Q8 compte environ 500 stations-service en Belgique et emploie au total quelque cinq cents personnes dans les secteurs de la vente au détail, des activités directes, des lubrifiants et de la vente de fioul domestique. L'entreprise fait également son entrée sur le marché de la mobilité électrique avec le lancement de Q8 electric. L'ambition de Q8 est également de se concentrer davantage, à l'avenir, sur une large gamme de services liés à la mobilité. C’est pourquoi Q8 innove en permanence et investit dans des opportunités tournées vers l’avenir afin de rendre chaque parcours client plus durable.
Pour soutenir la relation client, Q8 s’appuie sur un centre d’appels qui doit être à l’aise sur plusieurs marchés. « Les demandes et les réclamations des clients peuvent aller d’une pompe défectueuse à un problème tel que la mayonnaise d’un sandwich jugée trop acide », explique Piet Van der Aa, responsable de la performance des carburants chez Q8. Cela rendait de plus en plus difficile pour le personnel du centre d’appels de travailler efficacement. « Les coûts du centre d’appels ne cessaient d’augmenter, et en raison d’un manque de transparence, il était difficile d’identifier l’origine des problèmes. Nous utilisions principalement notre programme de fidélité Q8 Smiles, mais il n’était pas vraiment conçu à cet effet », ajoute Lynn van Ballaer, coordinatrice de la plateforme numérique. Q8 souhaitait donc trouver une plateforme de gestion des appels abordable, transparente et facile à utiliser, et de préférence évolutive, afin de pouvoir y intégrer facilement de nouvelles technologies telles que les chatbots.
Par coïncidence, Q8 avait également lancé une recherche similaire aux Pays-Bas exactement au même moment. Et l’entreprise avait organisé un rendez-vous avec Premium Plus. « Je me suis donc invitée à participer à cette réunion », raconte Lynn Van Ballaer, « et j’ai bien fait, car j’ai été stupéfaite par la simplicité de la solution et l’approche pragmatique de Premium Plus. “Est-ce que ça peut vraiment être aussi simple ?”, nous sommes-nous demandé. Premium Plus a immédiatement compris nos exigences et a proposé une solution pragmatique adaptée à nos besoins, suffisamment modulaire pour pouvoir être enrichie à l’avenir. Le processus de vente était lui aussi atypique : on ne nous a pas servi de discours commercial, ils se sont contentés d’écouter nos besoins et de nous proposer une solution à la hauteur. »
La mise en œuvre s’est particulièrement bien déroulée, sans obstacle ni retard notable. L’application web a été lancée en mars 2020 et ses fonctionnalités en avril, alors que la planification concrète n’avait commencé qu’en décembre.
L’intérêt pour la plateforme Zendesk n’a cessé de croître ces dernières années. Les pages de FAQ sont régulièrement enrichies pour chaque type d’utilisateur – employeur, salarié, commerçant – et toute personne ayant encore des questions sans réponse peut souvent trouver de l’aide grâce au « bot de réponses » qui a également été ajouté. On observe également une intégration croissante entre Zendesk et les systèmes utilisés dans d’autres services.
Grâce au nouvel environnement Zendesk, la gestion des appels est devenue beaucoup plus transparente et professionnelle. « L’efficacité s’est considérablement améliorée », explique Hans De Bruyn, assistant commercial Carburants Belgique chez Q8, « ne serait-ce que parce que nous utilisons désormais des macros que nous programmons nous-mêmes pour fournir aux agents de service de nouveaux scripts sans avoir à tout envoyer par e-mail à tout le monde. Nous pouvons également diffuser automatiquement toutes les informations concernant les nouveaux prix aux personnes concernées, par exemple, ce qui nous évite de perdre une demi-journée au siège social à traiter ces demandes. Les réclamations concernant la mayonnaise aigre peuvent également être transmises immédiatement au magasin concerné ».
L’environnement Zendesk a été connecté à l’application Q8 Smiles, de sorte que toutes les questions et réclamations puissent être envoyées directement depuis un smartphone. « C’est tout à fait logique », explique Piet Van der Aa, « car c’est généralement lorsque l’on est en déplacement que l’on est confronté à un problème. Il n’y a rien de pratique à ne pouvoir assurer un suivi ou envoyer une demande qu’une fois assis à son bureau. Il n’est donc pas du tout surprenant qu’après seulement trois mois, plus d’un tiers des contacts se fassent déjà via l’application.
Même après la mise en place et lors des étapes suivantes, l’assistance de Premium Plus a dépassé nos attentes, explique Hans De Bruyn : « Même si la plupart des réponses à nos questions se trouvent quelque part dans Zendesk, nous pouvons toujours compter sur Premium Plus pour nous apporter une réponse rapide. Et si nous rencontrons une difficulté, ils cherchent d’abord une solution créative en s’appuyant sur ce dont nous disposons déjà. Ce n’est que s’ils ne trouvent rien qu’ils suggèrent d’ajouter un nouveau plug-in payant ».
Dans l’ensemble, Q8 est très satisfait du déroulement de la mise en place de Zendesk et de l’intégration avec l’application Q8 Smiles. « Cela nous a donné envie d’aller plus loin », déclare Hans De Bruyn, « en effet, nous envisageons déjà de déployer Zendesk dans d’autres départements, tels que Q8 electric ».
Lorsque Edenred s’est activement mis en quête de cet environnement global pour tous les types de contacts clients, l’entreprise a examiné diverses solutions. Mais c’est la combinaison de Premium Plus et de Zendesk qui a de loin fait la meilleure impression. « La facilité d’utilisation, les fonctionnalités complètes et l’évolutivité de la plateforme Zendesk ont certainement joué un rôle dans cette décision », explique Koen Reyniers, « mais l’approche pragmatique de Premium Plus, sa communication transparente et sa disponibilité chaque fois que nous en avions besoin ont également pesé dans la balance. »
L’intérêt pour la plateforme Zendesk n’a cessé de croître ces dernières années. Les pages de FAQ sont régulièrement enrichies pour chaque type d’utilisateur – employeur, salarié, commerçant – et toute personne ayant encore des questions sans réponse peut souvent trouver de l’aide grâce au « bot de réponses » qui a également été ajouté. On observe également une intégration croissante entre Zendesk et les systèmes utilisés dans d’autres services.