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Comment Jules a transformé son service client grâce à Zendesk

Rédigé par Benoit Smagghe | 7 juil. 2026 11:54:29

Jules est une enseigne française de prêt-à-porter qui place l'expérience client au cœur de sa stratégie. Avec des clients présents sur de nombreux canaux de communication, l'enseigne devait proposer une expérience fluide, que les échanges aient lieu par téléphone, e-mail, chat ou réseaux sociaux. Accompagné par Premium Plus et Zendesk, Jules a réalisé une transformation de son service client afin d'améliorer la personnalisation des échanges, l'efficacité des équipes et son approche omnicanale.

 

L'objectif : offrir la même qualité de service sur tous les canaux

Les équipes du service client de Jules devaient relever plusieurs défis :

  • Une expérience omnicanale fluide : les clients contactaient Jules par e-mail, téléphone, chat ou sur les réseaux sociaux. L'objectif était d'offrir la même qualité de service, quel que soit le canal utilisé.
  • Une expérience plus personnalisée : les clients attendaient un service personnalisé. Les équipes devaient disposer de l'historique des échanges afin d'éviter aux clients de répéter les mêmes informations à chaque échange.
  • Améliorer l'efficacité des équipes : face au nombre important de demandes, les équipes devaient mieux répartir leur charge de travail afin de répondre plus rapidement aux clients.
  • Un meilleur accompagnement des magasins : les magasins sollicitaient régulièrement le service client. Il était donc nécessaire de proposer une solution commune, capable de répondre aussi bien aux besoins des équipes en magasin qu'à ceux des clients.
  • Centraliser les données : tous les échanges avec les clients devaient être regroupés dans un seul outil afin que les équipes disposent d'une vue complète de chaque cas et évitent de demander plusieurs fois les mêmes informations.

 

"Notre objectif est d'aider des entreprises comme Jules à mettre en place un service client capable d'évoluer avec leurs besoins, et non une solution qu'il faudra remplacer quelques mois plus tard."

Benoît Smagghe, Consultant Solutions

 

La solution : transformer le service client avec Premium Plus et Zendesk

Pour répondre à ces enjeux, Jules a fait appel à Premium Plus, partenaire Zendesk Premier. Les équipes ont déployé ensemble une stratégie reposant sur plusieurs axes d'amélioration.

 

1. Une expérience client omnicanale avec Zendesk

Jules a renforcé sa présence sur l'ensemble de ses canaux de communication afin de permettre aux clients de contacter le service client selon leurs préférences.

  • L'e-mail et le téléphone pour les clients qui privilégient les échanges traditionnels.
  • Le chat en direct et WhatsApp pour des réponses immédiates.
  • Les réseaux sociaux afin d'échanger facilement avec une clientèle plus connectée.

Toutes les conversations de Jules sont désormais centralisées dans Zendesk. Les équipes disposent ainsi d'une vue complète de l'historique des échanges avec chaque client.

 

2. Des échanges plus personnalisés

  • Grâce à Zendesk, les équipes de Jules ont désormais accès à l'historique complet des échanges avec chaque client. Elles disposent de tout le contexte nécessaire pour répondre sans demander plusieurs fois les mêmes informations.
  • Jules a mis en place des formulaires permettant d'identifier plus rapidement la nature des demandes afin d'accélérer leur traitement. Ce qui améliore la satisfaction client.
  • Les demandes les plus urgentes sont automatiquement identifiées afin d'être traitées en priorité.

 

"Un client qui se sent reconnu et considéré est plus fidèle à la marque. C'est pourquoi la personnalisation est au cœur de notre stratégie d'expérience client."

Emilie Serra

 

3. Des équipes mieux organisées et un meilleur respect des SLA

 
Grâce aux automatisations de Zendesk et à une meilleure communication entre les équipes, le respect des SLA est passé de 61 % à 88 %.

 

"Nous avions besoin de mieux organiser nos équipes sur l'ensemble des canaux. Grâce à Zendesk, nous pouvons répondre plus rapidement aux clients tout en limitant les temps d'attente."

Emilie Serra

 

4. Un meilleur accompagnement des équipes en magasin

  • Les équipes en magasin ont été intégrées à Zendesk afin de pouvoir contacter facilement le service client lorsqu'elles rencontrent une difficulté avec un client.
  • Cette organisation a permis de mieux connecter les magasins et le service client, tout en améliorant la qualité du support apporté aux équipes sur le terrain.

