« Het land van Ooit » est une entreprise basée à Kontich spécialisée dans les vêtements pour enfants et bébés, ainsi que dans d’autres produits destinés aux tout-petits. Les nouveaux parents et ceux qui attendent un bébé y trouveront tout ce dont ils ont besoin pour leurs petits, aussi bien en ligne qu’en magasin. Les amis et la famille peuvent se rendre en magasin pour choisir un cadeau adapté à partir d'une liste de naissance. Depuis sa création en 1997, cette entreprise familiale s'est développée pour devenir une société florissante. Chaque jour, 35 collaborateurs se surpassent pour rendre encore plus belle cette période merveilleuse dans la vie des mamans et des papas.
L’entreprise s’était développée à tous les égards : chiffre d’affaires, nombre de clients et nombre d’employés. En conséquence, il était devenu de plus en plus difficile d’apporter une aide optimale à chaque client pour chacune de ses questions. Pour les listes de naissance, par exemple, qui représentent 60 à 70 % de l’activité de vente au détail, les clients nous soumettent des questions et des demandes très variées, explique Dieter Ceulemans, responsable omnicanal chez Het land van Ooit : « Des demandes d’ajout de produits, des questions pratiques sur le moment où ils peuvent venir récupérer un cadeau payé… Toutes ces questions étaient envoyées à notre boîte mail info@, et tous nos collaborateurs y avaient accès. Cela a conduit à une véritable pagaille. Personne ne savait quelles questions avaient déjà été traitées ni par qui. »
L’entreprise avait un besoin urgent d’un outil permettant de gérer toutes ces demandes. Cet outil a été conçu pour leur permettre de savoir qui s’occupait de quoi, ou si un client avait posé la même question sur trois canaux différents. « Nous voulions également nous assurer que toute personne créant une liste de naissance aujourd’hui soit reconnue comme le même client l’année prochaine, même si sa liste de naissance a déjà été clôturée », ajoute Dieter Ceulemans, « et qu’une personne ayant un produit défectueux puisse également être associée à une liste de naissance, même si elle nous contacte via une autre adresse e-mail ou un autre canal. »
« Nous connaissions le potentiel de cette plateforme, nous avions donc pleinement confiance en elle. Mais nous ne disposions pas des compétences nécessaires pour la mettre en place et l’intégrer à nos canaux de communication existants. Il était essentiel de trouver un bon partenaire de mise en œuvre, et Premium Plus s’est immédiatement révélé être le choix idéal : son approche et son expertise correspondaient parfaitement à nos besoins. »
Dieter Ceulemans, responsable omnicanal
Dieter Ceulemans était convaincu que la plateforme Zendesk pouvait pleinement répondre aux besoins de Het land van Ooit : « Nous connaissions le potentiel de cette plateforme, nous avions donc pleinement confiance en elle. Mais nous ne disposions pas des compétences nécessaires pour la mettre en place et l’intégrer à nos canaux de communication existants. Il était donc essentiel de trouver un bon partenaire de mise en œuvre. » Grâce à des contacts passés, et parce que Dieter avait déjà beaucoup entendu parler de leurs projets, ils ont décidé de faire appel à Premium Plus : « Ils se sont immédiatement révélés être le bon choix : leur approche et leur expertise correspondaient parfaitement à nos besoins. »
Premium Plus a assuré une intégration sans faille avec les canaux requis. Mais l’équipe a également travaillé à la mise en place des flux et des processus adaptés à chaque scénario possible. Par exemple : que se passe-t-il si un client n’a pas reçu de réponse au bout de x heures ? « Ils ont également ajouté un questionnaire de satisfaction à la clôture d’un ticket », ajoute Dieter Ceulemans. « Nous avons estimé que c’était très important, ne serait-ce que pour renforcer notre motivation lorsque nous voyons les notes élevées. »
Het land van Ooit a immédiatement été conquis par la nouvelle plateforme, c’est pourquoi l’entreprise a décidé d’utiliser Zendesk comme système de tickets interne et de mettre en place une rubrique FAQ pour ses services internes. « Et cela aussi a déjà porté ses fruits », note Dieter Ceulemans avec satisfaction.
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Satisfaction client 94,2 % |
Tickets traités en une seule intervention 89 |
Délai de traitement 2 h |
Aujourd’hui, les processus de traitement des questions et des demandes sont bien plus rapides et systématiques, explique Dieter Ceulemans : « Les visiteurs qui ont des questions sont d’abord redirigés vers les pages FAQ, souvent même après avoir interagi avec le chatbot. Pas moins de 80 % des visiteurs trouvent une réponse sur ces pages. Ceux qui ont encore une question peuvent remplir un formulaire sur notre site web. Celui-ci est centralisé dans Zendesk, où chaque question est convertie en ticket. Et ces tickets sont presque toujours pris en charge par un membre de l’équipe dans les quatre heures, voire généralement dans les deux, contre une moyenne de six heures auparavant. Cela est entièrement dû à la meilleure vue d’ensemble et au meilleur contrôle que nous offre la formule Premium Plus. »
Pour le suivi, chacun peut voir qui a traité un ticket particulier jusqu’à présent, et ce qui a déjà été fait. Cette vue d’ensemble garantit un traitement beaucoup plus rapide et plus systématique qu’auparavant. De plus, 89 % des tickets créés sont résolus « en une seule intervention », c’est-à-dire dès leur premier examen. « Nous travaillons beaucoup plus efficacement car nous avons mis en place une équipe dédiée, au sein de laquelle les rôles sont bien répartis », explique Dieter Ceulemans. « Cela permet également de gagner du temps et, surtout, de garantir un haut niveau de satisfaction client. Et c’est ce à quoi nous aspirons en permanence. » Avec succès, semble-t-il : le taux de satisfaction a désormais atteint 94,2 %.
De plus, comme le souligne Dieter Ceulemans, les visiteurs n’ont pas l’impression d’être mis de côté lorsqu’ils sont redirigés vers les pages de FAQ : « Ces pages s’intègrent parfaitement à notre expérience d’achat. Premium Plus y a veillé en dotant la section FAQ d’une identité visuelle identique à celle du reste du site. »
L’expérience client s’est déjà considérablement améliorée grâce à Zendesk et à Premium Plus. Néanmoins, Het land van Ooit envisage déjà les prochaines étapes pour offrir à ses clients une expérience globale encore meilleure, explique Dieter Ceulemans : « À long terme, nous souhaitons harmoniser tous nos canaux de communication, qu’ils soient physiques ou numériques. Ainsi, les clients pourront obtenir une réponse satisfaisante à leurs questions à tout moment et sur n’importe quel canal – y compris en magasin. »
Là encore, l’entreprise attribue un rôle central à la plateforme Zendesk et à Premium Plus : « Nous savons qu’elle fera exactement ce que nous voulons – ni plus, ni moins. Zendesk deviendra “le lieu incontournable” pour toute l’équipe d’assistance. Après tout, nous savons que cela fonctionnera bien, sans excès, contrairement à certains autres systèmes. Si nous pouvions consulter l’historique des ventes depuis Zendesk, par exemple, cela nous serait d’une grande aide. Nous pourrions alors aider rapidement la plupart des clients, sans avoir à quitter notre environnement Zendesk familier. »