Impermo compte parmi les principaux acteurs du marché belge du carrelage, de la pierre naturelle et du parquet. Ses onze magasins, situés à des emplacements stratégiques, accueillent chaque année des dizaines de milliers de visiteurs, tous à la recherche du carrelage idéal pour leur cuisine, leur salon ou leur terrasse.
Impermo a connu un vaste processus de changement ces dernières années. Son service client a lui aussi fait l’objet d’une refonte complète. Grâce notamment à l’arrivée de Tine Palmans au poste de responsable du service client, la professionnalisation du service et de ses relations avec la clientèle est devenue une priorité.
L’entreprise disposait déjà depuis un certain temps de Zendesk comme outil de service client, mais ne l’utilisait pratiquement pas. Une occasion manquée, a réalisé Mme Palmans : « Jusqu’en octobre 2020, nous utilisions simplement Outlook et les lignes fixes pour contacter nos clients, et Zendesk pour les chats. Nous aurions probablement davantage intégré Zendesk à ce moment-là, mais la Covid est venue tout bouleverser. En raison du confinement soudain, nous avons accéléré la mise en place du chat comme outil de communication pour nos clients et visiteurs, ce qui a obligé à mettre en veilleuse le reste de l’intégration, notamment les e-mails et WhatsApp. Nous étions conscients du potentiel de Zendesk, mais nous avons compris que nous ne pourrions jamais en tirer pleinement parti si nous ne l’alignions pas sur nos processus nouvellement développés. Nous avons également réalisé que nous aurions probablement besoin de l’aide d’un expert Zendesk pour y parvenir. » Et vers qui d’autre se tourner, sinon vers Premium Plus ?
Lorsque Impermo et Premium Plus se sont réunis pour discuter des prochaines étapes, il est immédiatement apparu que Premium Plus deviendrait bien plus qu’un simple conseiller technique et un prestataire de mise en œuvre, explique M. Palmans : « Ils ont analysé les différents processus avec nous, proposé des solutions pour les améliorer encore davantage, et se sont montrés prêts à tout mettre en œuvre et à tout intégrer. »
Une fois les premières améliorations mises en place, les partenaires ont décidé d’organiser des réunions d’état d’avancement toutes les deux semaines pour discuter de la situation, analyser les processus et proposer des optimisations potentielles. « Nous continuons à tenir ces réunions aujourd’hui », poursuit M. Palmans, « et cela nous semble tout à fait approprié. C’est un processus d’amélioration continue qui porte pleinement son nom. »
L’intégration de (presque) tous les canaux de communication dans l’environnement Zendesk d’Impermo a apporté des améliorations dans de nombreux domaines. Le flux de tickets est désormais beaucoup plus fluide et il est devenu bien plus facile d’assurer le suivi des dossiers, explique M. Palmans : « Lorsque nous recevons une question concernant, par exemple, le transport, le ticket est transmis à ce service. Si ce même client me contacte ensuite, moi ou un collègue, nous pouvons toutefois consulter le statut de son ticket précédent, même s’il est en cours de traitement ailleurs. Cela améliore l’efficacité et, surtout, l’expérience client. »
Les clients peuvent désormais choisir leur mode de contact avec Impermo : par e-mail, chat, formulaire en ligne ou d’autres canaux. « Même WhatsApp, Trustpilot et Google My Business ont été intégrés », ajoute M. Palmans. L’intégration et la centralisation de tous les canaux offrent également d’autres avantages : « Il arrive que les clients essaient de nous joindre via deux canaux en même temps. Auparavant, cela aurait donné lieu à deux tickets pour la même question. Aujourd’hui, nous repérons immédiatement ce genre de situation. Cela fait gagner un temps précieux à nos collaborateurs du service d’assistance et permet à nos clients de bénéficier d’une aide plus professionnelle. C’est en fait un résumé parfait de ce que Zendesk et Premium Plus nous ont aidés à réaliser : des opérations plus efficaces et un service client plus professionnel. »
Comme Impermo connaît actuellement de nombreux changements — un changement de marque est notamment en cours de préparation —, son environnement Zendesk est encore en phase d’adaptation. Impermo et Premium Plus vont également développer considérablement les pages FAQ de l’entreprise, même si cela devra attendre que le changement de marque et d’autres changements importants aient été menés à bien.
En attendant, d’autres initiatives sont en cours de planification. Le système téléphonique de l’entreprise sera également intégré à Zendesk, révèle M. Palmans : « Malgré la multitude de canaux numériques disponibles aujourd’hui, vous seriez surpris de voir combien de personnes préfèrent encore décrocher leur téléphone pour discuter de leurs questions et de leurs problèmes. Il semble donc tout à fait logique d’inclure ce canal de contact dans Zendesk également. »
Que réserve encore l’avenir à Impermo ? « Nous sommes engagés en faveur de l’innovation et avons franchi des étapes majeures au cours des deux dernières années, en partie en raison de la pandémie. Qui sait ce que les mois et les années à venir nous réservent en matière de technologies de service client ? Une chose est sûre : nous aborderons cet avenir aux côtés de Premium Plus, car nous pouvons compter sur eux pour nous tenir informés des dernières avancées », conclut M. Palmans.