Les détaillants modernes doivent être en mesure d’offrir un service client rapide, personnalisé et omnicanal. Pour l’une des plus grandes chaînes d’hypermarchés françaises, la mise en œuvre des fonctionnalités avancées d’IA de Zendesk, avec l’accompagnement d’experts de Premium Plus, a marqué un tournant décisif qui a permis de dépasser les attentes des clients et de donner plus d’autonomie aux agents.
Si vous recherchez une solution éprouvée pour optimiser vos opérations d’assistance, cette étude de cas vous montrera comment les fonctionnalités d’IA de Zendesk génèrent des résultats concrets pour les détaillants et les hypermarchés.
Avec des dizaines de milliers d’employés et des centaines de magasins, l’équipe de service client de ce détaillant gère plus de 25 millions d’appels par an, sans compter les innombrables e-mails, chats et courriers. Parmi ses défis figuraient :
« Les fonctionnalités d’IA de Zendesk sont conçues pour être prêtes à l’emploi et adaptables à l’environnement unique de chaque client. Pour ce détaillant, il ne s’agissait pas seulement d’automatisation. Il s’agissait de donner les moyens d’agir à ses équipes à chaque point de contact : clients, agents et administrateurs. Nous avons pu constater par nous-mêmes à quelle vitesse l’IA peut créer de la valeur lorsqu’elle est mise en œuvre de manière réfléchie et collaborative. »
Aurélien Aïssa, chargé de compte chez Zendesk
Afin d’unifier son service client et de le préparer pour l’avenir, le détaillant s’est associé à Premium Plus, élu « Partenaire Zendesk de l’année pour la région EMEA », pour déployer Zendesk en tant que plateforme omnicanale unique. L’étape suivante : intégrer les dernières fonctionnalitésd’IA de Zendesk afin de bénéficier d’une automatisation, d’informations exploitables et d’une évolutivité inégalée.
« Chez Premium Plus, notre mission est de rendre les technologies complexes simples et efficaces. Grâce aux fonctionnalités d’IA de Zendesk, nous avons pu obtenir rapidement des résultats mesurables, en donnant plus d’autonomie aux agents, en améliorant les temps de réponse et en favorisant une véritable expérience omnicanale. L’enthousiasme de l’équipe du client nous a montré qu’une IA bien utilisée est véritablement source de transformation. »
Benoit Smagghe, consultant en solutions chez Premium Plus
Premium Plus a mis en place un déploiement agile, axé sur l’optimisation itérative et des résultats commerciaux mesurables :
Découvrez Zendesk AI en actionDes experts de Premium Plus, LaPlante et Zendesk décortiquent les capacités de l’IA et partagent des conseils pratiques ainsi que des démonstrations en direct sur :
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Réduction du temps de traitement moyen 18 % |
Augmentation de la productivité des agents 17 % |
Heures économisées en un mois 49 |
« L’IA de Zendesk n’est pas là pour remplacer nos collaborateurs. Elle est là pour les aider à donner le meilleur d’eux-mêmes. Nous avons constaté des gains immédiats en termes de productivité et d’efficacité, et surtout, nos agents se sentent valorisés plutôt que menacés. Grâce à Premium Plus et à Zendesk, nous sommes prêts pour le service client de demain. »
Responsable de la satisfaction client d’une chaîne d’hypermarchés française
L'avenir du service client est intelligent, automatisé et profondément humain. Les fonctionnalitésd'IA de Zendesk, basées sur le traitement du langage naturel (NLP), l'apprentissage automatique et l'expertise de Premium Plus, peuvent aider votre entreprise à atteindre de nouveaux niveaux d'efficacité, de satisfaction et d'agilité.