À mesure que myenergi se développait à l’international, son service d’assistance devait évoluer rapidement. Cette entreprise spécialisée dans les énergies renouvelables, connue pour sa technologie de recharge de véhicules électriques compatible avec l’énergie solaire, prenait en charge des produits de plus en plus complexes sur plusieurs marchés, dans différentes langues et auprès de différents types de clients.
En collaboration avecl’ e de Zendesk, Premium Plus a aidé myenergi à repenser son service d’assistance en s’appuyant sur des données de meilleure qualité, un routage intelligent et des workflows évolutifs.
Résultat :
Source : Témoignage client Zendesk : myenergi x Premium Plus
Les produits de myenergi sont très techniques, mais leur clientèle va des installateurs expérimentés aux nouveaux propriétaires de véhicules électriques.
Leur ancien système d’assistance rendait difficile :
À mesure que l’entreprise se développait à l’international, ces limites ont commencé à affecter à la fois l’efficacité et l’expérience client.
Premium Plus a travaillé en étroite collaboration avec myenergi pour concevoir un environnement Zendesk adapté au mode de fonctionnement réel de ses équipes.
Cela comprenait :
Nous avons aidé myenergi à s’affranchir d’un traitement générique des tickets en mettant en place :
Cela a permis aux clients de procéder à un auto-triage efficace avant d'entrer en contact avec un agent, garantissant ainsi que les tickets soient acheminés vers la bonne équipe dès le premier essai.
« Ce qui m’a marqué chez myenergi, c’est la clarté avec laquelle ils comprenaient les défis opérationnels qu’ils devaient relever. Zendesk leur a donné la flexibilité nécessaire pour s’adapter à leurs processus, et notre rôle a consisté à les aider à transformer cela en un service d’assistance évolutif, capable de croître au rythme de l’entreprise. »
- Matthew Lord, chargé de compte chez Premium Plus
L’ancien Centre d’aide a été repensé à l’aide de Zendesk Guide afin de mieux favoriser le libre-service et la découverte des produits.
Premium Plus :
L'impact a été immédiat, avec une augmentation significative du trafic vers le Centre d'aide et du nombre de problèmes résolus en libre-service.
La formule Premium Plus a également permis de configurer des rapports et des tableaux de bord dans Zendesk Explore, offrant ainsi à myenergi une meilleure visibilité sur :
Les données du service client ont ainsi pu devenir un élément stratégique pour les décisions tant techniques qu’opérationnelles.
Par exemple, après le lancement d’un nouveau produit, les informations issues du service client ont aidé les équipes d’ingénierie à identifier et à résoudre les problèmes des clients en quelques heures au lieu de plusieurs semaines.
L’une des plus importantes améliorations opérationnelles a résulté de la refonte de la répartition du travail au sein de l’équipe d’assistance.
En mettant en place un routage structuré et un équilibrage de la charge de travail, myenergi a éliminé les incohérences dans l’attribution des tickets et amélioré l’équité entre les agents, tout en réduisant les délais de réponse et de résolution.
« Une bonne conception du support ne se limite pas à l’expérience client. Elle permet également d’instaurer un fonctionnement interne plus sain pour les équipes de support. »
— Équipe Premium Plus
À la suite de la refonte opérationnelle, myenergi a mis en place les fonctionnalités Zendesk AI et Copilot pour aider les agents à :
Il est important de noter que ce déploiement visait à soutenir les agents plutôt qu’à les remplacer, en plaçant la supervision humaine au cœur de l’expérience.
Cette approche équilibrée a permis à l'équipe de se développer plus efficacement tout en préservant la qualité et la précision technique.
Aujourd’hui, Zendesk joue un rôle central dans les opérations client de myenergi, aidant l’entreprise à étendre son service client à l’échelle mondiale sans augmenter ses effectifs au même rythme.
Ensemble, Zendesk et Premium Plus ont contribué à transformer le service client, qui est passé d’une fonction réactive à une capacité opérationnelle fondée sur les données.
Chez Premium Plus, nous aidons les équipes de support à concevoir des environnements Zendesk qui améliorent l’efficacité, la visibilité et l’expérience client à grande échelle.
Que vous souhaitiez repenser vos workflows, améliorer le libre-service, mettre en œuvre l’IA ou vous développer à l’international, nous vous aidons à tirer le meilleur parti de Zendesk.