Que se passe-t-il lorsque le plus grand libraire du pays se rend compte que ses méthodes traditionnelles ont besoin d’être modernisées ? Pour le groupe Standaard Boekhandel, qui compte 133 magasins en Flandre et 39 en Wallonie, la réponse a consisté à transformer cette disruption en opportunité et à placer la barre plus haut en matière d’expérience client dans le commerce de détail belge.
Améliorer l’expérience client n’est pas un effort ponctuel, mais un parcours continu. Le groupe Standaard Boekhandel s’engage à faire chaque jour des progrès significatifs, en veillant à ce que ses processus évoluent pour répondre aux attentes en constante évolution et offrir de meilleures expériences à ses clients.
Le groupe Standaard Boekhandel s’est retrouvé à un tournant. À mesure que son activité se développait, ses défis en matière d’expérience client s’accentuaient :
« Auparavant, nous utilisions des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer nos performances en tant qu’entreprise. Premium Plus nous a permis de comprendre comment mesurer ce qui comptait vraiment : la façon dont les clients percevaient notre entreprise et notre service. »
Stef Blokerye, responsable de l’expérience client chez Standaard Boekhandel Group
Consciente de ces points faibles, la direction a compris qu’il était temps de changer. Elle avait besoin d’une solution qui non seulement moderniserait le service client, mais donnerait également les moyens d’agir aux collaborateurs de tous les services.
C’est alors que le groupe Standaard Boekhandel s’est tourné versPremium Plus, un partenaire réputé non seulement pour la mise en œuvre de logiciels dédiés à l’expérience client (CX) et à l’expérience employé (EX), mais aussi pour sa capacité à transformer l’expérience dans son ensemble. Premium Plus a déployé Zendesk, une plateforme flexible conçue pour relier les personnes, les processus et les données, offrant ainsi le service fluide que méritaient tant les clients que les collaborateurs.
Premium Plus a fait preuve d’un véritable esprit de partenariat et d’une grande flexibilité, en réagissant immédiatement aux demandes spécifiques. Comme l’a dit Stef : « C’est incroyable d’avoir un partenaire capable de créer ce que vous demandez, mais surtout, qui réfléchit véritablement avec vous et met à profit une expertise technologique approfondie pour configurer même les solutions prêtes à l’emploi les plus personnalisées. »
L’équipe n’a pas seulement apporté des compétences techniques. Nous avons partagé des enseignements précieux issus d’autres entreprises et secteurs d’activité, permettant ainsi au groupe Standaard Boekhandel de bénéficier de bonnes pratiques éprouvées en matière de Zendesk et d’expérience client.
Stef explique : « Premium Plus possède une expérience auprès de différents types d’entreprises. Ils ont vu de multiples configurations de Zendesk. Ainsi, ils ne se contentent pas de vendre le produit, ils vendent l’expérience. Ils vous apportent des conseils et vous donnent la possibilité de tirer le meilleur parti de Zendesk, en fonction de vos besoins spécifiques. »
Premium Plus a été choisi non seulement pour son expertise, mais aussi pour sa volonté de remettre en question le statu quo et de construire une relation fondée sur la confiance et la croissance mutuelle.
« Ce qui rend un projet comme celui-ci gratifiant, c’est de savoir que nous ne nous contentons pas de réaliser une vente. Nous construisons une relation fondée sur la confiance et des objectifs communs. Notre objectif était de fournir des solutions qui continueraient à répondre aux besoins en constante évolution de Standaard Boekhandel bien au-delà du déploiement initial. »
Yannick Van de Voorde, chargé de clientèle chez Premium Plus
Tout a commencé par l’écoute. Premium Plus a organisé des ateliers de découverte avec les équipes du groupe Standaard Boekhandel, afin d’analyser en profondeur leurs défis, leurs besoins et leurs processus spécifiques. Plutôt qu’un déploiement standardisé, le projet s’est transformé en un véritable parcours, adapté à la culture et aux objectifs commerciaux de l’organisation.
Grâce aux conseils de Premium Plus, le groupe Standaard Boekhandel a pu :
Les interactions avec les clients sont regroupées en un seul et même endroit, ce qui permet de centraliser la communication et de relier des canaux qui fonctionnaient auparavant de manière isolée.
Les tâches routinières sont rationalisées grâce à des flux de travail sur mesure et à l'automatisation, ce qui réduit les interventions manuelles et accélère le traitement des dossiers.
Les rapports traditionnels sont remplacés par des tableaux de bord en temps réel, riches en informations, qui facilitent le suivi et l’amélioration des performances. Ces informations comprennent notamment :
Les agents peuvent assister les clients aussi bien en néerlandais qu'en français, grâce à des outils de traduction en temps réel qui éliminent les barrières linguistiques et accélèrent les réponses.
Les demandes courantes sont traitées par des agents intelligents basés sur l'IA et par Agent Copilot, ce qui réduit la charge de travail manuelle et garantit aux clients des réponses rapides et cohérentes.
Premium Plus a commencé par présenter au groupe Standaard Boekhandel les capacités de Zendesk Copilot. Nous avons suggéré de le déployer progressivement, et non d’un seul coup, afin que les agents puissent s’habituer au nouveau système.
