itsme® peut à juste titre être considérée comme l'étoile montante du monde numérique belge. L'application itsme®, destinée à l'authentification de votre identité, a connu une croissance fulgurante. À peine trois ans après son lancement, cette application compte déjà plus de 2,6 millions d'utilisateurs et enregistre plus de 10 millions de (trans)actions par mois. Et grâce à l'ajout des cartes d'identité européennes et des passeports internationaux parmi les documents permettant d'activer un identifiant itsme®, l'entreprise peut concrétiser ses ambitions internationales et se développer encore plus rapidement qu'auparavant.
L’un des principaux facteurs de réussite pour l’adoption du service réside dans une excellente expérience utilisateur et un support client fiable. Sans cela, les ambitions de croissance risqueraient d’en pâtir considérablement. C’est pourquoi itsme® s’est mis en quête d’une plateforme capable de les soutenir dans leurs ambitions d’excellence vis-à-vis de leurs clients et partenaires. « Nous recherchions un outil de gestion des tâches et des demandes (TQM) qui nous permettrait de faire face à une augmentation significative des volumes, d’améliorer notre temps de réponse et de garantir la fiabilité des tâches à effectuer », précise Axel Dewitte, Partner Success Manager chez itsme®.
« Idéalement, cet outil serait également la première pierre d’un portail client à part entière et nous préparerait ainsi à notre expansion future », ajoute Axel. « Il devait également mesurer les volumes et permettre l’analyse des tendances, afin de répondre de manière structurée aux types de questions les plus fréquemment posées. Et, dernier point mais non des moindres, il devait contribuer à améliorer notre processus d’intégration des partenaires. » Cette intégration est un processus important pour accueillir de nouvelles entreprises souhaitant utiliser itsme® en tant que fournisseur d’identité. Mais chaque nouvelle intégration implique plusieurs équipes (développement, juridique, informatique, contrats, marketing…) et plusieurs étapes (tests, production, environnement de test…). Pour mener à bien ce processus, il faut disposer d’un outil puissant et flexible.
À la recherche de la meilleure solution, itsme® a d’abord étudié les outils existants proposés par les fournisseurs qui proposaient déjà d’autres solutions. « Mais un membre de notre réseau interne nous a conseillé de contacter également Premium Plus », raconte Axel Dewitte, « et nous avons immédiatement senti un bon feeling. » Nous avons commencé par une séance de questions-réponses avec Premium Plus afin de mieux cerner nos besoins. Au bout de quelques jours, Premium Plus nous a fourni une démonstration de faisabilité (POC) dans Zendesk et nous a laissé « tester » l’outil pendant un certain temps, afin que nous puissions vérifier que nos besoins étaient bel et bien couverts. »
Non seulement la solution Zendesk répondait parfaitement aux besoins d’itsme, mais le courant est également bien passé sur le plan personnel, poursuit Axel : « Les échanges menés pendant la démonstration de faisabilité ont confirmé que Premium Plus était le partenaire idéal pour ce projet. Ils vont droit au but, ce sont de véritables experts de Zendesk et un partenaire fiable pour tout futur développement sur mesure. »
L’environnement Zendesk mis en place comprend deux instances distinctes : l’une dédiée au service client (utilisateurs de l’application itsme®) et l’autre au B2B (entreprises proposant itsme® comme identifiant de connexion à leurs clients). Chaque instance dispose d’un Centre d’aide, d’un environnement d’assistance et d’outils de reporting. Pour l’intégration des partenaires commerciaux, une application de gestion des tâches en barre latérale a été ajoutée afin de gérer les étapes et les phases, et Salesforce (leur outil CRM) a été relié à Zendesk pour suivre les opportunités dans les deux outils. Pour le service aux utilisateurs finaux, le Centre d’aide statique a été remplacé par un Zendesk Guide dynamique, avec une image de marque et un design personnalisés.
La mise en œuvre de l’ensemble de la plateforme Zendesk s’est déroulée sans encombre, tout comme le développement sur mesure nécessaire à la gestion des tâches. Le plus grand défi s’est avéré être la prise en main du nouvel environnement, explique Axel Dewitte : « Nous avons dû nous habituer aux nouvelles fonctionnalités le plus rapidement possible, afin d’éviter tout retard dans le traitement des nombreuses demandes et tâches. De plus, nous devions garantir une migration des demandes vers Zendesk sans heurts et sans faille. Tout cela nous a pris un peu de temps, mais Premium Plus s’est montré très flexible pour s’adapter à nos besoins et à nos contraintes techniques. Et surtout : au final, aucun de nos clients exigeants n’a remarqué de changement lié à la migration. C’était la meilleure preuve de notre réussite. De plus, tous les tickets en attente ont été facilement traités grâce aux vues Zendesk. »
La mise en place de Zendesk juste avant le début de la pandémie de Covid s’est avérée être la solution idéale avant même que le problème ne se pose, remarque Axel Dewitte : « Aujourd’hui, nous pouvons gérer les demandes et les tâches “depuis chez nous” beaucoup plus facilement en équipe, grâce au puissant outil de Zendesk. »
itsme® apprécie également les fonctionnalités analytiques qui lui permettent de tout mesurer et de donner la priorité aux actions les plus faciles à mettre en œuvre, note Axel : « En effet, grâce à la catégorisation des demandes, nous avons identifié qu’un tiers de nos demandes quotidiennes pouvait être progressivement réduit. » Sur la base de son bilan mensuel, itsme® a rédigé des articles de base de connaissances, disponibles dans la section FAQ. Axel : « Les faits et chiffres disponibles ont également joué un rôle clé dans la hiérarchisation des projets liés à la gestion des demandes et des tâches. Cela nous a permis d’obtenir des résultats rapides, de suivre les tendances et de prévoir un budget pour de futurs développements concrets de nos produits. »
« Je recommande vivement Zendesk avec la formule Premium Plus. C’est une équipe gagnante », conclut Axel Dewitte.
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Nombre d’ 2,6 millions |
Transactions 10 millions |
Connexions par utilisateur et par mois 7 |
Nombre de 150 |
Mais l’histoire ne s’arrête pas là. itsme® compte bien continuer à utiliser Zendesk dans ses futurs projets, explique Axel : « itsme® va étendre son offre au-delà de la Belgique et le nombre de partenaires à intégrer va augmenter chaque semaine. Nous prévoyons également que notre équipe d’assistance s’agrandisse, ce qui signifie que la charge de travail sur Zendesk ne cessera d’augmenter. Notre prochaine étape consiste à intégrer Zendesk à notre portail d’entreprise et à affiner cette intégration afin que les deux outils fonctionnent en parfaite synchronisation pour offrir à nos nouveaux partenaires une excellente expérience d’intégration. »