 

"Notre service client accompagne aussi les équipes en magasin. Il était essentiel qu'elles puissent contacter facilement le support et être reconnues immédiatement dans Zendesk."

Emilie Serra

 

5. Une vue à 360 degrés de chaque client

  • En centralisant tous les échanges clients dans Zendesk, les équipes disposent ainsi d'un historique complet des échanges, quel que soit le canal utilisé par le client.
  • Les clients n'ont plus besoin de répéter plusieurs fois les mêmes informations et bénéficient d'une expérience beaucoup plus fluide.

 

"Nos clients nous contactent par e-mail, chat ou via les réseaux sociaux. Si nous ne répondons pas assez vite, ils changent simplement de canal. Disposer d'une vue globale dans Zendesk est donc indispensable pour garantir un service client rapide et cohérent."

Emilie Serra

 

6. L'IA et le libre-service au service des clients

  • Jules a déployé les chatbots de Zendesk afin de répondre automatiquement aux demandes les plus récurrentes. Les clients peuvent ainsi obtenir une réponse à tout moment, tandis que les équipes support se concentrent sur les demandes plus délicates à traiter. 
  • Des centres d'aide et des FAQ personnalisés ont également été créés pour les clients et les équipes en magasin. Cette stratégie de libre-service a permis de réduire de 30 % les demandes adressées au support.

 

"Les clients attendent des réponses immédiates. Grâce à l'intelligence artificielle et au libre-service, nous améliorons à la fois l'efficacité de nos équipes et la satisfaction de nos clients."

Emilie Serra

 

Les résultats : des bénéfices concrets pour le service client.

 

Un meilleur respect des SLA

Le taux de respect des SLA est passé de 61 % à 88 %, permettant aux équipes de répondre plus rapidement aux clients.

Une satisfaction client en forte progression

Le Net Promoter Score (NPS) est passé de -20 à +11, signe d'une nette amélioration de l'expérience client.

Moins de demandes adressées au support

Grâce au libre-service et aux automatisations, les demandes de support provenant des magasins ont diminué de 30 %.

Des équipes plus efficaces

Les équipes retrouvent immédiatement l'historique des échanges avec chaque client, ce qui accélère le traitement des demandes et améliore l'expérience client.

 

"Zendesk a permis à Jules de réunir tous ses canaux de communication dans un seul outil, tout en conservant une utilisation simple pour les équipes comme pour les clients."

Benoit Smagghe, Consultant solutions

 

UUne amélioration continue avec Zendesk et Premium Plus

Jules poursuit l'amélioration de son service client avec plusieurs objectifs :

  • Un nouveau challenge à relever : préparer l'intégration de l'intelligence artificielle en connectant les outils déjà utilisés par les équipes
  • Développer davantage les fonctionnalités d'IA de Zendesk.
  • Poursuivre l'optimisation de Zendesk avec Premium Plus afin de maintenir un excellent niveau de service.
  • Développer le libre-service et le centre d'aide afin de réduire encore le nombre de demandes adressées au support.

 

PUne nouvelle référence en matière d'expérience client

Grâce à sa stratégie omnicanale et une expérience client centrée sur les besoins de ses clients, Jules continue d'innover dans le secteur de la mode. Cette stratégie lui a notamment permis de remporter le prix « Élu Service Client de l'Année » dans la catégorie Mode et Accessoires. En plaçant ses clients au cœur de chaque échange, Jules offre aujourd'hui une expérience fluide et un service de qualité, quel que soit le canal utilisé.

Chez Premium Plus, nous sommes fiers d'accompagner Jules dans l'amélioration continue de son expérience client.

 

Conclusion : une expérience client omnicanale grâce à Zendesk et Premium Plus

En misant sur une stratégie omnicanale, une expérience plus personnalisée et les possibilités offertes par l'IA, Jules a profondément transformé son service client. Les progrès réalisés sur le respect des SLA, le NPS et la productivité des équipes démontrent les bénéfices de la transformation menée avec Zendesk.

Grâce à l'accompagnement de Premium Plus et aux opportunités qu'offre Zendesk, Jules continue de faire évoluer son service client afin de répondre aux nouvelles attentes de ses clients et de maintenir un haut niveau de qualité.

 

"Grâce à Premium Plus et Zendesk, nous avons construit des bases solides pour continuer à améliorer notre expérience client. Cette transformation ne fait que commencer et nous sommes impatients de poursuivre cette évolution. » conclut Emilie Serra"

Emilie Serra

 

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