Un acheminement plus intelligent, une résolution plus rapide, une meilleure expérience client
À mesure que myenergi se développait à l’international, son service d’assistance devait évoluer rapidement. Cette entreprise spécialisée dans les énergies renouvelables, connue pour sa technologie de recharge de véhicules électriques compatible avec l’énergie solaire, prenait en charge des produits de plus en plus complexes sur plusieurs marchés, dans différentes langues et auprès de différents types de clients.
En collaboration avecl’ e de Zendesk, Premium Plus a aidé myenergi à repenser son service d’assistance en s’appuyant sur des données de meilleure qualité, un routage intelligent et des workflows évolutifs.
Résultat :
- une réduction de 50 % des délais de résolution en l’espace de 3 mois
- Augmentation des taux de résolution en une seule intervention de 10 % à 70-80 %
- Croissance de 450 % de l’utilisation du Centre d’aide
- Le libre-service alimenté par l’IA résout jusqu’à 90 % des demandes
Source : Témoignage client Zendesk : myenergi x Premium Plus
Le défi : adapter le service client à des produits complexes
Les produits de myenergi sont très techniques, mais leur clientèle va des installateurs expérimentés aux nouveaux propriétaires de véhicules électriques.
Leur ancien système d’assistance rendait difficile :
- recueillir rapidement les informations client pertinentes
- acheminer les tickets avec précision
- assurer la cohérence entre les agents
- tirer des enseignements opérationnels des données d’assistance
À mesure que l’entreprise se développait à l’international, ces limites ont commencé à affecter à la fois l’efficacité et l’expérience client.
Mettre en place un service d’assistance axé sur le contexte client
Premium Plus a travaillé en étroite collaboration avec myenergi pour concevoir un environnement Zendesk adapté au mode de fonctionnement réel de ses équipes.
Cela comprenait :
Des flux de tickets et une logique de routage personnalisés
Nous avons aidé myenergi à s’affranchir d’un traitement générique des tickets en mettant en place :
- des formulaires de ticket sur mesure
- des champs dynamiques
- un routage automatisé en fonction du type de client, du type de problème et de la complexité technique
Cela a permis aux clients de procéder à un auto-triage efficace avant d'entrer en contact avec un agent, garantissant ainsi que les tickets soient acheminés vers la bonne équipe dès le premier essai.
« Ce qui m’a marqué chez myenergi, c’est la clarté avec laquelle ils comprenaient les défis opérationnels qu’ils devaient relever. Zendesk leur a donné la flexibilité nécessaire pour s’adapter à leurs processus, et notre rôle a consisté à les aider à transformer cela en un service d’assistance évolutif, capable de croître au rythme de l’entreprise. »
- Matthew Lord, chargé de compte chez Premium Plus
Une expérience du Centre d’aide repensée
L’ancien Centre d’aide a été repensé à l’aide de Zendesk Guide afin de mieux favoriser le libre-service et la découverte des produits.
Premium Plus :
- a repensé l’expérience pour l’aligner sur la marque myenergi
- amélioration de la navigation et de la structure du contenu
- prise en charge de l'évolutivité multilingue
- mise en avant des informations que les clients avaient auparavant du mal à trouver
L'impact a été immédiat, avec une augmentation significative du trafic vers le Centre d'aide et du nombre de problèmes résolus en libre-service.
Une meilleure visibilité grâce à Zendesk Explore
La formule Premium Plus a également permis de configurer des rapports et des tableaux de bord dans Zendesk Explore, offrant ainsi à myenergi une meilleure visibilité sur :
- les facteurs déterminants de la demande des clients
- les goulots d’étranglement opérationnels
- les performances des agents
- les tendances en matière de retours sur les produits
Les données du service client ont ainsi pu devenir un élément stratégique pour les décisions tant techniques qu’opérationnelles.
Par exemple, après le lancement d’un nouveau produit, les informations issues du service client ont aidé les équipes d’ingénierie à identifier et à résoudre les problèmes des clients en quelques heures au lieu de plusieurs semaines.
Soutenir la maturité opérationnelle, pas seulement la mise en œuvre
L’une des plus importantes améliorations opérationnelles a résulté de la refonte de la répartition du travail au sein de l’équipe d’assistance.
En mettant en place un routage structuré et un équilibrage de la charge de travail, myenergi a éliminé les incohérences dans l’attribution des tickets et amélioré l’équité entre les agents, tout en réduisant les délais de réponse et de résolution.
« Une bonne conception du support ne se limite pas à l’expérience client. Elle permet également d’instaurer un fonctionnement interne plus sain pour les équipes de support. »
— Équipe Premium Plus
Allier l’IA à l’expertise humaine
À la suite de la refonte opérationnelle, myenergi a mis en place les fonctionnalités Zendesk AI et Copilot pour aider les agents à :
- résumer plus rapidement les conversations complexes
- rédiger plus rapidement des réponses techniques
- réduire la charge de travail manuelle liée aux problèmes récurrents
Il est important de noter que ce déploiement visait à soutenir les agents plutôt qu’à les remplacer, en plaçant la supervision humaine au cœur de l’expérience.
Cette approche équilibrée a permis à l'équipe de se développer plus efficacement tout en préservant la qualité et la précision technique.
Le résultat
Aujourd’hui, Zendesk joue un rôle central dans les opérations client de myenergi, aidant l’entreprise à étendre son service client à l’échelle mondiale sans augmenter ses effectifs au même rythme.
Ensemble, Zendesk et Premium Plus ont contribué à transformer le service client, qui est passé d’une fonction réactive à une capacité opérationnelle fondée sur les données.
Vous souhaitez optimiser votre configuration Zendesk ?
Chez Premium Plus, nous aidons les équipes de support à concevoir des environnements Zendesk qui améliorent l’efficacité, la visibilité et l’expérience client à grande échelle.
Que vous souhaitiez repenser vos workflows, améliorer le libre-service, mettre en œuvre l’IA ou vous développer à l’international, nous vous aidons à tirer le meilleur parti de Zendesk.