Livera a été fondée en 1969 et fait depuis lors partie intégrante du paysage néerlandais. L'entreprise, qui compte une centaine d'employés, s'adresse aux femmes de tous âges, de toutes tailles et aux besoins variés. Livera se soucie de toutes les femmes et veille à ce qu’elles se sentent à l’aise dans ses boutiques. Ce principe est au cœur de la philosophie de l’entreprise depuis plus de cinquante ans, et cela reste vrai aujourd’hui, alors qu’elle fait partie du groupe Chantelle.
C’est pourquoi l’attention personnalisée est la pierre angulaire de l’activité de Livera. Forte de plusieurs décennies d’expérience, Livera connaît parfaitement ses clientes et peut leur prodiguer des conseils d’expert sur la taille et le style qui leur conviennent le mieux. Quoi que les femmes recherchent – de la belle lingerie, un bikini ou des pyjamas élégants –, elles le trouveront chez Livera.
En 2021, Livera a décidé de reprendre en main son service client, jusqu’alors géré par un prestataire tiers, afin d’optimiser l’expérience client en ligne. « Pour nos clientes, cela fait toute la différence de pouvoir s’adresser à un(e) collaborateur(trice) de Livera lorsqu’elles ont une question ou un problème », explique Marçanne Dragt, responsable du commerce électronique et du cross-canal chez Livera. « Nos collaborateurs connaissent notre gamme de produits sur le bout des doigts, et ils sont plus engagés envers notre entreprise et nos clients que n’importe quel prestataire externe. La reprise en interne de notre service client a permis des améliorations notables. »
Lorsqu’elle a décidé de se charger elle-même du service client, Livera a dû rechercher une plateforme numérique capable de prendre en charge les contacts avec les clients et d’assurer le suivi de leurs questions et problèmes sur tous les canaux numériques possibles. « En réalité, cela ne nous a pas pris beaucoup de temps pour trouver ce que nous cherchions », admet Marçanne Dragt, « car il n’existe pas tant que ça de plateformes conviviales, rapides et faciles à mettre en œuvre, dotées d’une fonctionnalité de chat en direct permettant d’être opérationnel rapidement, basées sur le cloud et qui ne cherchent pas à vous vendre une suite CRM complète, dont nous disposions déjà via notre société mère Chantelle. »
Comme l’ancien prestataire externe utilisait Zendesk, Livera avait déjà mis en place Zendesk Live Chat en 2020. Cette initiative s’est avérée fructueuse, poursuit Marçanne Dragt : « Lorsque le confinement a commencé, l’ensemble de notre personnel en magasin s’est mis à discuter avec les clients et les visiteurs via ce canal. Cela s’est fait pratiquement du jour au lendemain, et ce fut un succès, puisque les taux de conversion ont atteint des niveaux jamais vus auparavant. Il était donc logique que, pour cette nouvelle plateforme, nous nous tournions immédiatement vers Zendesk. »
« Dès le début, nous avons été très impressionnés par l’approche pragmatique de Premium Plus vis-à-vis du projet, par son expertise et par sa capacité d’écoute. De plus, sa décision d’étendre le centre de connaissances a été une véritable révélation pour nous. »
Marçanne Dragt, responsable du commerce électronique et du cross-canal chez Livera
Une fois que Livera a opté pour Zendesk, Zendesk Nederland s’est fait un plaisir de l’orienter vers Premium Plus pour bénéficier d’un accompagnement et de conseils lors de la mise en œuvre. « Dès le début, nous avons été très impressionnés par l’approche pragmatique de Premium Plus vis-à-vis du projet, par son expertise et par sa capacité d’écoute », se souvient Marçanne Dragt. « De plus, sa décision d’étendre le centre de connaissances a été une véritable révélation pour nous. »
L’ensemble de la plateforme était opérationnelle en six semaines. « Une telle réussite n’est pas seulement due à Premium Plus, mais aussi à notre équipe, qui connaissait déjà bien Zendesk. Par exemple, notre graphiste a pu donner une description très précise de ce à quoi devait ressembler notre centre de connaissances. Premium Plus a exécuté ces instructions rapidement et sans faille. Je qualifierais l’ensemble de la mise en œuvre de collaboration exemplaire entre des partenaires partageant les mêmes valeurs. »
« Depuis la mise en place de la plateforme Zendesk, et en particulier du Live Chat, nous avons pratiquement atteint notre objectif principal, qui est d’offrir à nos clients des conseils en ligne aussi pertinents que ceux qu’ils recevraient en magasin. Les clients peuvent nous contacter pour poser des questions sur la taille d’articles spécifiques, sur nos recommandations s’ils souhaitent changer de produit X, etc. », explique Marçanne Dragt. Bon nombre des questions qui étaient auparavant posées par téléphone le sont désormais via le chat. Et le nombre de questions a considérablement augmenté. « C’est sans doute dû au support utilisé. Notre clientèle semble plus encline à discuter par chat qu’à décrocher son téléphone », ajoute Marçanne.
Le succès du Live Chat tient également à l’interaction entre Livera et ses clients, estime Marçanne Dragt : « Nous avons délibérément choisi de ne pas utiliser de chatbot, car les bots confrontent souvent les clients à un scénario similaire à celui d’un centre d’appels : ils doivent d’abord répondre à de nombreuses questions, mais n’obtiennent toujours pas la réponse dont ils ont besoin, et doivent alors être mis en relation avec un collaborateur. Nous préférons employer davantage de personnel et ainsi réduire le temps de réponse, car nos clients tirent bien plus de bénéfices à discuter avec un être humain. » Et les résultats sont excellents : des chiffres comparatifs récents montrent que Livera traite deux fois plus de demandes clients qu’une entreprise moyenne de ce secteur, et surtout, les traite plus rapidement : 90 minutes en moyenne, contre une moyenne sectorielle de 19 heures !
L’interaction naturelle entre les clients et les experts de Livera s’est traduite par un taux de conversion plus élevé des visites en ligne, et donc par une augmentation du chiffre d’affaires. « Mais la satisfaction client est tout aussi importante, voire plus », ajoute Marçanne Dragt. « Nous la mesurons également, et elle est en hausse. » Si l’on tient également compte des faibles coûts de Zendesk, elle conclut qu’il s’agit d’un excellent investissement.