont été impressionnés par les nombreuses possibilités offertes par la plateforme Zendesk. L'approche pragmatique de l'équipe Premium Plus a également fait la différence. L'un des consultants de Premium Plus a été affecté au projet à temps plein afin d'accompagner Facilicom. Cette méthode a renforcé la collaboration entre les deux entreprises et a permis à Premium Plus de bien comprendre l'ensemble des besoins de Facilicom.
Plusieurs réunions étaient organisées chaque semaine. Grâce à la méthode de Premium Plus, l'organisation interne du service de Facility Management de Facilicom Solutions a pu être analysée, tout comme les difficultés auxquelles il était confronté. Les deux équipes ont ensuite travaillé ensemble afin d'identifier les meilleures pistes pour optimiser les processus.
Ce partenariat a permis de mettre en place des formations ciblées pour les équipes, ainsi qu'une feuille de route présentant les différentes possibilités d'optimisation offertes par Zendesk. "Le Facility Management est un domaine en constante évolution," selon Remco Reis. La plateforme Zendesk a été mise en service au début de l'année 2021, trois mois et demi après le lancement du projet. "C'est un délai remarquablement court pour un projet au cours duquel nous avons analysé chaque étape du processus," confirme Remco.
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Tickets résolus 127 |
Tickets ouverts 5 |
Agents 8 |
Les collaborateurs de Facilicom peuvent désormais contacter le service de Facility Management beaucoup plus facilement. Ils peuvent choisir d'envoyer un e-mail ou d'utiliser le formulaire Zendesk. "Du côté du Facility Management, nous recevons désormais toutes les demandes via un canal unique, ce qui simplifie considérablement leur suivi et réduit le temps de réponse moyen.", raconte Remco Reis. "Vous pouvez également regrouper facilement plusieurs signalements concernant un même problème dans un seul ticket. Si vous répondez à un e-mail associé à un ticket, votre réponse y est automatiquement ajoutée. Tous les échanges liés à un même problème sont automatiquement regroupés dans un seul ticket." Remco a également constaté, avec satisfaction, qu'il était très simple d'apporter de petites modifications à l'interface ou au contenu de la plateforme Zendesk.
Grâce à Zendesk Explore, la direction dispose d'une vue d'ensemble des demandes par canal. Ce qui lui permet d'identifier les principaux points de blocage de l'organisation, comme les équipements qui tombent le plus souvent en panne ou les processus qui doivent être améliorés. "Cela signifie que cet outil peut également servir à la planification à long terme", ajoute Remco.
En parallèle, une base de données interne est en cours de création. Elle centralise un grand nombre d'informations, non seulement sur le Facility Management, mais aussi sur la prévention, les ressources humaines et l'informatique, au sein d'un portail interne.
Zendesk Guide permet aux collaborateurs de trouver des réponses depuis un seul espace. S'ils ne trouvent pas la réponse recherchée, ils peuvent envoyer leur demande directement au service concerné.
Enfin, toutes les imprimantes et les machines à café ont été équipées d'un QR code. Lorsqu'un collaborateur scanne le QR code d'un appareil défectueux, il peut signaler le problème plus facilement. Les techniciens identifient et localisent immédiatement l'équipement concerné. Les incidents sont ainsi résolus beaucoup plus rapidement. À terme, certains bureaux seront également équipés d'un QR code. "Cela contribuera également à améliorer l'expérience collaborateur.", déclare Remco.
La plus belle preuve de satisfaction est lorsqu'un client décide de proposer vos produits et services à ses propres clients. Convaincue de la valeur ajoutée de Zendesk et de Premium Plus, Facilicom souhaite désormais faire découvrir cette approche à ses propres clients. Cette méthode permettra également à ces entreprises d'optimiser leur Facility Management, ainsi que d'autres processus internes, afin d'améliorer la satisfaction de leurs clients. "Cela peut apporter une réelle valeur ajoutée, en particulier à nos clients les plus importants", nous explique Remco Reis.
Remco souhaite également déployer le Light Agent, aussi bien auprès des clients qu'en interne. Cette fonctionnalité permet aux techniciens de maintenance et aux équipes de nettoyage de recevoir voir leurs interventions directement sur leur smartphone. Ils peuvent marquer un ticket comme résolu, et la personne ayant signalé le problème en est immédiatement informée. "Ainsi, la personne qui a signalé le problème est informée immédiatement, je n'ai plus besoin d'envoyer ces informations manuellement et nos équipes n'ont plus à se rendre au bureau pour recevoir de nouvelles interventions. Ils peuvent également décider de traiter en priorité une intervention s'ils se trouvent déjà à proximité."