Agent Copilot prenant désormais en charge les questions courantes et recueillant automatiquement les informations manquantes, les agents n’avaient plus à se soucier des tâches mineures. Ils pouvaient ainsi se concentrer sur des tâches plus importantes et à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, en cas de problème de livraison, les agents n’avaient plus à annuler et rembourser immédiatement la commande. Ils disposaient de plus de temps pour rechercher des produits alternatifs et proposer des solutions créatives, ce qui leur permettait de sauver davantage de commandes et d’aider le groupe Standaard Boekhandelà maintenir, voire à augmenter, son chiffre d’affaires.
« Premium Plus n’est pas seulement un partenaire de mise en œuvre. C’est un partenaire d’expérience. Ils ne se contentent pas de mettre en place Zendesk, ils ajoutent une couche supplémentaire à l’outil Zendesk. L’outil en lui-même est excellent, mais ils vous permettent de prendre les commandes comme vous le souhaitez. »
Stef Blokerye, responsable de l’expérience client chez Standaard Boekhandel Group
Résultats après le premier mois d’utilisation de Zendesk et Premium Plus
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CSAT 80 %+ |
Délai de première réponse 7 h |
SLA 90 %+ |
Tickets créés d’un simple clic 70 %+ |
Le nombre de tickets a diminué pour la première fois, alors même que l’activité continuait de croître. Comme l’explique Stef : « Pour la première fois depuis des années, notre nombre de tickets est en baisse. Et la principale raison de cette baisse est le taux de déviation sur notre site web, notre FAQ et notre chatbot. » Les questions courantes étant traitées via ces canaux, les agents sont libérés des tâches répétitives et peuvent désormais se concentrer sur l’établissement de véritables relations avec les clients et sur la résolution de cas complexes et à forte valeur ajoutée.
Les clients ont remarqué la différence. Grâce à des délais de réponse nettement plus courts et à un service plus personnalisé, les scores de satisfaction ont considérablement augmenté.
« Nous disposons de plus en plus d’informations sur le degré de satisfaction réel de nos clients vis-à-vis de notre service… Le taux de satisfaction client a augmenté de plus de 10 %. »
Stef Blokerye, responsable de l'expérience client chez Standaard Boekhandel Group
Les agents se sont sentis responsabilisés et soutenus par le nouveau logiciel dédié à l’expérience client. Ils ont pu se concentrer sur des problèmes complexes et pertinents plutôt que sur des tâches répétitives, et les nouveaux outils et rapports ont réduit leur stress et renforcé leur motivation.
Les conseillers de Standaard Boekhandel disposent désormais de la liberté et des outils nécessaires pour faire ce qu’ils font le mieux : aider leurs clients et apporter une réelle valeur ajoutée à l’entreprise.
« Nous avons collaboré avec le groupe Standaard Boekhandel pour mettre en place Zendesk, nous avons formé l’équipe à la maintenance et à l’optimisation de l’instance, et nous avons aidé Stef à devenir leur expert Zendesk. Ils étaient impatients d’aller de l’avant, se sont véritablement approprié le projet et l’outil, et ce fut un véritable plaisir de travailler avec eux. »
Anton Verhelst, consultant en expérience client chez Premium Plus
Dans un environnement de vente au détail très animé, chaque collaborateur a besoin d’un soutien rapide et fiable pour donner le meilleur de lui-même. Le groupe Standaard Boekhandel a compris que l’amélioration du service interne était essentielle pour fidéliser les talents, renforcer le moral et, au final, offrir de meilleurs résultats aux clients :
Fort du succès de Zendesk dans le domaine du service client, le groupe Standaard Boekhandel s’est une nouvelle fois associé à Premium Plus pour bénéficier de son expertise et de son approche personnalisée. L'objectif : regrouper toutes les demandes internes, notamment celles liées à l'informatique, aux ressources humaines, aux finances, aux services généraux, à la gestion des produits et au marketing, sur une plateforme unique et flexible dédiée à l'expérience employé, dont le lancement est prévu en 2026.
Le processus d’unification du centre de services interne est en cours. Zendesk for Employee Service sera déployé dans des départements clés tels que l’informatique, les services généraux, le marketing et la logistique. Premium Plus continue d’accompagner ce processus, en veillant à ce que la solution d’expérience employé réponde aux besoins en constante évolution du groupe Standaard Boekhandel.
Les nouveaux collaborateurs devraient bénéficier d’une intégration plus fluide et d’une assistance plus rapide, ce qui contribuera à instaurer une culture positive et productive. Tout comme pour les opérations clients, la capacité à mesurer et à suivre les performances de l’assistance interne permettra d’apporter des améliorations rapides et ciblées au sein de toutes les équipes.
L’entreprise reste engagée dans une démarche d’amélioration continue, avec Premium Plus comme partenaire à long terme tant pour l’expérience client que pour l’expérience employé.
Le groupe Standaard Boekhandel ne compte pas s’arrêter là. Des projets sont en cours pour :
« Nous considérons Premium Plus comme notre partenaire à long terme en matière d’expérience client (CX) et d’expérience employé (EX). Ensemble, nous construisons une culture où chacun — clients et collaborateurs — bénéficie du soutien dont il a besoin, au moment où il en a besoin. »
Stef Blokerye, responsable de l’expérience client (CX) chez Standaard Boekhandel Group
Si vous souhaitez en savoir plus sur Premium Plus en tant que partenaire, vous pouvez contacter Stef Blokerye sur LinkedIn.
L'histoire de Standaard Boekhandel prouve qu'une véritable transformation repose sur les personnes, et pas seulement sur la technologie.