Jims, l'une des principales chaînes de clubs de fitness en Belgique et au Luxembourg, devait optimiser son support, aussi bien pour ses clients que pour ses responsables de clubs. Jims fonctionne sur un modèle d'abonnement. Le service client de Jims devait gérer un volume important de demandes : annulation d'abonnement, sollicitations du support et problèmes opérationnels provenant de plus de 80 clubs de fitness. Jims a eu besoin de structurer et d'améliorer son expérience client et employé grâce à une meilleure approche.
Avec l'accompagnement de Premium Plus, partenaire Premier de Zendesk, Jims a déployé Zendesk afin de centraliser et d'optimiser son support client. Cette transformation a permis de réduire le nombre de tickets en attente, d'améliorer les délais de réponse et de fluidifier l'expérience des clients comme des employés.
"Ce changement a permis à Jims d'obtenir une meilleure organisation, davantage d'efficacité et une expérience client optimisée. En centralisant le support dans Zendesk, nous avons simplifié les processus, permis aux agents de gagner en efficacité grâce à l'automatisation, et nous avons fourni aux responsables de clubs les outils nécessaires pour mieux accompagner leurs membres."
Avant de déployer Zendesk, Jims faisait face à plusieurs difficultés majeures dans la gestion de son expérience client et employé :
"Avant Zendesk, tout était géré dans Outlook. Il n'y avait ni règles ni véritable organisation. Lorsqu'une personne était absente, les tickets s'accumulaient sans que nous ayons un moyen efficace de les gérer."
Frederic Schroyens, Chief Digital Officer chez Jims.
Face à l'urgence de la situation, Jims a fait appel à Premium Plus pour déployer Zendesk en seulement quelques semaines. Ce qui a permis une transition fluide vers un support structuré. Le projet s'est déroulé en deux grandes étapes :
"Nous nous étions fixé un objectif clair : résoudre chaque ticket dans la journée. Grâce à Zendesk et à Premium Plus, nous traitons désormais moins de 50 tickets par jour, ce qui a considérablement amélioré l'efficacité de notre équipe support."
explique Frédéric Schroyens.
Avec plus de 80 clubs en Belgique et au Luxembourg, Jims souhaitait améliorer l'expérience employé des responsables de clubs et des coachs sportifs, qui avaient régulièrement besoin d'aide.
"Avant Zendesk, nos responsables de clubs envoyaient un e-mail pour chaque problème : réparation, administratif, RH. Aujourd'hui, toutes les demandes sont centralisées et traitées beaucoup plus rapidement. » explique Frédéric Schroyens."
Frédéric explique
Afin de réduire la charge de travail des équipes, Jims et Premium Plus ont développé un centre d'aide intégré à Zendesk Guide.
"Avant, nos FAQ étaient mal organisées. Aujourd'hui, grâce à Zendesk et à Premium Plus, toutes les informations sont centralisées et toujours à jour."
partage Frédéric Schroyens.
La transformation de Jims a permis d'améliorer considérablement son service client ainsi que l'efficacité de son organisation interne :
Alors que Jims poursuit son développement, l'entreprise explore désormais de nouvelles possibilités d'automatisation basées sur l'IA afin d'améliorer l'expérience client et employé avec Zendesk et Premium Plus :
"Nous avons construit des bases solides avec Zendesk et Premium Plus, mais nous ne faisons que commencer. L'IA et l'automatisation nous aideront à accompagner notre croissance efficacement tout en gardant l'expérience client au cœur de tout ce que nous faisons."
Conclut Frédéric
"Le résultat ne se limite pas à des délais de réponse plus courts. C'est aussi une expérience plus fluide et personnalisée pour chaque client. C'est précisément l'objectif de Premium Plus et de Zendesk : aider les entreprises à accompagner leur croissance tout en maintenant un niveau de service exceptionnel."
En centralisant ses opérations de support, en renforçant l'automatisation et en exploitant les données de l'IA, Jims a considérablement amélioré l'efficacité de son service client et de son support interne. Le partenariat avec Premium Plus et Zendesk a permis à Jims de transformer son expérience client et employé, en posant des bases solides pour le futur.
Grâce aux progrès de l'IA, de self-service et d'automatisation, Jims dispose de tous les atouts nécessaires pour accompagner sa croissance tout en maintenant un niveau de support exceptionnel pour ses membres et ses équipes.
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